论酒店人力资源管理的改革和新趋势

重庆科技学院 唐斌

论酒店人力资源管理的改革和新趋势

重庆科技学院 唐斌

随着社会经济的发展，我国酒店业不论从数量还是规模来看，都是在大幅度上涨，而酒店业说到底是人对人的服务，这就不能避免人力资源这个关键的因素了。在传统的酒店人力资源管理中存在着很多问题，改革对于酒店来说，是不得不进行的项目。在此，本文就酒店人力资源管理的改革和新趋势进行探讨。

酒店 人力资源 管理 改革

我国酒店业的崛起，最初是在上世纪80年代，由于外资的投入，开始了专项为外国人服务的酒店业。如今，外资的酒店也是相当多的，而我们中国自己的酒店业仍在不断发展，这当中，学习引用外国酒店管理也是我们成长过程中必须要走的一步，他们不仅有着先进的管理技术，更重要的是他们很重视人力资源战略。经过近20年的发展，我国的酒店业已经由尝试性发展进入到了运作成熟、快速扩张的新时期，数量不断增多的同时，规模也在逐渐扩大，服务对象也不再仅仅只是一直备受关注的外国市场，而是转向了国内、国际并重。正是因为这样，我国对于酒店业内存在的问题就应该更加看重，并即时改革，这样才能使得我国的酒店业能够得到更好的发展。

从我国酒店业的发展来看，最大的问题就出于人力资源的管理开发上，员工素质普遍不高，员工流失率比较高，这就使得酒店的人力资源队伍很不稳定。相对管理起来也就比较有难度，而对于这个问题，酒店自身人力资源的管理开发部门也没有做出相应的良好的解决方案。

1 酒店人力资源管理上常见的误区

1.1 管理观念上的误区

在外国，许多知名酒店的观念是：任何部门经理都是人力资源经理，他们除了做好本职工作外，还有就是对他们的下属负有招聘、考察、开发、激励等等职责。而在我国，大多数酒店都认为人力资源管理只是人力资源部门的职责，与其他部门是无关的，这就是对人力资源管理缺乏整体性的理解，而且把人力资源当作成本当作负担资源。这些酒店没有意识到其实整间酒店就是一个大的人力资源系统，没有各个部门的相互监督、相互配合以及各个职能部门的执行，是不可能做好人力资源管理的。

1.2 人力资源开发上的误区

我国的很多酒店，在对于人力资源开发上，一直都只是在口头上说说，根本没有在行动上真正的实施，可以说从本质上他们是不愿重视也不愿进行这个项目的。他们认为员工增多了会提高成本、培训员工也会花很多钱，他们更害怕培训了员工之后会给自己带来威胁，尤其是现在酒店业的员工流失率比较高。其实他们只是站在了狭隘的角度去考虑人力资源这个问题，不培训员工、不扩大人力资源，那员工的普遍素质就一直停留在一个阶段，就会影响酒店的发展，甚至是制约酒店的发展。

1.3 培训上的误区

很多酒店，在用人制度上，表现出了其用人的现实性，也就是仅仅只是“用”，而且出于员工的流动性以及不确定性，他们在培训制度上往往注重短期效果，而忽视长远效果及质量。他们希望产生立竿见影的使用效果，而不是要投入大量资金却又一直不见成效的长期培训，所以他们一向都会避开关于员工文化性、素质性的培训。而对实习生和新员工，他们采取的培训更是缺乏针对性，只是简单的进行一、两天的规章制度培训就仓促的使员工上岗，其实这完全是对员工不负责、对酒店发展不负责的行为，这样会很直接的影响酒店的服务质量以及酒店的声誉。而且他们进行培训的对象大多都是前线操作部门的员工，对于其他部门或是中高层的管理人员往往是忽略培训内容的。这是认识上的严重错误，不仅制约员工的自身发展，更影响着酒店的市场竞争力。

2 如何进行有效改革

2.1 “以人为本”的管理理念

酒店业不同于一般的生产性企业，它是服务行业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理的两面性，要满足客人人性化的要求，也要对员工进行人性化的管理，毕竟酒店所提供的是人对人的服务。在对员工人性化管理的同时，如何有效提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，都是酒店管理部门必须考虑关注的问题，只有这样，才能从根本上去提高顾客的满意程度。酒店管理要树立“以人为本”的管理理念，只有重视员工、关心员工、爱护员工，才能使得员工能全心全意地去工作，去为酒店发展着想。

