品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用Δ

2010-08-06王临润张国兵汪洋李盈赵青威饶跃峰张幸国浙江大学医学院附属第一医院杭州市30003浙江省医院药事管理质控中心杭州市30003

中国药房 2010年37期

王临润，张国兵，汪洋，李盈，赵青威，饶跃峰，张幸国，2#（.浙江大学医学院附属第一医院，杭州市30003；2.浙江省医院药事管理质控中心，杭州市 30003）

品管圈（Quality control circle，QCC）活动倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机制。品管圈是质量改善的利器，运用于医院药剂科即可理解为医院药剂科质量管理持续改善活动。近年来，医院药学质量管理方法层出不群，有关医院管理的文献[1]热点频出。在众多的医疗质量管理方法中，品管圈可短期见效，易持续推展，能有效改善部门绩效、提升质量及病患满意度。2008年7月25日，浙江省医院药事管理质控中心（下简称质控中心）率先在浙江省6家“三甲”医院的药剂科推行7个品管圈的试点活动。2009年4月11日，首批品管圈试点活动顺利结题并成功进行成果发布会。本文拟介绍品管圈实施的背景、理论基础、程序和实效，分析品管圈在医院药剂科质量持续改善中应用的可行性，并总结和回顾浙江省6家“三甲”医院的药剂科内7个品管圈试点活动，分析品管圈活动产生的有形成果和无形成果。

1 品管圈实施的背景

近年来我国医疗卫生事业面临着前所未有的挑战，一方面医院的改革和发展肩负着政府所赋予的政策责任与巨大社会责任，另一方面还肩负着提升医疗技术和持续发展的行业责任。因此，持续深化“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医院管理年活动，构建和谐医患关系是医院工作的主线，也是医院管理工作永恒的主题。

城镇职工基本医疗保险和医疗卫生制度的加速改革都使得医院药学管理工作发生了巨大的变化，医院药学工作正在经历着从单纯的“以药品供应为中心”的工作模式向“以病人为中心”的药学服务模式转变，建立以安全、合理用药为中心的临床药学服务体系已成为医院药学发展的必然趋势。为了全面贯彻药事管理法律法规，有效落实合理用药方针政策，不断提高药学服务质量，切实保障患者用药安全，近年来，质控中心积极探索长效管理机制，努力提升药事管理水平。

品管圈活动体现“以人为本”的管理核心，在国外企业界已成功运用数十年，近几年逐步推广到医院管理中[2]。借鉴品管圈在日本及台湾地区医院推行的成功经验[3～6]，质控中心将实用且适合我国国情的品管圈改善方法导入到医院药剂科的质量管理中，旨在全面提升医院药剂科的管理品质，增加其自身的核心竞争力。参与者通过学习可以掌握科学的质量管理知识以及工具，一线基层人员通过培养可以增强问题改善意识，提高工作效率，从而建立和谐的工作团队，提升医疗服务质量，全面降低医院药剂科的运营成本。通过品管圈自下而上执行过程以实现部门人员的自我管理，其结果将有助于药剂科主任更加科学、规范、合理地进行工作管理。

2 品管圈实施的理论基础

品管圈系指一群工作性质相似者或同一部门的工作人员，以7～12人组成一圈，选定质量改善的主题，以“PDCASDCA”管理循环为基础，在圈员自我启发、相互启发下，利用头脑风暴法，全员参加，发挥团队合作，并活用各种数据统计及品管（QC）工具进行持续性的品质管理，对自己的工作现场不断地进行维持与改善。

PDCA循环（Plan-Do-Check-Action）的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”，包括计划、实施、确认与处置4个过程[4，5]。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。这4个过程并不是运行1次就完结，而是要周而复始地运行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其他问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。在PDCA循环中，运用了QC7种科学管理工具为主的统计处理方法即查检表、层别法、柏拉图、特性要因图、推移图、散布图及直方图，作为开展工作和发现、解决问题的工具。

SDCA循环就是标准化维持，即“标准化、执行、检查、总结”模式，包括所有与改进过程相关的流程的更新（标准化），并使其平衡运行，然后检查过程，以确保其精确性，最后作出合理分析和调整使得过程能够满足愿望和要求。不断的SDCA循环将保证质量体系有效运行，以实现预期的质量目标。

PDCA与SDCA是医院提升管理水平的2大轮子。PDCA是使医院管理水平不断提升的驱动力，而SDCA则是防止管理水平下滑的制动力。

3 品管圈实施的程序

品管圈实施的程序包括品管圈活动的导入以及品管圈活动的10大基本步骤详见图1。

3.1 品管圈活动的导入

品管圈活动的导入动机与准备阶段是品管圈活动顺利开展的前提。若依推行的架构而言，品管圈实施的程序可分为3个部分：品管圈推行组织的建立、潜力增强——教育训练的实施、活动推行——品管圈活动的进行。其中，品管圈推行组织建立是推动品管圈有关教育训练以及品管圈活动顺利进行的保证。

