度假型酒店非典型员工管理研究

北京联合大学旅游学院 田雅琳

近年来，随着我国人民生活水平的不断提高，越来越多的人通过旅游度假摆脱日常工作和生活的压力。目前，我国度假型酒店市场方兴未艾。不过度假型酒店受季节性影响较大，天气的影响迫使度假型酒店采取百天模式，往往表现在旺季(夏季或冬季)时旅客涌入，酒店满负荷运转，需要大量员工为客人提供服务。而在淡季，生意萧条，甚至停滞。酒店为节约成本，压缩编制、削减工作人员。同时，作为劳动密集型产业，酒店人才市场的流失率较高、流动性过大，由此产生的问题是：度假型酒店如何能在旅游旺季前，建立一个高效、稳定的员工团队。拥有不同背景的员工能够在短时间内相互协作，共同完成酒店经营目标是值得探讨的问题。

1 文献回顾

80年代，非典型劳动力的采用就逐渐引起人们的注意。这是由于企业为提高生产力，降低人力成本提高获利能力，开始采用弹性的用人模式，“非典型人力(atypical workforce)”关系应运而生。Segal和Sullinan(1997)指出，绝大多数企业雇佣非典型雇员的原因包括企业临时增加了工作任务、短期内增加的人力资源需求、替代缺岗的正式员工、降低劳动力成本、缺乏足够的拥有特殊技能的人才。总体来说，企业实施非典型雇员政策，主要原因无非是降低劳动力成本和提高人力资源使用弹性。

淡旺季明显的度假型酒店，非典型性雇员聘用是节约酒店运营成本的有效人力资源战略。但在我们的度假型酒店，核心员工，即那些签有正式聘用合同的员工通常都处在领导层，他们并没有或并不总是在旅游旺季的酒店接待中实质性地承担对客接待工作。真正在诸如前厅、餐饮、客房等核心一线部门工作的却是那些数量庞大的、工作时间长、拿着最低工资报酬的非典型员工。他们通过不同的招募渠道临时在一个组织中工作，背景不同、相互间不熟悉，而酒店的工作性质又要求他们必须很好地协同合作，才能很好地为客人提供服务。

2 研究方法

本文选择深度访谈法对北戴河地区度假型酒店一线非典型员工进行调研。这种方法的本质是参与被访谈对象的工作,与其进行内在的互动,对被访谈者日常工作进行诠释与建构。选择这种方法的一个便利条件是,作者与要观察的对象(学生员工)存在师生关系,同时,能够主动接触另一组非典型员工(社招员工)，并且能够与酒店典型员工(管理方)直接沟通。因而具有与要观察的对象互动的客观基础。度假酒店不同来源的非典型员工最多的餐饮部，是酒店暑期接待最为忙碌的部门之一。访谈对象在餐饮部第三、第六餐厅中随机选择。两个餐厅人员基本组成：共有非典型员工61人，其中学生员工45人，占总数的67%，均为第一次参加暑期专业实践工作，主要从事餐厅服务和部分厨房生产工作。社招员工16人，占总数的24%。主要从事后台厨房生产和清洁工作。该酒店两个餐厅的典型员工，即与该酒店签有正式劳动合同的正式员工6人，分别为各餐厅一名经理、两名领班，占总数的9%。

3 研究发现

3.1 组织氛围对非典型员工的影响

组织氛围是指能够由组织成员感知的、影响其行为的、并能依照组织一系列特征进行描述的性质相对稳定的组织内部环境。组织氛围常常以一种组织内部环境中给人以强烈印象的情感状态的形式表现出来，因而对组织员工的感染性极强，会对每个员工的工作态度、工作效率产生潜移默化的影响，仿佛给整个组织染上了特定的心理色彩。

通过观察，发现在第三餐厅有一个很明显的现象：员工用餐时，学生员工与社招员工总是界限分明地坐在两处相隔很远的位子。餐厅经理、主管等典型员工多数情况下与社招员工坐在一起。员工之间缺乏交流。这种有意或无意地彼此避开，不利于双方员工的彼此了解。实际工作中，餐厨协调要求双方有较高的协同合作。无论是社招员工还是管理者，他们大多数是三四十岁以上的成年人，具有较强的社会经验和一定的工作经验。工作之余把学生员工看作是没有任何社会经验的“小孩子”，忽略他们的感受。工作中又要求他们是专业服务员，能够准确无误地配合他们完成各项工作任务。这种认知上的偏差导致了他们在工作过程中对学生“呼来喝去”，引起学生员工的反感。学生员工认为在工作中受到了轻视，社会经验的缺乏，使他们一时无法掌握与人沟通的能力与技巧，难以改变现实，在工作中出现了消极怠工的抵触情绪。学生的不良情绪又继续影响了社招员工的不满。他们没有认识到问题的出现是由于在整个组织中没有尽快形成一个相互了解、互相尊重的气氛。而是把学生员工的沉默反抗错认为是大学生对农民工的轻视、北京人对农村人的轻视。年纪大的非典型雇员由于在企业中拥有一定的工作经验，要比年轻雇员更加在意是否在组织中受到尊重。由此，工作中的矛盾进一步激化，直接影响了工作效率与质量。

