零售药店店长培训现状及策略分析

王淑玲 雷玉洁

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

零售药店店长培训现状及策略分析

王淑玲 雷玉洁

（沈阳药科大学，辽宁 沈阳 110016）

单店管理出效益是整个药品零售市场的焦点话题，如何提高单店销售，不仅需要连锁药店的整体管理水平，关键在于有一位称职的店长，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个单店的业绩。如果把一个单店当成一个家，那么店长就是家长，需要操心这个家的所有问题，如人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良影响；如果把店长当作一名导演，店面就是一个舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光临的顾客，故事讲得好不好，顾客爱不爱听，全凭店长的组织、策划督促、带动。所以说，店长是一个单店的领导者，是文化信息传递的纽带，是销售政策的执行者，是单店的管理核心。

1 零售药店店长培训的重要性和迫切性

1.1 店长培训的重要性

一个好的店与一个好的店长有着必然的联系，所以店长应从自我做起：一是做代表人的角色——以药店最高经营者的代表身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系；二是做情报收集者的工作——在地域、顾客等药店的营业活动内，收集有用的经营信息；三是做协调者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其恢复正常运转；四是做传达者的工作——将方针、计划目标等，正确、快速地传达给部下；五是做培训指导者的工作——教育且指导部下；六是做管理者的工作——管理药店内的营业活动并达成营业目标；七是做保全者的工作——保全药店内如店铺、设备、商品等资产；八是做销售者的工作——自己也身为一位药品零售人员。

因此，店长的执行能力、管理能力影响着药店的出路。作为一位有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心，包括员工仪表、店面库存盘点、产品销售和包装、货品陈列、账务核查、店面安全防火等。店长需要站在经营者的立场上，综合、科学地分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。

1.2 店长培训的迫切性

近些年，药品零售市场扩张速度很快，零售药店的数量在不断地增长，据统计，截至2008年底，我国的零售药店总数为365 578家，比2007年同期增加了5.99%，截至2009年上半年，药店的数量为37.86万家药店，增加了3.56%，按照此增长速度，店长缺口也越来越大。药店数量的扩张，一方面导致零售药店店长竞争愈演愈烈，另一方面导致了对部分店员“拔苗助长”，过早地提拔店长。因此，店长储备工作和店长培训显得尤为迫切。

随着新医改的出台，新竞争者的不断加入，使得药品零售市场的利润空间不断被压缩。为了扭转这种利润缩小的

2 零售药店店长现状分析

2.1 人才竞争愈演愈烈，店长流动性大

在短短的十余年中，药店的数量就增加到37万之多，这就意味着在药品零售市场中店长群体最少也有37万人，快速扩大的市场人才需求，使药品零售业内的跳槽现象层出不穷。近几年药店店长等中层管理人才流动速度不断增大，2006年辽宁成大方圆大连地区多名中层管理者集体跳槽到维康；参加2009年金牌店长复赛的80名店长中，32.89%的店长曾经在两家药店当过店长，9.21%的店长在三家药店从事过店长工作，这些店长的工作经历显示了店长流动性大的事实。

2.2 店长素质与能力提升与药店经营改进速度不同步

药店从个性化、活力化的店面布局设计，演变到社区药店、专业药店的多元化业态；从品类管理、数字管理的概念引进，升级到开拓直营店、吸纳加盟后的管理体系再造；从单纯的地域扩张，转换到盈利模式的多方位挖潜……这些转换要求店长的专业知识、工作技能、管理能力应与药店的发展同步提高，但店长能力的提高是需要长期的培训才能达到的。目前，许多店长的能力已跟不上药店经营转变的速度，出现了许多不匹配的现象。

2.3 药店店长以上管理人员缺乏

2008年，药品零售连锁企业销售前100强总额合计521亿元，相比2007年的449亿元，增加71亿元，同比增长15.85%。百强连锁的销售额已进入亿元时代。中国医药商业协会连锁药店分会会长王锦霞近日表示：“目前中国内地药店需要近100万名门店经理人员（店长），他们应经过专业训练，能对购药消费者提供专业化药学服务。”以上数据表明随着零售药店的发展，资金已经不是药店发展中最突出的问题，店长需求急速增加，缺口严重，连锁药店招聘到适合的店长的难度越来越大，店长以上的中层管理人员短缺问题日益突出，这也反映出目前我国零售药店的人力资源管理规划没有跟上本行业的发展步伐。

2.4 药店店长层次差别大

从2005年开始，国内某杂志每年都开展“金牌店长”评选活动，并总结分析参选店长的情况。图1至图3是2005～2007年优秀店长的年龄、学历以及所学专业在总体所占百分比的情况分析。

图1 2005～2007年优秀店长的年龄分布

从图1可以看出，2005～2007年优秀店长的年龄年轻化明显，主要集中在26～35岁之间，占总人数的56%，25岁以下的占16%。不同年龄段的人群接受新知识的能力是有差异的，一般而言，年轻人接受新知识、新理念的能力比较强，因此，店长层次的年轻化有利于该群体的成长。