2.2 合理的薪酬体系

随着社会经济的不断提高，传统的薪酬体系已经不能满足于现在的消费观点，而传统的薪酬只能暂时的缓解员工的不满意，却根本不能达到酒店激励员工投入工作的目的。薪酬要达到激励员工的目的，就要与能力挂钩，也就是说能力高，就能得到更多的薪酬，反之，只然不能获得。薪酬体系不仅仅只是员工应得的工资和奖金，还应该更进一步去完善酒店工作人员的福利。酒店工作存在着很大的不稳定性，这也就加剧了员工对于工作的不安全感，正是因为这样，酒店更要使员工稳定下来，缓解内在的不稳定性，也可以使得员工在为酒店工作的时候更加卖力，更用心。这些给员工的福利可以是法定的保险项目，比如养老保险、医疗保险、生育保险等等；也可以是为员工提供服务福利计划，比如教育援助计划、健康医疗保险计划等等。总之，针对不同的员工，可以相对完善不同的福利。务必让福利成为提高员工队伍稳定性的重要保障和有效的激励方式，只有这样，才能解除酒店工作人员的后顾之忧，才能有效的降低人才流失率。

2.3 实行交叉培训

现在国外常用的一种保持酒店工作人员素质的方法就是实行交叉培训。交叉培训，是一种让员工通过接受额外服务技巧的培训，来满足不止一个工作岗位需要的培训方式，当然这也是有效提高服务质量及竞争力的重要手段。实行实施交叉培训，还可以有效的控制酒店成本，比如在旅游旺季业务量突增，或是员工生病、休假，或是顾客额外需求，这些都会导致酒店内部出现工作的缺位，这个时候就能够及时的进行弥补。期员工本身，也比较喜欢受到培训带来的挑战刺激，这在冗乏枯燥的工作中，不能不说是一剂保鲜针，可以有效的减少因长期工作而带来的厌烦情绪，同时，有机会使自己可以一专多才，也是员工喜欢接受培训的原因。酒店因为实行培训，提高了自己工作人员的综合素质，使得顾客得到了更好的服务，从而也有效提高了酒店的营业额；而员工接受培训得到了成长，同时，由于自己能力的增强，也使得工资水平上涨。可以说，这是双赢的局面。

2.4 规划员工职业生涯

从本质上来讲，员工都会比较关心一份工作能不能长期的工作下去，是不是会有好的发展前程。而酒店如果有一套明确的规划方案，就可以更加有效的降低人才流失率了。酒店可以在招聘的时候，就选择比较有潜力的工作人员，再依据他们的兴趣爱好分配到各个部门，给予培训、锻炼、磨砺，如果在一段时间之后，达到了特定的指标或是通过了评审，就可以往上升一个台阶。通过这样的方法，酒店一定可以有效的储备更多的人才，而人才的累计，最终将会使酒店成为最大的受益者。

3 酒店人力资源管理的新趋势

人的需求是有方面性和客观性的，它支配着人们行动，是一种内在的动力。所以酒店必须在精神和物质上关心和满足员工的需求。工作中应使员工量才而用，扬长避短，让员工有机会到各个工作岗位轮换，通过丰富的工作经历和各部门表现业绩来规划员工职业生涯，这样酒店的人力资源队伍才会更加的稳定。

传统的酒店人力资源管理，比较重视对于人才的储备，而储备，不仅遏止了人才的发展，对酒店本身来说，更是一种浪费。而现在的酒店人力资源管理不仅懂得储备人才，重视人才，更会使用人才，并做到有效的使用人才，使之产生合理的经济效益，并有效的帮助酒店良好的发展。

4 结语

在酒店业，员工的素质、职业道德等等因素，都是影响经营成败的关键所在。因为酒店是服务性的行业，员工服务质量体现出酒店的经营管理水平。人力资源管理是管理中的艺术，不仅要运用最科学的手段，还要有灵活的制度调动人的情感和积极性的艺术，酒店业比其他行业更需要员工的创造能力和投入工作的积极性。正因为如此，酒店管理者更应该重视人力资源管理的改革，更应该关注员工，这样才能在激烈的竞争中获胜，也才能得到更好的发展。

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1005-5800(2010)11(b)-084-02