司法鉴定机构信访投诉实务探究

包建明

（司法部司法鉴定科学技术研究所，上海200063）

全国人大常委会 《关于司法鉴定管理问题的决定》（以下简称《决定》）实施以来，面向社会服务的司法鉴定机构在充分满足人民群众的司法鉴定需求，为司法机关和当事人提供高质量的司法鉴定服务，促进司法公正、维护社会和谐过程中做出了积极贡献。但随着社会经济的不断发展，人民群众自我维权意识的不断提高，人民群众的利益诉求及表达方式也呈现多元多样多变态势，司法鉴定信访投诉的数量不断增加，闹访、缠访现象屡见不鲜，因此而引发的突出问题和群体性事件也时有发生。正确受理和处理司法鉴定信访投诉，对完善我国司法鉴定制度，提高司法鉴定管理水平，保证司法鉴定质量，维护社会稳定，构建社会主义和谐社会有着越来越重要的作用。笔者自2003年至2009年共负责受理、处理本中心来访投诉1 203人次，接触了解对其他司法鉴定机构的投诉1 000余起，对如何应对和妥善处理司法鉴定信访投诉问题积累了一些经验。本文分析、研究了司法鉴定信访投诉问题的成因和特点，并提出妥善应对和处理此类问题的方法和原则。

1 司法鉴定信访投诉受理和处理的意义

司法鉴定信访投诉的过程同时也是对司法鉴定机构的工作作风、管理体系和司法鉴定各专业、各流程的监督过程，在这个过程中司法鉴定机构和鉴定人的廉洁程度、管理体系、服务态度、效率和专业技术能力得到验证。司法鉴定信访投诉是司法鉴定机构内审、管理评审的重要输入。通过对司法鉴定信访投诉信息的汇总、统计、分析，司法鉴定机构相关责任部门、质量负责人和最高管理者可发现不符合或以此积极查找潜在的不符合原因或主动发现改进机会，制定和实施相关预防或改进措施，持续改进管理体系。因此，正确分析和处理司法鉴定信访投诉，对提高司法鉴定机构的管理水平，保证司法鉴定质量有十分重要的意义。

妥善处理好司法鉴定信访投诉，可有效解决鉴定中出现的各种纠纷，既能节约司法资源，又能促进司法公正、化解纠纷和社会矛盾，对完善我国司法鉴定制度、维护社会主义法制、维护社会安定团结，构建社会主义和谐社会具有十分重要的积极意义。

2 司法鉴定信访投诉的主要成因和特点

司法鉴定是指在诉讼活动中鉴定人运用科学技术或者专门知识对诉讼涉及的专门性问题进行鉴别和判断并提供鉴定意见的活动。司法鉴定是一种科技实证活动，属法律服务范畴，但又有别于一般意义的法律服务。因此，司法鉴定活动首先必须符合《民事诉讼法》、《刑事诉讼法》和《行政诉讼法》的有关规定，其次，必须受《决定》、《司法鉴定程序通则》、《司法鉴定机构登记管理办法》、《司法鉴定人登记管理办法》等有关法律、法规和相关技术标准的制约。由于法律的冲突、相关技术标准的缺失和不完善，增加了司法鉴定活动的难度和复杂性。司法鉴定活动涉及到司法鉴定的启动、委托、受理、实施、质证等诸多环节和制度，而在不同的诉讼活动中这些制度又有差异。同时，司法鉴定活动又涉及公、检、法等诸多机关和部门，因此，司法鉴定信访投诉的成因和表现形式就更具复杂性。

2.1 司法鉴定信访投诉的主要成因

2.1.1 司法鉴定机构不受理鉴定委托

司法鉴定机构根据《司法鉴定程序通则》第十六条之规定，对委托事项超出本机构司法鉴定业务范围的，鉴定材料不真实、不完整、不充分或者取得方式不合法的，鉴定事项的用途不合法或者违背社会公德的，鉴定要求不符合司法鉴定执业规则或者相关鉴定技术规范的，鉴定要求超出本机构技术条件和鉴定能力的，不符合本通则第二十九条规定的，其他不符合法律、法规、规章规定情形的，鉴定委托不予受理并向委托人说明理由后，相关司法鉴定有利害关系的当事人不认同而投诉。

