建立科室三级护理质量控制组实现零投诉

刘海艳 何玲

随着人们生活水平的不断提高，看病就医会成为更多的人重视的问题。目前受媒体与舆论的负面影响，医疗卫生事业面临着严峻的考验，而护理方面的投诉也相当之多，我科自2006年8月，建立了三级护理质量控制组以来，全科护士自觉投入自检自查的护理质控活动中，使科室的护理质量明显提高，实现了零投诉，现将具体方法介绍如下。

1 方法

1.1 建立科室三级护理质量控制组，由一名护士长，2名责任组长，2名责任护士组成护理质控组。护士长为总监控人，下设的2名责任组长，一名负责所有护理文件的质控，一名负责病区的护理质控。质控的项目包括:病房管理、基础护理、重症病人护理，消毒隔离、护理文件书写、健康教育、规范化服务等方面内容。责任组长下设2名责任护士，质控辅助护士及夜班护士的工作质量。

1.2 质控组的运行方法 责任护士在负责病房管理及实施整体护理的同时，要质控办公班护士及辅助护士的工作质量。随时把发现的问题报告给责任组长，并积极争取相应措施解决问题，责任组长要根据护理部的总体目标和护理质控指标，制定科学的质控计划，评估当月护理工作中存在的问题。每日要深入病房，征求病人意见，及时发现问题。把本周发现的主要问题设为本周的重点质控目标，进行重点评估，在每月末，把当月质控出的问题及其整改效果，整理成护理质量分析，以书面形式交给护士长，建立直通本，把每日发现的问题及时记录，以使大家及时传阅起到防微杜渐的作用。护士长主要监督责任组长及责任护士的质控工作，并对质控效果进行评估，找不足，找原因，及时指导质控组修改改良措施。每月底召开护理质量分析会，总结质控组的工作成效，由责任组长向大家报告当日发现的问题及时采取相应的改良措施，让全体护士都能重视质控出来的问题，提高质控的效果。

2 效果

在科室建立三级护理质控组，使全科护士能够变被动为主动，自觉参与质量管理，完善自我，明显提高护理质量。同时，质控组能够及时发现问题，及时解决，把护理纠纷消失在萌芽状态。实现了护理零投诉，护理管理做到日有计划，周有重点，月有总结。运作成科学化、秩序化、规范化。质控组的建立，自然培养了护理管理的第二梯队人才及工作骨干。

3 讨论

3.1 责任护士的桥梁作用。我科选择经验丰富，技术熟练的主管护师担任，要求责任护士每天多次深入病房，与病人沟通，缩短护患距离，建立良好的护患关系。随时接受病人的意见与建议，了解上一班护士的工作情况，把发现的问题及时报告责任组长，及时采取相应的措施解决问题。责任护士还要负责检查上一班护士的表格书写，如发现有不规范处，立即通知当事人，及时改正，保证了部分护理文件的规范化。可见，责任护士是质控组的关键所在，为护理管理顺利建立了坚实基础。

3.2 责任组长的核心作用。责任组长是质控组的主要负责人，对质量改进和计划的实施负有主要责任，所以必须选择具有主动，热诚和严谨的工作态度，善于管理和沟通的主管护师，才能使护理质量改进的成效提高，责任组长必须每日都有质控的计划，并将质控结果及改良措施记录在直通本上，找出本周的质控重点，及时评价目标，是否达到措施是否落实，并将结果反馈给护士长。

3.3 护士长的督导作用。科室三级护理质控组的成功运作，关键是护士长对质控效果及时作出评价和指导。在每月末的护理质量分析会上，护士长要评价质控组目标达到的程度和质量改进措施的成效。护士长根据质量改进的成效，把成功的经验纳入日常的护理质量管理标准中去，使之制度化。

临床护理管理中，对护理工作质量的检查和评价是管理控制的一项重要内容。建立科室的三级护理质控组，能够把科室的各项工作有机地组织起来，使护理工作实现了总体的，预定的质量目标，通过各个质控项目的改进，能够实现对整个护理团队的工作质量的持续改善。使护士自身素质与管理水平不断提高，从而推动护理质量的不断提高，实现了零投诉。