针对客户心理特点 做好代码颁证服务

■ 河南省组织机构代码中心 崔捷

组织机构代码是由国家授权的权威管理机构向我国境内依法注册、依法登记的企业、事业单位、机关、社会组织（社会团体、民办非企业单位）和个体工商户（有工商营业执照、有注册名称和字号、有固定经营场所并开立银行账号的）及其他组织颁发的一个在全国范围内唯一的、始终不变的代码标识。个体工商户是自愿办理，其他机构是强制性的。

组织机构代码证书的全称为“中华人民共和国组织机构代码证”，它是组织机构代码管理部门颁发给每个机关、企业、事业单位和社会团体及其他组织机构的、证明该组织机构具有组织机构代码的凭证。

代码证的办理是窗口服务工作，它展示的是质监队伍的内在素质和外部形象，为了深入开展精神文明创建活动，使政风行风建设再上一个新台阶，做好颁证服务势在必行。在一个机构来办代码证时，我们的工作人员，如何抓住他们的心理的特点，做好颁证服务工作呢？我认为，可以从应答、应接和送往心理对策3个方面入手。

应答心理对策

客户站在窗口前准备咨询时，存在着一系列复杂的心理活动，不同的心态，形成了各具特点的心理类型。

自主搜集型。这类客户有能力和经验，能利用各种条件和途径，自主地搜集到所需要的信息。

主动询问型。这类客户没有能力和经验，他们信任工作人员，主动向工作人员询问有关信息，希望得到帮助。

被动接受型。这类客户既无自主搜集信息的能力，又不主动向工作人员询问，只有当工作人员主动向其介绍时，才会被动地接受。

针对客户的咨询特点，工作人员一般应采用以下应答对策：

1.微笑应答，使客户获得良好的第一印象

心理学认为，客观事物给人的第一印象至关重要。除了仪表以外，微笑是征服客户最有效的心理武器。工作人员以诚挚善意的微笑、亲切清晰的语言向客户打第一个招呼的瞬间，就会给客户留下一种亲切的印象。

2.要针对客户的心理进行询问和回答

把握好客户的心理，有针对性地询问和回答客户提出的问题，是有效应答的重要方式。

一是要掌握询问和回答的时机。例如，在客户提出问题之前，工作人员提出问题并回答，主动询问“请问您要办理代码证哪项业务？是到期换证、变更、新办还是……？”能使客户觉得工作人员在设身处地地为他着想，从而增添信任感；在客户提出问题时马上回答，能使客户产生工作人员重视他的感觉，也会产生好感。

二是询问和回答要简明扼要，不要过多地去解释有关问题，要抓住重点，有效作用于客户的心理。

3.观察客户的心理变化，相机接待客户

4.礼貌待客，努力满足客户渴望受尊重的需要

工作人员面对的客户各种各样、千差万别，有性别、年龄上的不同，还有职业、阶层、区域上的差别。工作人员对待所有客户都要热情、友好、以礼相待，使其获得备受尊重的心理体验。

应接心理对策

针对客户的不同的心理类型，工作人员一般应接时，宜采用以下对策：

1.急躁型客户应接心理对策

如果你发现客户是个急性子，那么首先就要尝试着改变自己的谈话方式，保持心态平稳，让对方感觉你做事稳妥。

急性子心里的客户往往会因为工作人员的自相矛盾或不清楚的表达而和你发生口角，这个时候你一定要耐心，不可同样急躁，甚至和对方发生争吵。当你意识到自己的想法、意见与之有悖时，你一定要学会克制自己想争吵的本能，此时，逆序对如下问题进行冷静思考：

一是如果你获得争吵的胜利，将有什么意义？如果你的答案是没有什么意义，那么你大可一笑而过了。同样，如果急性子客户已经和你争吵了，那么你该如何选择呢？如果你通过争吵能使对方受到启发，那么你就勇敢地吵吧。但是如果不行，那就不要在这些无关紧要的细节琐事上做文章了。