2.1.2 司法鉴定人执业不规范

有些司法鉴定人在鉴定材料审查、鉴定受理、收费、鉴定实施、出具鉴定文书、质证等诸多过程中，没有严格按照法律、法规和鉴定程序规定的要求执行（如材料审查超期、鉴定超期、收费超标准、不出庭质证等），从而导致信访投诉。

2.1.3 司法鉴定服务态度问题

个别鉴定人在提供鉴定服务过程中，服务态度不符合规范。有些尽管以己所能，尽职尽责，但在与当事人的接触过程中，缺乏与当事人沟通的技巧，说话方式不当，引起当事人就服务态度、鉴定能力方面的误解并引发投诉。

2.1.4 司法鉴定标准缺失或标准中无量化规定

由于历史原因，长期以来存在鉴定标准缺失或鉴定标准散见于各部委、各行业、各地方的问题。随着社会的发展，科学技术的进步，有些标准明显滞后，缺乏科学性和准确性（如标准规定过于笼统、缺乏量化规定等），有些标准缺乏权威性和统一性（如无行业标准和国家标准），有些鉴定项目甚至没有标准（如人体损伤残疾程度鉴定的休息、护理、营养时限标准，医疗费评估标准等）。司法鉴定统一标准的缺失、诉讼中适用标准的不一等问题，增加了司法鉴定的投诉量。

2.1.5 司法鉴定质量问题

个别鉴定人在鉴定过程中出现的质量问题主要表现在：（1）由于主观上故意或疏忽大意、客观上自身鉴定能力欠缺或现有技术标准不完善，致出具的鉴定结论不客观、不科学、不公正，出现了偏离甚至结论错误。（2）由于鉴定意见不够慎密、表述歧义，存在一定的失误和瑕疵（3）鉴定意见书存在打印错误（错别字）等瑕疵。由于上述问题导致当事人的不满而引发投诉。

2.1.6 对司法鉴定结论不满意

对司法鉴定结论不满意是引发司法鉴定信访投诉的最根本原因。由于当事人缺乏专业知识，对鉴定结论难以作出科学正确的认识和评判，一方当事人的求偿心理和另一方当事人的免（减）责心理造成总有一方当事人因司法鉴定结论对己不利而不满意。少数当事人为达到获得个人利益最大化或个人损失最小化的目的，利用信访投诉渠道畅通的机会，滥用投诉权利。

2.1.7 委托方工作人员推卸责任

委托方的个别工作人员出于不公正、回避矛盾、推卸责任等原因，遇到问题一推了之，把当事人对案件处理结果的不满转化为对鉴定意见的不服，甚至怂恿当事人到鉴定机构或司法行政机关上访、投诉。

2.2 司法鉴定信访投诉的主要特点

2.2.1 信访投诉主体利害性

理论上，司法鉴定信访投诉的主体可以是司法鉴定的委托人或与相关司法鉴定有利害关系的当事人（公民、法人和其他组织）或其他公民、法人或组织。在实际工作中，笔者遇到的最大量的信访投诉主体是与相关司法鉴定有利害关系的当事人（2003年至2009年共受理、处理当事人来访投诉1 192人次，占99.09%），其次是与相关司法鉴定有利害关系的法人和其他组织（2003年至2009年共受理、处理有关保险公司来访投诉8人次，占0.67%），而司法鉴定委托人的投诉则偶尔发生（2003年至2009年共受理、处理委托人投诉3人次，占0.25%），其他公民、法人或组织的投诉尚未涉及。

2.2.1 信访投诉方式多样性

司法鉴定投诉人一般采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等方式投诉，其中以走访和书信方式居多。理论上，投诉人应如实反映情况，投诉内容应详实、具体、明确，并提供相应的证据材料。但在实务中，由于投诉人主、客观方面的原因，投诉人一般均夸大反映情况（2003年至2009年共受理、处理来访投诉1 203人次，其中有效投诉8人次，占0.67%），投诉的目的和内容比较明确、具体（如要求更改鉴定结论等），却难以提供相应的证据材料。