3.2 品管圈活动的基本步骤

品管圈活动的基本步骤，一般而言都遵循戴明循环即计划、实施、确认与处置4个过程来进行。目前，大部分品管圈活动都可以分为10大基本步骤。其中步骤2（计划拟订）、步骤3（现状把握）和步骤4（目标设定）可依推行或解决问题的实际情形作次序上的调整。

4 品管圈实施的成效

图1 品管圈实施的程序Fig 1 Procedures for the implementation of QCC

品管圈活动对于医院药剂科和参与者均有双赢的收获。对于药剂科科室来说，可以培养药师人员问题意识和解决问题的能力，提升药剂科服务质量，增加工作效率，建立和谐工作团队，全面降低科室的运营成本，改善患者满意度，达到组织问题解决、持续不断改善、服务患者满意等3项目标。对于参与品管圈活动者来说，可以学习新的知识及管理工具，实现自己理想，获得自信心，提升团队精神，增强人际关系，增加成就感。透过品管圈持续且落实的活动，可获致很多有形及无形的成果：

4.1 有形成果

一般很容易可以用数量表示的成果，如不良率、差错率、延迟率、抱怨次数、缺勤率等，可以算出由改善前的多少进步至改善后的多少，这种成果称之为有形成果。

4.2 无形成果

相对不容易以数量表示者，也可以说是相对而言属于圈长、圈员们的个人成长或收获，称之为无形成果。推行品管圈活动，可以提高全员工作士气，提高员工知识与技能，培养积极的工作态度，培养干部领导统御人才的能力，树立机构形象，节省机构成本，提高满意度。有助于营造工作场所愉快的气氛，令药师更能意识到本身工作的重要性与职责所在，从而对自己的工作更感到自豪。

5 案例分析

质控中心于2008年7月25日成立了品管圈推动小组，在省内6家三级甲等医院的药剂科组成7个品管圈开展试点活动。通过圈名的拟定确定为滴水圈、广济圈、砝码圈、布衣圈、众益圈、彩虹圈及大雁圈。其中前6个圈均以降低门诊药房、病区药房或静脉药物配置中心（Pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）的差错率或内差件数为本次活动的主题，而大雁圈采用“降低一次性耗材月使用量”为改善主题。2009年4月11日，首批品管圈试点活动顺利结题并成功进行成果发布会。实践证明，品管圈活动富有成效，产生了众多有形成果和无形成果。

在有形成果中，通过对药师每周发药的一些品项错误、数量错误、标签贴错、分装错误等进行记录跟踪，统计出改善前及改善后的每周内差或者差错件数。大雁圈的有形成果则是通过对每月检查手套、苏打、口罩、肥皂等一次性耗材的使用量进行记录跟踪，统计出改善前及改善后的每月一次性耗材的使用量（消耗金额）。各圈在统计内差或者差错件数时，具体内容根据自身特点存在不同。评价方式：目标达成率＝[（改善后数据－改善前数据）/（目标设定值－改善前数据）]×100%；进步率＝[（改善前数据－改善后数据）/改善前数据]×100%。各圈有形成果汇总见表1。

表1 7个品管圈的有形成果Tab 1 Tangible achievements of the 7 QCC activities

在无形成果中，对沟通与协调、责任心、积极性、荣誉感、和谐程度、团队凝聚力、解决问题能力、自信心、品管手法等项目进行评价。评价方式：由各圈员以自评方式评分，每项每人最高5分，最低1分，得出活动成长值＝活动后平均值－活动前平均值，通过正、负向来评价无形成果，正向说明有提升，负向说明下降。各圈在评价无形成果时，具体内容根据自身特点存在不同。结果表明，药房工作人员在凝聚力、品管手法、积极性、沟通协调、解决问题能力等方面均得到了提升，其无形成果汇总见表2。

6 总结与体会

品管圈活动的实施，作为全面质量管理中的一环[7]，收益是巨大的，体现在以下4个方面：

6.1 尊重人性，营造愉快的工作环境

旧式观念中对员工往往采用监督、命令、处罚手段，造成员工上班乏味、工作枯燥，完全没有成就感可言。而品管圈活动是采用人性化管理，尊重人性，鼓励员工多动脑，多多提出改善意见，营造愉快的工作环境。

6.2 品管圈活动使员工接受了一次质量管理的持续改善的系统培训

在圈员自我启发、相互启发的实施过程中，提出构想、改善问题为主题，就必须让员工参与研讨或轮读、报告，购买一些相关的书籍、杂志或刊物阅读等，这也是一种有效的充电方式。同时，品管圈活动之维持及改善，同样必须用到一些工具，此工具就是QC手法。工欲善其事，必先利其器，如没有工具，或不懂得用工具，是无法做好事情的。