图2 2005～2007年优秀店长的学历分布

2005～2007年优秀店长中，中专以下学历的比例为36.31%，大专学历为52.31%，其中86%都是由高中及以下教育程度和中专学历者主动接受继续教育取得二次学历。低学历在某种程度上反映出优秀店长知识面的狭隘性，低学历者接受、理解专业性知识的能力，思考问题的空间跳跃能力相对本科学历以上的人员而言较弱。

图3 2005～2007年优秀店长的专业分布

2005～2007年优秀店长中只有8.61%毕业于管理类的专业。目前店长的专业药学知识普遍扎实，执行能力也不错，但实际管理水平不尽人意。导致这种情形的原因之一是虽然店长平时积累了许多实际的管理和操作经验，但缺少系统的管理理论知识基础，往往等到不得已时才组织突击式的管理理论知识培训。

3 零售药店店长培训存在的问题及成因分析

3.1 存在问题

3.1.1 突击培训，效果不佳为了缓解招不到店长的压力，越来越多的零售药店到高校招募储备干部。最近几年海王星辰、湖南老百姓、北京同仁堂等连锁药店纷纷参加沈阳药科大学、北京中医药大学、中国药科大学等高校的校园招聘，招募应届毕业生作为储备干部，进行为期半年或更长时间的店员工作轮岗培养以及培训，然后考核、选拔出店长。除此以外，目前我国很多零售药店培训多采取岗前培训，在岗培训由于时间、工作原因而大为削减。这种情形导致在岗店长的专业知识、工作技能和必备的管理技巧，不能跟随药店经营模式的改变而及时、有效地更新。这种突击式的培养导致选拔出来的店长，缺乏攀升的平台，不仅会与市场的发展脱节，而且在带动单店员工进步上缺乏牵动力。这种方式只是从表面解决了店长的缺口问题，不是从根本上消除店长人才缺乏的瓶颈。

3.1.2 培训内容不系统①培训内容针对性差。目前很多零售药店店长培训，依然采用模版统一的培训课程与内容，没有根据店长年龄、学历、专业等层次差异，而为不同层次的店长设计有的放矢的培训课程。②培训内容更新速度慢。很多零售药店的店长培训内容及课程照搬照套以往培训，没有根据实际情况及时更新培训课程内容及培训的模式、方式。③培训内容与方法不匹配。目前店长培训课程没能做到推陈出新，课程内容仍是多而不全、累赘而不精炼，并且部分的培训内容多为纸上谈兵，缺乏实际操作演练，其中管理知识以及操作培训尤为突出。

3.1.3 培训有计划，没变化目前国内大型的零售药店以及连锁药店都有店长岗前培训计划，但计划内容和形式基本是一成不变的。培训内容都是药学专业知识和药店管理培训，培训形式基本都是以灌输式授课的方式进行。这种培训是重复的培训，没有新意，店长参与热情差，效果一般。没有根据市场的变化而对培训计划作相应的改变。虽然在短期内对店长进行技巧性的培训，效果比较明显，药店管理以及效益会有一定的提升，但往往好景不长，药店的效益再次停滞不前或提升空间小之又小。

3.2 问题的成因分析

3.2.1 店长培训缺乏战略指导连锁药店的战略发展中，人力资源规划没有细化到店长规划及其培训，缺乏长远的店长储备计划以及对现有店长培训需求情况的调查和预测，对公司总体发展速度预案不足，培训也没有按受训店长的专业知识层次、工作经历及受训后在工作中运用所学知识的能力划分。

3.2.2 店长培训计划的内容以及形式都是照搬照套原有或者培训机构的模板没有根据实际情况和自身药店发展战略和运营实际需要，度身打造自己公司的教材并选择配套的授课方式。

3.2.3 缺乏店长培训效果评估没有把培训效果与绩效管理挂钩，没有将店长的培训结果与其晋升、职业发展、相应的奖惩措施等联系在一起，店长培训时处于被动心态，导致效果不尽人意。

3.2.4 店长的绩效考核机制单一，在岗店长缺乏自我提升的动力目前在岗店长除了工作需要之外很少参加其他培训和学习。工作年限比较长的店长处于保住现有工作业绩，上层推一把就前进一步的心态，没有太多的冲劲。

4 针对存在问题提出的培训策略

4.1 调整零售药店管理战略

从理念上重视店长培训，扭转零售药店店长培养和管理的观念，从战略和战术上重视店长培训。把人力资源管理列入药店的战略管理议题中，使店长的培训成为药店发展的重要组成部分。

店长培训要把握以下几点工作：一是人力资源部做出年度、季度、月度等培训计划。二是培训前对店长进行深入调查、分析，确定需要接受培训的店长，并根据店长的不同情况

进行分类，把情况、层次相近的店长归为一类。三是根据调查店长分类，针对店长知识结构、年龄、工作经历等设计适合的课程和培训模式，对不同的店长分批、分期、分层次进行培训。四是根据药店的具体情况，确定内部培训或利用培训机构为店长提供培训。五是把店长培训与店长的绩效评估相结合，进行周期性绩效评估，总结培训的效果。根据培训前后的绩效变化，制定不同层次的绩效奖励或惩罚。