2.2.3 信访投诉处理紧迫性

司法鉴定信访投诉具有突发性、意外性、聚焦性、紧迫性的特征。司法鉴定信访投诉发生的具体时间、投诉人数（实际规模）、具体态势和影响深度，是难以预测的。有的投诉人会故意制造事端以引起新闻媒体的关注，各类媒体对司法鉴定信访投诉的关注度较高，信息传播快。信访投诉一旦发生，如果不能及时解决、控制，则投诉人更容易情绪激动、行为过激，事态会进一步扩大。投诉人情绪激动、行为过激、潜在危害性大。投诉中的过激行为有的是早有预谋，以“闹诉”造声势、形成压力，以恐吓威胁、扩大事态求达到目的。由于投诉人常常会参杂较多的个人因素，不能做到实事求是，在信访投诉接待、受理、处理过程中，稍有不慎，经常会出现争吵、谩骂、恐吓、撒泼、推搡、拉扯、肢体直接攻击接待人员，甚至以采取跳楼、跳河、撞墙自杀等方式相要挟，或用犯罪（杀人）来胁迫鉴定人更改鉴定意见，影响工作秩序和安全、影响社会的稳定、危害公共安全。

2.2.4 信访投诉量与鉴定量成正比

司法鉴定的性质决定司法鉴定结论不可能同时满足涉诉各方的诉求和利益期望。因此，信访投诉量随着鉴定接待、受理和结案数量增加而上升，即鉴定做得越多，投诉量则越大。

2.2.5 信访投诉量与鉴定专业有关

信访投诉量与鉴定专业密切相关。在实际工作中，对属于检测实验室范畴的鉴定专业（如法医毒物化学、微量物证学、法医物证学）的投诉鲜有出现，因为此类鉴定活动主要为客观检测，而大量的投诉集中在属于检查机构范畴的鉴定专业（如文件鉴定学、司法精神病学、法医临床学、法医病理学等），因为此类鉴定活动需要依靠经验和主观判断。专业技术中经验性、主观性所占成分比例越高，该鉴定专业的投诉量则越大。

2.2.6 信访投诉涉及范围广泛

司法鉴定信访投诉所涉及的业务类别包括该司法鉴定机构被许可的所有执业类别。信访投诉所反映的问题可能涉及与该鉴定有关的所有内容 （从程序、实体到技术手段和方法等等），如委托的合法性、材料的真实性、鉴定机构和鉴定人的主体资格、鉴定人的服务态度和公正性、鉴定过程的合规性、专业技术的科学性和先进性等所有可能的问题。此外，司法鉴定信访投诉的渠道宽广，接待、受理主体多，除司法鉴定机构外，有各级人大、政协、政府、纪检部门、司法鉴定管理机关、各级台办、侨办、妇联等有关国家机关、政府机关、社会团体的信访部门以及各种媒体。例如，笔者在一起司法鉴定信访投诉的调查处理过程中，三天内曾接到市人大信访办、市政协信访办、市政府信访办、市司法局司法鉴定管理处、市侨办和某报社就同一投诉问题的来电和来函。

2.2.7 信访投诉涉及的问题复杂

司法鉴定信访投诉所反映的情况中涉及的内容学科交叉、问题复杂，包括：实体问题与程序问题相混杂，属于行政管理范畴的问题与属于诉讼活动、科学技术活动范畴的问题相混杂，属于行政法、民事诉讼法、刑事诉讼法、行政诉讼法调整的法律关系与司法鉴定质量管理体系的各要素相混杂，学科专业理论的应然与专业技术的实然相混杂，真实的情况与虚构或主观臆断的内容相混杂，合理、合法的诉求与不合理、非法的要求相混杂等。

2.2.8 信访投诉适用的法律和技术标准多

司法鉴定信访投诉的启动依据均为有关行政法规和技术标准（《信访工作条例》、《ISO/IEC 17025：2005》等），但在受理、处理信访投诉过程中，除一般普遍适用的有关司法鉴定法律、法规外，针对不同诉讼类别和诉讼程序中司法鉴定的信访投诉还应适用不同的诉讼法、不同的技术规范和技术标准。