相反，另一个餐厅却没有出现相应问题。学生员工与社招员工工作氛围融洽，员工间很快消除了陌生感，建立了较高的信任度。

通过访谈，发现餐厅经理按照工作岗位的相关程度把学生员工和社招员工打散编组，无意中形成了团队的基本构成。所谓团队，是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队能把人们互补的技能和经验带到一起，它超过了团队中任何个人的技能和经验；同时在共同形成明确目标和方法的过程中，团队建立了能支持立即解决问题和提出倡议的交流方式。 沟通交流、相互体谅是他们消除矛盾与分歧、促进相互融合的有效手段。组织中良好的人际关系有助于形成自我管理团队，即不依赖领导，各岗位通过相互扶持、共同决策，快速解决问题。

3.2 管理公平对非典型员工的影响

旅游旺季刚开始，第三餐厅的学生员工就与社招员工和管理者发生了冲突：

“我们每天早上六点多就来上班，一刻没停。我们及时把客人用过的餐具撤到洗碗间，可是负责洗碗的大妈就一直在外面闲逛，什么都不干。等我们的工作都结束了，她又让我们帮她洗碗，这到底是谁的工作？”(编号2，学生员工)

正说着，第三餐厅的经理气汹汹地走进来，咆哮着：“谁说大学生不能洗碗？服务员都得帮着洗碗工洗碗。不把全部工作做完，谁都不能吃饭。”

“这不公平！我们没说不帮，可是洗碗工不能什么都不干，就等着我们做，你们这是欺负人。”(编号2，学生员工)

在组织氛围建设过程中，特别是在度假型酒店非典型员工管理过程中，要重点加强公平氛围建设。相互不熟悉的人在一起工作，冲突和不习惯在所难免的。酒店工作又要求员工间具有较强的依附性、顺序性。因此，让每个人知道他们要去哪里，要做什么，和为什么要这样做至关重要。组织内部，员工不能忍受的是管理者发出的命令先后不一致，或者信息传递错误。对待员工不公平，偏袒某人或各种形式的歧视。

在后来对这位餐厅经理的深度访谈中，他倒出了自己的苦恼：“其实我知道那个洗碗工偷懒，但我也没办法。她是大厨的老婆。大厨手艺还是不错的。每年暑期我们都请他。可工资又不高。好几次人家要走，都让我拦住了。今年他老婆要一起来。我能不答应吗？单位跟我要效益，又不给涨工资，我能怎么办？”

组织管理就是要创造公平、提高效率，只有在组织内部实现公平才能最大限度地提高员工整体的积极性。度假型酒店在餐饮管理中，厨师具有专业技术性强、不可替代性强的特点，属于核心员工，管理者通常会更加关注他们的工作满意度。但是，关注核心非典型员工的正确做法是给予他们本人公平的待遇，而不是在工作中姑息他们的亲眷。这种错误的做法只会让其他员工感到不公平，并引发员工间的矛盾和冲突，降低工作效率。

3.3 领导风格对非典型员工的影响

尽管每位管理者有各自的领导风格，且每种不同的领导风格本身没有绝对的好坏之分，但领导一个需要在短时间内顺利开展工作的非典型员工队伍，独裁型的领导风格绝不是好的选择。

非典型员工需要的是能够提供信息、支持和资源去帮助他们完成任务的领导。他不是一个自上而下的、运用“命令和控制”来管理酒店的专制者，因为如果这样，原本就具有高流动性、组织凝聚力不强的员工很可能选择离开。在这样的组织中更倡导的是服务型领导。服务型领导并没有把自己的职位看成一种权力的象征。相反，他是教练、咨询师和员工的服务员，他理解他所领导的员工的需求，并为他们履行工作提供便利。他乐于帮助人、能够体谅人、易于接近、开放和公平，具有较好的人际交往能力。服务型领导明白一个道理：“你不能指望员工对待顾客比你对待他们好。”为他们创造一个宽松而愉快的工作环境，无疑有助于提高员工的满意度。

服务型领导善于倾听，心平气和地说话和换位思考。沟通是领导与员工之间情感建立的通道，是双方相互了解、相互体谅的基础。沟通机制还是发现问题、解决问题的有效体制。同时沟通还能够促进思想、观念的交流和共享，实现对工作现状的改良和创新。特别值得注意的是，从沟通方向来看，以双向沟通为主。从沟通方式来看，以行为沟通为主。领导者说的和做的应该一致，身教重于言教。只说不做，不会让下属信服。

4 结语

度假型酒店旺季用工需求量大，其中企业优选的渠道是与相关专业的高等院校合作, 使用大量招聘“高校学生临时工”的弹性用人政策。但现有文献中缺乏专门针对度假型酒店非典型员工管理的研究。在此文中，作者进行了初步的探索。研究发现，在协同合作程度高的酒店服务工作中，相互尊重、分享经验、取长补短、轻松愉快的团队氛围有助于非典型员工间的充分合作。在组织氛围的营造中，更要加强公平氛围的建设，以增强组织凝聚力。同时，服务型领导风格更有利于非典型员工组织充满活力，最大化实现工作效率。以上研究成果可能对我国度假型酒店的管理者尤其具有启发意义。

本研究在研究方法上还具有一定的局限性。考虑到研究的可行性，作者只对北戴河地区的一家酒店进行初步的定性研究，不可避免地受到该企业管理水平和管理风格的影响。故得出的结论未必适用于我国各类度假型酒店的非典型员工管理。由于本研究的设计局限，未能就度假型酒店非典型员工的工作卷入、心理安全等进行更为深入的探讨。未来的研究将采取定量方法对此进行进一步探索，这将有益于我们更好地对度假型酒店的非典型员工进行管理，提高他们的工作满意度。