人性化条款让乘客得到更多实惠

■ 记者 焦宏彤

细细研读《客运索道安全服务质量》，就会发现，这份标准的重心体现在：有质量要求的安全服务。也就是说，索道公司提供给广大乘客的安全缆车服务，应该是有严格的服务质量要求的。

在客运索道标准中，使用最多的字眼就是“安全、服务”。充分体现出国家标准“安全第一、以人为本”的宗旨。这些人性化条款，无疑是要让普通乘客得到更多的实惠，享受到更多的优质服务。

细节往往最具有力量，最能打动人。你看，标准明确指出，“要适时调整索道运行的速度，帮助行动不便的乘客乘车。”这是要让缆车更多的“迁就”人，而不是让人适应缆车的速度，追着缆车坐。

再比如，标准规定在保证乘车秩序与乘车安全的前提下，应满足乘客选择乘车旅伴和承载工具的需求。就是说，索道公司服务人员不能太死心眼，人家明明是热恋中的小情侣，不能硬生生让人家分乘2台缆车，而要尽量通融、成人之美。乘客的幸运数字是7，表示出非得乘坐7号缆车的意愿时，在不出太大乱子、不损害大多数人利益的前提下，就可以乐呵呵地满足乘客的个性化要求。

在服务安全方面，标准规定，应该贯彻执行国家安全生产相关法规和相关行业安全规范，以及质量监督与安全监察相关规定，确保乘客在索道经营辖区的安全，保持索道设备、安全和服务设施的完好。

有备无患，完善的应急预案必不可少。标准要求客运索道公司要建立完善的具有操作性的应急预案，设立应急救援组织，要配备相应的救援装备和急救物品，还要定期组织开展应急演习，变被动为主动，积极应对可能发生的安全事故。在消防方面，索道经营辖区内的消防设施要保持完好状态，安全通道应保持畅通无阻。索道公司应该建立消防预警机制及消防安全管理制度，有效控制经营辖区内和运营过程中可诱发火灾的危险源，治理火灾隐患，预防火灾发生。应制定乘客和工作人员安全疏散、自救互救与火灾救援等应急预案，并且，索道工作人员应经过消防培训，正确使用消防器材，熟练掌握安全疏散与自救互救方法。

五一出游小高峰将到来，各个景区景点的客流量势必增多，景区索道运营公司的承运压力也会加大，经营收入提高的同时，索道公司也应该保证索道最大运营能力乘车安全秩序的需求，切实保障乘客人身安全和财产安全。建立起一套高峰运营保障机制，防止和杜绝超负荷运营。

春天是各种流行性疾病和传染病的高发季节，作为索道公司来说，需要定期对服务设施和环境消毒杀菌，做好公共场所的疾病预防，防止交叉感染，给广大旅游者营造一个健康卫生的服务环境。

毕竟是“悬”在空中，没有行为能力的乘客，有危险倾向的乘客，身体状况不适应高空运行，有诱发疾病危险的乘客，都是不适宜乘坐索道缆车的。特别是有心脏病、高血压、精神障碍、恐高症、习惯性流产等病史及行动不便的高龄乘客，都不适宜乘坐索道缆车。根据客运索道运营的特点，乘客应该可以得到索道公司提供的常用急救药品和外伤应急救护服务。

标准规定，乘客在候车和乘车时，索道公司应该为乘客提供相对舒适和安全卫生的候车、乘车环境，有效地保障乘客候车、乘车的公共安全秩序。积极疏导协调、妥善组织，满足乘客差异化的服务需要。

索道缆车服务人员应该用规范的服务形体语言，组织引导乘客上下车和进出站，维持站台候车秩序。并且，主动热情地迎送乘客，搀扶老、弱、病、残、孕者。

在救援服务方面，标准规定，在承载工具或索道票上公布服务电话号码，以方便乘客应急时使用。服务专线电话要有专人值守，遇有突发性事件时，应及时向上汇报并按程序启动相关的应急预案。救援方案应依据客运索道线路地形特点，提供多种救援方式，保障救援组织安全、快捷、高效，满足不同乘客的救援需求。

标准还设定了明确的救援时间限制。比如规定，停电或主机障碍，索道线路正常时，应该在15分钟内启动辅助驱动装置或紧急驱动装置运送滞留线路上的乘客。

如果辅助驱动和紧急驱动装置故障时，应启动应急救援预案，并在3.5小时内将索道线路上的乘客救援至安全区域。并且，客运索道公司应该负责及时救治救护过程中受伤的乘客。

目前，客运索道行业缺乏安全服务质量的统一标准，造成了景区的索道服务在安全和质量上存在缺陷。更重要的是，缺乏索道安全服务质量标准，还是造成安全事故的主要原因，会严重威胁到游客的生命安全。今年6月1日起，新的《客运索道安全服务质量》推荐性国家标准的实施，将有利于改变这一现状。

作为普通消费者来说，乘坐客运索道前，要特别留意一下，您乘坐的索道缆车安全不安全，是不是简易的不法“土索道”。如果没有经过质监部门检验和批准，“土索道”是相当危险的。最简单的方法就是查看索道缆车有无悬挂张贴质监部门检验合格的证书。

安全是客运索道运营面对的最大挑战。而提高安全性要靠认真执行国家标准和相关的技术法规来实现，更要靠特种设备监管部门的严格监督。细细的标准技术条文，谁说不是每一个索道乘客的“护身符”？