4.2 重视药店店长队伍的储备

4.2.1 与高校合作，培养在校学生面对零售药店的快速增长而店长缺口日益严峻的问题，零售药店可以与各医药院校建立合作关系，培养在校学生为零售药店的未来中层干部。一方面，高校提供系列的课程，使学生具备系统的理论知识，另一方面，可以在学生中选拔不同批次的德才兼备的优秀学生到药店轮岗培训和培养。这样让未走出校园的大学生具备理论知识和实际的工作经验，毕业后可直接进入零售药店从事店长等中层管理工作。

4.2.2 培养现有店员培养现有店员已经得到很多药店的重视，并且培养现有店员已经成为零售药店储备店长的一种趋势。不过目前内部培养店长还没有形成一个系统培养体系，只是培养业绩比较好的店员。内部培养应按以下步骤：首先，选拔出店里连续创造良好销售业绩的店员；其次，对选拔出的店员进行专业知识、管理理论知识和销售管理技巧的考核，确定为预备店长；最后，对该预备店长进行各方面的培训，其中尤为重要的是现有店长教练式培训。经过长期的管理培训，该储备店长的各方面能力将得到提升，当零售药店扩张或其他需要之时可直接调用储备的店长。

4.3 实时更新培训内容与方式

4.3.1 诊断式培训不断更新和补充培训内容，根据目前店长的实际情况，为各个层次的店长设计难易程度不同、缺项补足的培训课程内容。随着新医改的出台，零售药店的利润空间不断缩小，店长培训的课程内容应该跟随药店的经营模式不断地更改，适当地增加与经营模式相关的培训内容。

4.3.2 经验式培训培训的目的无非就是培养团队的凝聚力和战斗力，用学习成本换取时间成本，在最短的时间内学习到别人的成功经验，在这样一个转折而多变的时代，不快速掌握竞争对手的经验，势必会落后于市场。

4.3.3 教训式培训不管是销售管理或者是其他类型的管理，告知其然而不知其所以然的培训效果是不理想的。很多培训都属于销售管理经验分享式培训和灌输式培训，只重视经营管理方法的分享，没有教训式的心理挫折训练。让受训的店长意识到教训的严重性，可以降低经营失败的风险。

4.3.4 灌输式培训一般情况下适用于产品知识和管理知识培训。一是产品知识，一般可以由内部执业药师等人员进行培训，新产品可选择其生产厂家的专家进行培训。二是管理技能及技巧的培训，分为内部培训和外部培训。内部培训，一般选择有门店经营经验或绩效高的店长进行销售管理分享培训；外部培训，一般选择影响力高的培训机构针对药店自身的条件和情况进行培训。

4.3.5 体验式培训也就是说在感情上去激励店长，创造一个积极向上的文化氛围，让员工认同并融入药店文化，而不是单靠口号和标语。体验式培训表现在日常点滴与多层面的渗透，如中国传统文化、价值观、职业道德等，让员工不仅从行为上改变，还能从心理上改变，忠诚于药店。

4.4 建立店长培训效果评估体系

导致店长不关心培训的原因，除了没有对店长情况作针对性分析就进行培训外，店长培训没有与绩效相结合也是很重要的原因之一。

4.4.1 培训前的绩效评估确定需要进行培训的店长后，对每一位店长在培训前要进行绩效评估，确定该批店长目前的管理水平、门店经营业绩并作记录，以备与培训中、培训后的绩效进行对比。

4.4.2 培训中的绩效评估第一，培训开始后实时观察受训店长对培训的反应，收集受训店长对培训的反馈，检测培训情况与预期效果的差别，以备及时调整。第二，观察受训店长接受培训后的工作行为、态度等是否发生变化，工作行为、态度是否向有利于提高工作效率的方向转变。第三，记录培训的反馈信息、店长工作变化以及门店经营管理的变化，与培训前的评估进行对比。

4.4.3 培训后的评估培训后的评估一般是在培训结束半年后进行。评估的主要工作：第一，评估受训店长所在门店的销售业绩变化、受训店长的管理水平变化、受训店长所在门店的店员凝聚力变化等。第二，记录上述评估内容与培训前的评估进行比较分析。

4.4.4 建立绩效激励与惩罚制度根据培训效果评估，按店长绩效提升的程度设立不同层次的奖励制度；店长绩效下降可以设立不同的惩罚制度。

4.5 为受训店长制定相应的职业生涯规划

为受训店长做职业测评、个人测评，或是由测评中心提供的各种测评，为受训店长不同时期的职业发展提供方向，对受训店长制定适合其自身职业发展的晋升或内部轮岗计划。根据受训店长受训前后工作能力的改变程度与速度，为其提供适合的晋升机会。为了辅助店长职业生涯的实现，除了统一的培训之外，还应鼓励在岗店长自我提升，并设立不同的激励制度。

作者简介：王淑玲，女，副教授。研究方向：药店管理，医药营销与人力资源管理。E-mail:lingyi5050@sina.com局面，药店经营模式需要适时地调整，客观环境逼迫店长的知识和管理能力不断更新、提高。因此，店长需要持续性地进行在岗培训。