基层医院内科护理服务质量的调查和分析

李晓飞，肖游章，王晓燕

(1.江西省吉安市中心人民医院传染科，江西吉安 343000；2.井冈山大学医学院，江西吉安 343000；3.井冈山大学护理学院，江西吉安 343000)

随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对医院护理服务也提出了更高的要求，谁有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质，谁就拥有信誉和患者[1]，而内科是基层医院重要科室之一，护理服务质量的高低直接影响患者在就医中的主观满意度，关系到医院的发展，甚至生存[2]。为了了解近期基层医院内科患者对护理服务质量的要求，从而提出相应的应对措施，笔者对吉安市中心人民医院院内科患者进行了有关护理服务质量的问卷调查和分析，现报道如下：

1 对象与方法

1.1 调查对象

选择2009年1～12月在吉安市中心人民医院院内科就诊的患者共计1200人，男600例，女600例，年龄16～75岁，其中每月调查100例。

1.2 方法

根据内科工作的特殊性，参考文献[3-4]自行设计护理服务质量调查问卷。内容包括护士仪表仪态、就诊环境、护理服务内涵、内科最需要改进的方面等。采用现场无记名问卷方法，均由被调查者独立完成，有疑问处为其解释，对文化程度低的患者，研究者向其解释后，患者口述由家属或者其他患者代为填写，以保证填写质量，答题完毕及时收回问卷。共发放问卷1200份，收回有效问卷1200份，有效率为100.00%。将调查结果输入已设计好的Excel表格，经核查无误后导入SPSS，再用SPSS 12.0软件对调查的数据结果进行统计、分析和处理。

2 结果

2.1 护理服务质量调查项目

内科患者护理服务质量调查项目统计情况见表1。

表1 内科患者护理服务质量调查项目统计情况[n(%)，n=1200]Tab.1 The statistics of nursing Quality Survey Project about Internal medicine departments[n(%),n=1200]

2.2 患者对内科护理服务质量最需改进项目的选择

内科患者对护理服务质量最需改进项目的选择情况详见表2。

表2 患者对内科最需要改进方面的选择[n(%)，n=1200]Tab.2 The need to improve aspects of the Internal medicine departments[n(%),n=1200]

3 讨论

内科护理服务质量管理应将患者的主观满意度作为质量管理的首要目标，调查显示2009年度患者对内科护士的总体护理服务满意率为72.00%，其中满意度不及格的分别是：“护理人员的服务态度”、“护士主动维持就诊秩序，泌尿科室就诊秩序良好”、“护士使用文明礼貌用语”和“护士进行疾病健康指导和咨询”等几项，而且其他选项的满意选择率也不是很高。提示基层医院内科护理质量仍然存在显著不足，有服务不到位的现象。

本研究结果还显示患者最希望改进方面主要集中在“缩短候诊时间”、“提供健康教育（咨询）”和“护士服务态度”等三个选择项，选择率分别为34.08%、28.08%和15.25%，三项总选择率达到了77.41%。提示候诊时间、健康教育咨询和护士服务态度等方面在基层医院内科缺陷严重，亟需注意。这些调查结果都说明了基层医院内科在护理服务质量方面任重而道远。

在内科护理改进措施方面，笔者认为应该重视护士人力资源的开发[5]，强化专业知识培训，并加强护理人员素质培养，通过邀请护理专家讲学，举办各种继续教育讲座，到先进医院参观学习、进修等多种形式，提高护理人员的整体素养和健康宣教能力；应该针对目前存在的薄弱环节，在实际内科护理服务中从接待、理解、帮助几个服务环节着手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满意为目标”的内科护理服务文化[6]，营造温馨的人文服务环境；注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把内科护理服务工作落到实处，建立良好的护患关系；在管理上应该建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士护理活动，工作要求责任到人；可以建议建立内科患者电子登记簿，每月对电子登记簿进行查看分析，重要查看初诊、复诊住院患者人数分布情况，反馈给科主任，了解内科患者的疾病谱趋势，必要时为患者预约专家坐诊，缩短看病时间；可以完善便民驿站服务，重视并尊重患者的各项权利，努力营造良好的就医氛围，体现以人为本的服务理念。

[1]刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志,2001,36(2):127-128.

[2]田丽华,李凤先,阮明琴.我院住院患者护理服务质量现况调查与分析[J].护理管理杂志,2005,5(4):13-15.

[3]谷波,成翼娟,张骏.住院患者护理满意度量表的研制[J].中国护理管理杂志,2006,6(10):17-19.

[4]王丽,李永君.从门诊满意度调查谈如何加强门诊管理[J].四川省卫生管理干部学院学报,2007,3(26):51-52.

[5]叶清晓,张朝蓉,邓萍萍.基层医院护理人力资源现状及合理配置[J].护理管理杂志,2005,5(12):7-9.

[6]王立英,刘素英.医院门诊患者对护理工作满意度评价[J].齐鲁护理杂志,2004,12(10):884-886.