连锁药店门店绩效评估状况分析

王淑玲 孙亚男

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

连锁药店门店绩效评估状况分析

王淑玲 孙亚男

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

1 连锁药店门店绩效评估含义与作用

1.1 绩效评估含义

绩效评估是指主管或相关人员对员工的工作作系统评估，是一种衡量、评价、影响员工工作表现的正式系统，以此来揭示员工工作的有效性及其未来工作的潜能，从而使员工、组织及社会都受益。连锁药店门店绩效评估是连锁药店对每一个经营单元的全面管理措施，是一个组织通过系统的方法和原理对所属经营单元的经营环节、过程、成果以及员工的工作行为和工作业绩进行全面的控制和检测活动。

1.2 连锁药店门店绩效评估的作用

连锁药店门店绩效评估的正作用是与社会不断变化的需求相匹配。药品分类管理制度实施以后，要求零售连锁企业必须建立由服务和销售相结合构成的新的绩效评估体系，使绩效评估起到导向和改善作用，从而促进药店人员按照标准操作，最终保障顾客合理用药。现代绩效评估体系的建立是与连锁药店门店的员工行为、门店经营状况和销售业绩密切相关的，连锁药店战略目标的达成是通过层层分解目标而逐步实现的，即对门店和个体设置适当的目标，通过定期有效的绩效评估，对达成目标的门店进行奖励，对经营不利的门店进行改进，以保证门店员工绩效的提高与顾客价值的实现，最终目标是为实现顾客价值服务。

连锁药店门店绩效评估还会产生负作用，如果绩效评估结果不准确，一是会造成决策失误，二是严重挫伤员工的积极性，三是引起一定程度的员工流失，四是为药店带来不利影响。因此，在确保绩效评估准确性的同时，还应当重视评估的公正、公平性，避免因评估缺乏公正、公平性，从而导致员工产生不良的情绪，并对今后的绩效评估活动产生严重的抵触和干扰。

2 我国连锁药店门店绩效评估现状

2.1 我国连锁药店门店绩效评估的现状

随着我国连锁药店的飞速发展，连锁药店门店绩效评估形式也逐渐完善，改变了过去的只以单一评估指标作为评估标准的情况。

第一，将薪酬激励与绩效考核挂钩。从整体上以战略目标为指导方向，从局部上将个人目标和门店目标、门店目标和企业目标相结合来动态调整绩效评估指标项目，这种方式对提高连锁药店门店的整体效益和服务水平具有一定的现实意义。

第二，大多数连锁药店都建有自己的信息化管理系统。我国连锁药店门店普遍借助Excel表格的方式来进行一线数据收集和统计，并且具有断网销售功能，可以根据各个门店的等级差异建立不同促销方案，容易调整。

第三，通过综合评估进行弥补。在传统绩效评估的基础之上增加了包括对顾客满意度测评，以及对门店的经营过程的监督检查等相关指标。例如很多连锁药店采用聘请“神秘顾客”的方式进行服务过程性评价，以发现和改善服务当中的弊端。

第四，借助配送销售网络的软硬件平台，方便实现评估指标相关数据采集与更新。同一连锁药店的门店之间具有一定共性及较强的可比性，便于进行绩效的比较评估。通过这一软硬件平台所提供的不同时期的相关数据收集分析，评估部门可以制定和改善各个评估指标。各项指标的评估可进行同一主体的横向比较，也可以进行不同时期的纵向比较，以及与平均水平进行比较。

2.2 连锁药店对门店绩效评估中存在的问题

2.2.1 评估者评估不够客观公平连锁药店内往往存在着两条或者多条管理线，评估者一般都是上级，通常根据被评估对象日常工作跟踪情况评估。这样在一定程度上能使得评估过程顺利进行，但却使绩效评估的过程操作和结果统计的权力长期掌握在个人手中，同时评估者与被评估对象之间的人际关系有可能会对评估的客观性造成一定影响，最终影响评估的公正性。

2.2.2 评估数据不够准确、精细 由于评估者对评估过程中所需的信息价值缺少精确的度量，造成评估数据不够精准，评估结果有较大偏差，而不准确的评估结果会给管理者错误的导向，最终会使管理者对资源分配不当，造成管理失职。