3 司法鉴定信访投诉接待和处理的基本原则

3.1 合法性原则

司法鉴定信访投诉接待和处理过程中应严格遵守法律、法规，既要以人为本、友善操作，又要实事求是、坚持原则。投诉接待人员不仅应具备良好的职业素养和敬业精神，具备自我调节和自我控制的能力，能做到骂不还口、打不还手，能够调节自己的情绪，时刻保持头脑冷静，同时还应具备综合的知识结构，具有一定的法律知识和专业技术知识。在接待过程中应耐心解答投诉人提出的每一个问题，耐心解释有关司法鉴定的法律规定和有关技术标准，使投诉人明确知道司法鉴定非行政行为，而是为诉讼服务的一种科技实证行为。使投诉人明确知道对司法鉴定结论有异议后法律规定的救济途径，使投诉人充分认识司法鉴定及其结论的法律地位、功能和作用。既要使投诉人“信”访，更要使投诉人“信”法。使投诉人认识到科学发展的无限性、科学手段的有限性和技术标准的局限性，认识到司法鉴定的风险。绝不能无原则地满足投诉人的要求或“法外解决”，绝不能冲破法律的底线、损害社会的公平正义、损害国家的法制。

3.2 “第一时间”原则

出现信访投诉特别是对于群访或重大突发事件，投诉接待人员应在“第一时间”到达现场接待、处理，稳定信访投诉人的情绪，对投诉人的诉求应作出积极有效的回应并及时与委托机关联系。司法鉴定机构的一举一动将是外界评判该机构如何处理这这一事件的主要根据，政府、媒体、公众都会密切关注。对于司法鉴定机构在处理这一事件方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻传播。因此鉴定机构必须高效运行，迅速做出决策和部署，必须快速反应、立即调查（或复查该鉴定），与投诉人、媒体进行有效沟通，尽快公开信息，并保证信息全面、真实，从而迅速控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延。因此，司法鉴定机构应建立完善的应急处置机制，不断提高应急处置能力。

3.3 真诚沟通原则

司法鉴定信访投诉接待过程中应热情、友善、真诚。投诉接待过程中，接待人员的一举一动都可能受到质疑，因此，接待人员应当诚意、诚恳、诚实。应尽快使投诉人了解客观事实，使双方互相理解，消除疑虑。如在调查过程中发现鉴定有“瑕疵”或错误，接待人员不能回避问题和错误，应及时向投诉人说明情况，真诚沟通，以获得投诉人信任和尊重。

3.4 权威证实原则

如果司法鉴定机构在复查该鉴定后认为该鉴定程序合法、鉴定结论客观、科学、公正，在与投诉人的沟通、解释无效的情况下，应寻求第三方权威机构证实，或要求投诉人向原委托机关申请重新鉴定，或请司法鉴定主管机关提前介入监管，或请投诉人直接向有管辖权的人民法院起诉本鉴定机构。

3.5 承担责任原则

司法鉴定信访投诉接待过程中绝不能推诿拖延、敷衍塞责、推卸和逃避责任。如果司法鉴定机构在复查该鉴定后认为该鉴定有 “瑕疵”，但不影响鉴定结论，应及时向投诉人和委托机关说明情况，给予补充（更正）说明，争取投诉人和委托机关的谅解。如果司法鉴定机构在复查该鉴定后认为该鉴定有错误并且影响鉴定结论，不能回避问题和错误，应在“第一时间”通知委托机关和投诉人，收回原鉴定书，另行组织专家鉴定，向委托机关和投诉人赔礼道歉并承担相应赔偿责任。