二是你想和客户争吵是因为理智，还是因为感情？很多人和客户发生争吵是因为虚荣心或面子，这就是感情原因了，如果是这个原因，那就赶紧就此打住吧！理智能使你更清楚地知道怎样才能把事情做得更好，但是面子、虚荣心却只能使事情越来越糟。

三是对方对你有成见吗？如果你的答案是“是”，那么就请冷静下来吧，在这种非理性的氛围中最好不要再火上浇油了。

和急性子客户打交道心里要明白，你们之间是一种合作的关系，而不是开辩论会非要争论出个是非。同时，你们都是为了工作的关系才在一起谈事，双方都应保持一种积极的态度。在和他们相处的过程中，你只要保持自己最基本的做人、做事原则就可以了。那就是真诚的态度和一定的涵养、素质，在服务的过程中，不靠嗓门压人，有理不在声高，如果你能以有制有节的音调语气道出你的理由，其效果不亚于如雷贯耳。

其次，你也可以对他们进行一些赞美，抓住机会赞美他的长处，把话题向好的事物上转移，这样不仅能促进人际和谐，还能促进合作。

和急性子相处还有一点非常重要，那就是主动认输。如果在和他们的合作中，你确实忽略了什么，那么你就要败得其所，必须有敢向真理低头的胸怀。因为急性子的人很容易抓起你的小辫子再也不松手，你的一点点小错误都会使他们对你不依不饶。相反，如果对方态度比较强硬，而他的想法和要求你根本就接受不了，此时也一定不要生气，你可以想个办法暂缓一下，也许事情过后不久他自己就反省过来了呢。切记不要非说得对方哑口无言才罢休，要适时拿出不杀降者的气魄来，一是主动打住话题，结束对立场面；二是巧妙地为对方搭个台阶，让他在不失面子的前提下得以“平安下台”，胜负自是彼此心照不宣，何不抓住重归于和平的机会呢？

2.好事型客户应接心理对策

这类客户容易情绪化，纵然客户当时的心情不好，在闹情绪，我们采取一些心理攻略，还是可以做好服务工作的。

对于有情绪化的客户，我们要非常注意自己的言行和举止。

首先，你要让客户感觉到你其实很了解他。要有耐心，尽量倾听他的言论，并不时地表示赞同，使他觉得你是一个可爱的志同道合者。还要注意在谈话中对客户进行察言观色（如说话的口头语、面部表情、身体动作等）。

其次，你要让你的客户感觉到你对他是有帮助的。针对这个单位的具体情况，给其详细标注提交的材料、办理的程序等。

让客户摆脱情绪的另一个方法是，让你的客户感到感动。比如，主动为其提供纸、笔，乃至帮助指导其填表等。

3.虚荣型客户应接心理对策

这类客户自尊心忒强，最在意“面子”，有时喜欢与人争执。所以，工作人员在应接时应做到：

一是避免直接冲突。不要直接了当地提出与他相左的观点或指出他的错误。

二是称赞和恭维他。适当地恭维、称赞其才干和成绩，应当尽量满足其自尊心，然后再谈具体的办证问题。

4.随和型客户应接心理对策

这类客户比较好相处。应接时可采用：

一是一见如故。不要过于拘泥于传统礼节，要显出一见如故、相见恨晚之状。

二是速战速决。要一起呵成，办证材料必须齐全、符合要求。

送往心理对策

1.手续办完后使客户获得更多的满足感

可以明确告知：“一切手续均已办完，什么时间就能领证。”工作人员应当使客户自始至终地在融洽和谐的办证活动中获得最大的满足感。

2.未办成也能使客户愉快离开

如果客户材料不齐或仅仅是先来领表咨询的，工作人员应表示出足够的耐心和热情。一要理解和支持。工作人员应当设身处地地为客户着想，对客户的行为和心情表示充分理解。二要建议下次再来。承诺“愿意再次为您服务”，这样做将会给客户留下友善的印象。

总之，要练就抓住客户心理的本领，关键是要把客户放在主要的位置，针对客户心理特点，有的放矢地做好代码颁证服务工作。