2.2.3 评估只重结果，轻视过程绩效评估的目的在于促进门店经营与发展，一般是通过评估结果来改进运营工作，因此评估过程以及对评估过程的控制，对绩效评估的结果具有关键性的影响。忽视评估过程得出的结果，有可能会促使门店通过一定程度的投机取巧来得到较好的成绩，使绩效评估变得有名无实。

2.2.4 部分连锁药店评估中缺少评估体系一部分连锁药店经营企业缺少绩效评估体系，只是单纯地凭借某段时期内的经营业绩来反映门店经营的好坏。这种做法无法及时发现门店在运营环节中出现的弊端和潜在问题，更不能迅速有效地配合市场变化来完善管理与经营，导致连锁药店很容易在信息化时代下逐渐失去优势，使企业经营陷入困境。

3 设置门店绩效评估指标的程序和原则

3.1 建立绩效评估体系的程序

绩效评估的建立需要一整套系统、可持续性的程序，使绩效评估在战略目标的层次上能够动态地改善企业整体运营情况。建立绩效评估可分为以下三个阶段：制定评估计划→设置绩效指标→确定评估方法。

其中制定评估计划需要参照企业战略经营目标，明确本次绩效评估目的。设置绩效指标则要反复比对设置说明，认真分析相关数据材料，保证指标的科学性、系统性。评估方法则要结合评估计划、评估指标以及被评估对象的现状来确定，保障评估顺利实施。

3.2 建立绩效评估体系的要求

现代连锁药店门店绩效评估相对于传统绩效评估更为复杂和困难，需要不断用科学的方法来验证和调整绩效评估，从而使得门店能适应竞争环境的变化，满足市场与顾客的需求。因此，连锁药店门店建立绩效评估应把握以下要求：

3.2.1 适当的评估模式绩效评估当中拥有众多评估指标，要想用繁复的指标来系统、合理地体现绩效评估，需要有一个好的评估模式。可在企业的战略基础上建立自下而上的链式绩效评估模式，将个人指标与门店指标、门店指标与区域指标相结合，这样能够对企业的长期战略管理起到一定的推动作用。

3.2.2 科学合理的绩效评估指标绩效评估指标应该结合岗位说明和工作职责内容，同时与企业战略相匹配，与企业的经营目标相结合，抓住重点建立关键业绩指标，做到“方向明确，定位准确”；同时使评估指标具有普遍性，使同一个绩效评估体系在短期内能够对本企业的多家连锁药店进行评估，评估结果有较强的可比较性，评估过程尽量清晰、公开、公平，保障评估效果。

3.2.3 具有激励意义的评估结果门店绩效评估的作用是改善门店经营现状，而可量化指标在整个绩效评估指标中占有相当的比例，尤其是财务相关指标和内部经营相关指标，其评估结果一目了然。被评估者及所在门店可以通过这些量化的评估结果对连锁药店的门店之间进行横向比较，一定程度上可对门店的业绩、经营活动和服务起到改善作用。

3.2.4 操作易懂、方便这是设置任何绩效评估体系的重要原则之一。可操作性强的评估体系可以大大提高评估者的效率，也为被评估者减少了一定程度的麻烦和干扰。可操作性是指所选取的指标能够适应评价过程中数据采集、统计和处理以及评价结果对比的需要。

表1 连锁药店门店绩效评估体系

3.3 建立绩效评估体系的原则

在建立绩效评估时，要遵循原则，一是定量指标与定性指标相结合。门店的绩效评估是一个多维的复合系统，在评估过程中，相当一部分指标是可以通过收集具体数据来进行分析评估的，例如财务指标、员工出勤率、商品损坏率等。有时定性指标在日常经营活动中很难作出评估，所以需要结合一些定量指标进行定性分析，例如顾客满意程度、店内服务质量等。因此，想要拥有一个趋向于完整科学的评估体系应结合定性和定量两个方面来设置评估指标。二是评估持续性的改善与调整。连锁药店在我国医改的大环境下发展迅速，逐渐走向完善和规范化，因此绩效评估对门店应当具有可持续性的改善作用，其模式、指标设置必须能配合市场、企业的改变进行适当的调整，而不是为了绩效评估而进行绩效评估，却不去结合不断变化的客观环境；同时绩效评估应该以门店本年度的经营目标作为终极目标，必须要能对下一次的评估有对比的效果，这样才有意义。