4 司法鉴定信访投诉的受理和处理

4.1 信访投诉受理、处理的法律依据

在有关司法鉴定信访投诉受理和处理的行政法规和司法部部颁规章未颁布之前，各地方司法行政主管机关和各司法鉴定机构为规范司法鉴定投诉查处制度，加强对司法鉴定机构和司法鉴定人执业行为的监督，维护司法公正，主要依据国务院《信访工作条例》、地方《信访条例》、《决定》和司法部《司法鉴定机构登记管理办法》、《司法鉴定人登记管理办法》、《关于进一步加强和改进司法行政涉法涉诉信访工作的意见》等有关法律、法规和文件，根据司法鉴定管理工作的实际，制定《司法鉴定投诉处理办法》。各地方司法行政主管机关和各司法鉴定机构依据自己的 《司法鉴定投诉处理办法》来受理和处理司法鉴定信访投诉。

4.2 信访投诉的受理范围

通常情况下，信访投诉的受理范围为投诉人认为司法鉴定人和鉴定机构在执业过程中有违反《决定》、《司法鉴定人登记管理办法》、《司法鉴定机构登记管理办法》等规定的行为，投诉人认为司法鉴定人有同时在两个以上司法鉴定机构执业的；超出登记的执业类别执业的；私自接受司法鉴定委托的；违反保密制度和回避规定的；因严重不负责任给当事人合法权益造成重大损害的；经人民法院依法通知，非法定事由拒绝出庭作证的；故意做虚假鉴定的；收受贿赂，徇私舞弊的；无正当理由拒绝接受司法鉴定委托的；违反司法鉴定收费管理规定的；支付回扣、介绍费，进行虚假宣传等不正当行为的；以及法律、法规和规章规定的其他情形的。此外，投诉人对鉴定程序和结论有异议的；对鉴定中使用的鉴材、使用的技术和方法、适用的标准有异议的。针对上述情况，投诉人均可向有关司法鉴定人执业的司法鉴定机构投诉，该司法鉴定机构应当受理。

4.3 信访投诉的受理要求

司法鉴定机构应设立投诉电话，并向社会公布。有条件的司法鉴定机构应设专门的投诉接待室并全程录音和录像监控、备案。有录音和录像的地方应有醒目的警示标志。司法鉴定机构应有专人负责投诉的接待、登记、受理、移送、建档和日常管理工作。投诉人可采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等方式投诉，并具实署名。投诉人应如实反映情况，投诉内容应详实、具体、明确，并提供相应的证据材料。对于匿名投诉，一般也应进行调查处理。

司法鉴定机构受理投诉后填写《司法鉴定投诉情况登记表》，登记内容包括：投诉人姓名、性别、联系地址（住址或单位名称）、联系方式、接待时间、投诉事由、涉及人员和相关证据材料等。对投诉人来访或以口头方式进行投诉的，应当礼貌接待，接待人员的接待用语及表述均应符合有关法律、法规和政策。接待人员应认真做好笔录，笔录应交投诉人核对并鼓励其签名（如投诉人不愿签名，接待人员应在备注栏中注明）。司法鉴定机构应在收到投诉后的规定期限内向投诉人答复。需移送主管司法行政机关或有管辖权的司法机关处理的，应制作文书，并及时告知投诉人。

4.4 信访投诉的调查和处理

投诉受理后，应建立档案，一案一卷。司法鉴定机构应全面、客观、公正地收集证据，查明事实。调查投诉案件，应有两名以上的质量监督人员和专业技术负责人同时参加，重大投诉案件应组成专家调查组调查，必要时可以邀请外部专家进行审查。调查时，应制作调查笔录，并经被调查人、专业技术负责人和部门负责人签字确认。调查人员须忠于职守，坚持实事求是原则，调查人员须遵守有关保密规定，保护投诉人的合法权益。调查人员在调查取证工作结束后，应及时撰写调查报告。调查报告应包括该投诉所涉鉴定的有关程序和实体问题的复查意见（如鉴定程序是否合法，检验方法是否符合鉴定规范，记录是否符合质量管理体系要求，所适用的技术标准是否恰当，鉴定结论是否客观、科学、正确等）和建议处理意见等。司法鉴定机构对于司法行政主管机关委托调查的投诉事项，应在规定期限内上报调查处理结果和处理建议。投诉调查处理完结后，司法鉴定机构应当及时将复查结果和处理决定告知投诉人和被投诉人。