医院收费工作对收费工作人员素质的要求

高宏飞，丁仁荣，姚洪河，吕 娜，高素娟，许 颖

随着医院“以患者为中心”的思想逐渐深入，门诊服务的模式也发生了变化，大量服务项目的产生，门诊环境的变化，为门诊增添了活力，同时也对门诊收费处人员的工作提出了全新及更高的要求，通过在门诊收费处工作中所遇到的问题及体会作一回顾性总结，并将门诊工作对收费处人员的素质要求作如下浅析。

1 外树形象，内强素质，转变作风

门诊收费处人员与患者首次接触时，患者会对收费处人员的仪表、行为、语言等进行判断，因此，注重收费人员素质的培养，规范接待时的言行，是当前管理工作中不可缺少的一部分，为在竞争中立于不败之地，必须提高服务过程的质量，规范自己的言行举止，不断提高素质，才能更有效地提升患者对医院的认可度，医院就可以更充分地展示自己的优势和优质服务，在患者的心目中才能树立良好的形象。为此组织认真学习礼仪方面的知识，使收费处的每个成员都能严格要求自己，从根本上转变服务观念，树立全新的服务理念，努力实现有内涵、有质量的微笑服务，以患者为中心延伸到以人为本，开展“把患者当亲人”的换位思考活动，要求收费人员做到“三不准”“三个多”，即不准埋怨患者，不准顶撞患者，不准与患者吵架，给患者多一点解释，给患者多一点帮助，给患者多一点关心。形成一种“一切为了患者”的氛围。通过“强素质、换位思考”等活动，增强了收费人员的服务意识，充分认识到患者来笔者所在医院就医是对医院的信任，在得到患者赞许和满意度提高的同时，也为医院带来了经济效益。

2 优化服务，确保质量

门诊是医院的窗口，收费窗口是门诊工作的一部分，服务的优劣、质量的高低、服务态度的好坏是医院整体水平的反映，随着医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战。笔者所在处经常深入各诊室了解就诊患者对收费窗口的需求，并通过满意度调查掌握门诊患者的心理特点，从而想方设法地改进工作去满足患者的需要，为保证服务质量，一是优化服务，以良好的服务质量吸引患者。人的心理状态与就诊条件是相协调的，优质的服务、温馨的关心，良好的态度及完善的服务措施，能增加就诊者对门诊医疗的依赖和愉悦感。如在交款窗口放置敬示卡，提醒交款人员注意好钱物的保管，安排专职人员接受就诊患者对检查价格的咨询及协助解决患者的难题，对年老体弱、行动不便的患者安排到急诊交费窗口，有针对性地安排好交费工作，提高了该处服务水平，减少了患者的麻烦，为患者得到了及时治疗赢得了时间。二是落实岗位责任制、提高工作效率。门诊服务围绕优化患者主观感受开展工作、变被动为主动，把握门诊就诊患者的心理特点，针对不同年龄、不同层次的患者，实施针对性工作，以全新的模式赢得患者。如笔者所在处要求收款人员在患者或家属进入窗口时，应主动热情接收检查单及现款，并适时提醒请拿好单据，如遇到疑问时应向患者做好耐心细致的解释工作，主动帮助患者和提供便利，使患者觉得自己被认识、被重视，对医护的服务态度也更加满意。三是更新服务理念，简化服务流程。根据患者需要笔者所在处不断推出便民措施，为方便患者检查需要我们提前上班，而为了最后看完病的拿到药收费人员延迟下班，节假日时间为患者治疗检查增加上班人员，如遇到特殊情况一律优先等，通过一系列便民措施，缩短了患者等候时间，真正做到“患者焦急而来，满意而去”。最大限度地满足患者的需求是我们的己任，也是医院质量和信誉的体现。

3 重视专业知识学习、突出服务特色

为满足患者生理、心理、社会、文化等全方位的需求，针对收款人员绝大多数不懂医疗药学、药品名称等有关知识，为了方便快捷的服务好患者，笔者所在处重点抓了专业知识学习及工作能力提高，如学习药物知识，掌握药品的名称及剂量、药品的价格，熟练掌握计算机的操作性能，了解各类患者的心理特点，针对性地解决患者交款等候时间长的问题。通过学习掌握了大量的医药学知识，提高了工作质量，加快了工作操作流程，解决了等候时间长的问题，避免了因药品名称相似造成的差错，提高了工作效率，提高了患者的满意度，突出了以人为本的服务理念，达到了医患双赢，取得了较好的经济效益和社会效益。