4 初步构建连锁药店门店绩效评估体系

4.1 构建连锁药店门店绩效评估指标体系框架

目前国内已有的连锁药店门店绩效评估研究资料中，多数是以所依据的理论和设置绩效评估指标所参考的方法为主的理论性研究，本文在调查基础上初步设立一个门店绩效评估体系及其一、二、三级指标，以期为连锁药店门店绩效评估体系的构建起参考作用。

指标体系以平衡计分卡法、关键绩效指标法及市场调查法作为理论基础，从财务、培训和学习、内部运营三方面来简单设置评估体系的框架、指标和内容，其中部分指标的建立参考了北京同仁堂健康药业有限公司的门店员工岗位说明和岗位设置。各企业针对自身战略侧重点不同，设置的一级指标权重也应不同，本文按照一般情况设置为：财务评估指标权重50%，培训学习评估指标权重15%，内部经营指标权重35%。指标体系见表1。

4.2 连锁药店门店绩效评估指标的分解

4.2.1 财务评估指标分解门店经营管理的结果在一定程度上可以通过财务报表的形式表现，大型连锁药店对门店的绩效评估很重视财务评估指标。财务评估指标的设置主要参考门店财务报表数据以及统计报表和调查报告，因此评估结果客观、可量化。根据我国现有连锁药店门店绩效评估的一般规律，财务评估指标权重可以占到各项评估指标总和的50%左右。财务指标评估简例见表2。

4.2.2 培训学习评估指标分解随着顾客对门店员工销售和服务方面要求的提升，同时遵循为顾客提供更多优质产品和良好服务的原则，门店员工的培训和员工的学习创新能力也成为绩效评估中逐渐被重视的一个评估范畴。培

表2 财务评估指标表

计划货架毛利率=（计划经营商品售价和-计划经营商品进价）/计划经营商品售价和

②计划销售毛利率=（计划销售商品零售价和-计划销售商品进价和）/计划销售商品零售价和

平均客单额=销售额/购物次数

货架毛利率=（经营商品售价和-经营商品进价）/经营商品售价和

销售毛利率=（销售商品零售价和-销售商品进价和）/销售商品零售价和训学习评估指标主要采用的是分级评分的方式，数据来源于企业统计报告和企业调查报告，此种方法结合了部分量化指标来分级打分，相对客观、公正。目前一般将培训学习评估指标权重设置为各项评估指标总和的15%左右。培训学习评估指标简例见表3。

表3 培训学习评估指标

表4 门店经营评估指标

表5 店面工作完成率

4.2.3 内部经营评估指标分解门店良好的业绩与财务绩效和顾客满意度是密不可分的，其运营更需要出色的内部经营体系。由于药店内部经营体系涉及可量化指标的销售市场数据和较难量化指标的店面评估与员工评估，因此本文将门店内部经营评估指标表格分为一个主表和两个附表，主表数据可从统计报表、财务报表和调查报告中收集、分析，能够用量化指标表示；附表中主要采用了调查分析的方式进行评估，评估结果的表示为打分方式，可将分数设置为百分制，以方便主表中“店内工作完成率”指标的计算。目前一般将门店内部经营评估指标权重设置为各项评估指标总和的35%左右。内部经营指标评估简例见表4。

表6 员工工作完成率分类表

表5主要是简要评估店内的店容店貌、服务与销售、售后及《药品经营质量管理规范》（GSP）相关情况，评估项目和评估标准简单列出，评估形式以调查打分为主，以供参考。

表6主要是以北京同仁堂健康药业有限公司门店员工职务情况作为例子，将店内人员分为店长、副店长、采购专员、VIP客户专员及一般店员这五种类别，再针对类别不同，简要设置评估的内容，评估形式以打分和调查报告、财务报告数据收集为主，以供参考。

作者简介：王淑玲，女，副教授。研究方向：药店管理，医药营销与人力资源管理。E-mail：lingyi5050@sina.com