品管圈活动在减少我院门诊不合格处方中的应用

顾继红，郁文刘，江璐，缪丽燕(苏州大学附属第一医院药剂科，苏州市215006)

品管圈(Quality control circle，QCC)就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体，然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，发现并解决工作中存在的问题，从而改善品质，提高工作效率，它是一种比较活泼的品管形式。目前，品管圈作为一种加强管理的手段，已经被应用于门诊药房[1]、甚至整个医院药学[2]的管理中。门诊药房是为门诊患者提供药学服务的最终环节，负有监督和指导医师与门诊患者安全、有效、合理地使用药品的责任，审核、调配处方是门诊药房主要工作。处方是具有法律效应的医学文书，一旦引起医疗纠纷，不合格处方就是法律证据。为减少我院不合格处方的数量，门诊药房2008年7月成立了品管圈小组，并将品管圈活动主题定为“减少门诊不合格处方的张数”，从中取得了一定的成效，现将有关情况总结如下。

1 资料

分别收集品管圈活动前我院2008年8月11日至2008年8月17日和活动后2009年12月8日至2009年12月14日的门诊处方，作为QCC质量管理活动的依据。

2 方法与结果

成立QCC小组，圈员(共10人)由门诊药房的药剂人员自发组成，圈长由门诊药房组长担任，药剂科主任任辅导员。此次品管圈活动依循“戴明循环”来开展，即:计划(Plan)-实施(Do)-确认(Check)-处置(Action)。Plan为活动前期计划准备；Do为对策实施与检讨；Check为效果确认、标准化处置；Action为检讨与改进。

2.1 Plan

Plan分主题选定、拟定活动计划书、现状把握、目标设定、解析、对策拟定6个步骤。

2.1.1 主题选定。全体圈员以脑力激荡的方式提出多个圈名圈徽和活动主题，用投票法和评价法选定圈名、圈徽，并赋予其各自的寓意。用脑力激荡的方式提出当前工作需解决的活动主题，每个圈员按评分标准评分，取平均数，用评价法确定排序第1位的“减少门诊不合格处方的张数”为本次活动主题。主题选定详见表1，评分标准详见表2。

表1 主题选定Tab 1The selection of the theme

表2 评分标准Tab 2Scoring criteria

2.1.2 拟定活动计划书。确定了“减少门诊不合格处方的张数”这个品管活动主题后，圈长推算各步骤所需时间，在全体圈员的同意下，决定活动日程、明确分工和采用的方法。

2.1.3 现状把握。本圈在现状把握阶段收集了2008年8月11日至2008年8月17日共7天的处方查检数据，其中不合格处方1467张，平均209.6张/天。

2.1.4 目标设定。改善前不合格处方数为209.6张/天，设定改善幅度为40%，则目标值＝现况值－改善值＝现况值－(现况值×改善幅度)＝209.6－(209.6×40%)＝125.7张/天。

2.1.5 解析。查检数据显示:药品用法用量错误、诊断与用药不符、医师未签名等是造成门诊不合格处方的几个原因。药品用法用量错误是引起门诊不合格处方的主要原因，与文献[3]报道一致。根据“80/20法则”得出，导致不合格处方最主要的原因是药品用法用量错误。圈员以脑力激荡的方式从医师、其他人员、程序、其他4个方面分析为何药品用法用量会出错，用鱼骨图表示如图1。

2.1.6 对策拟定。将图1中影响药品用法用量错误的主要因素进行细化分析，建立相应的对策方案和负责人。针对造成不合格处方产生的主要原因，用评价法确定以下3个对策:(1)在医院信息系统(HIS)电子处方系统中嵌入药品用法用量提示和一些外用药的合适的度量单位；(2)药师加强业务知识学习，对一些用法用量存在疑惑的通过查阅说明书、文献书籍、咨询厂家来解决疑惑，同时做好相关记录以便同事之间共同学习、分享；(3)对医师开具的不合格处方进行统计，对统计的情况进行原因分析，并在医院网络公布处方合格情况，对开具不合格处方的医师由医务处出面谈话、培训、奖惩。做好这3方面的长效管理，来减少不合格处方的张数。

2.2 Do

上述3个对策拟定之后，由相应的圈员负责实施、监督并对对策的有效性进行圈内数据量化公示。在对策的实施过程中，同时进行检讨:考虑到造成门诊不合格处方的因素有多方面，新增医院信息科、门诊办公室主任为圈员，这样大大提高了我们实施“减少门诊不合格处方的张数”的圈能力。

2.3 Check

确认分“减少门诊不合格处方的张数”的有形成果和圈员个人成长的无形成果2方面。

2.3.1 有形成果。将2008年8月11日至2008年8月17日的门诊处方与2009年12月8日至2009年12月14日的门诊处方作为改善前与改善后的量化比较。计算目标达标率:目标达标率＝(改善后值－改善前值)(/目标值－改善前值)×100%＝(114.8－209.6)(/125.7－209.6)×100%＝112.99%；计算改善幅度:改善幅度＝(改善前值－改善后值)/改善前值×100%＝(209.6－114.8)/209.6×100%＝45.23%。

2.3.2 无形成果。品管圈为圈员提供了一个新的个人成长空间，本着自动自发精神，运用各种改善手法，启发个人潜能，透过团队力量，结合群体智慧，群策群力，持续地从事各种问题的改善，从而能使每一成员有参与感、满足感、成就感并体会到工作的意义和目的。

2.3.3 标准化处置。对实施效果良好的以上3个对策，将其方法做好文件标准化手续，并对新的标准实施教育训练，同时纳入日常管理体系进行管理，使具有效果的实施方案得以继续维持，并明确划分工作责任与权限。

2.4 Action

最后对整个品管过程进行全面性的反省、评价，检查残留的问题与新发生的问题，并具体制订出今后的实施计划，定期核查、追踪标准化的遵守状况及结果是否持续有效，具体详见表3。

表3 检讨与改进Tab 3Review and improvement

3 结语

本次品管圈活动，对院方而言，规范了门诊处方管理，提高了医院医疗质量，减少了医疗纠纷，有利于医院的发展，保证了医院品牌效应；对患者而言，降低了用药风险，保障了患者生命安全，提高了患者对门诊药房服务满意度；对参加活动的圈员而言，在轻松活泼互动中提高了工作积极性、责任感和岗位荣誉感，加强了团队精神，使员工学到了全新的管理方法，有利于为患者提供更好的服务。

在今后的工作中，我们将深入运用品管圈这种新颖的管理方式，开展各方面、全方位的药事品质管理活动，提高医疗质量，保证患者用药安全。

[1]朱泓.“品管圈”活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8(6):466.

[2]张幸国，赵青威，李盈，等.品管圈在医院药学管理中的探索与实践[J].实用药物与临床，2009，12(4):233.

[3]龙爽，何菊英，夏培元，等.我院12232张门急诊处方分析[J].中国药房，2010，21(1):93.