社区护理中护患沟通的障碍及对策

王 娟,谢世发

(河南职工医学院护理教研室,河南郑州 451191)

人际交往是社区护士社会活动和职业活动的基本形式,而人际沟通则是社区护士工作目标的桥梁。在社区工作中,护士与患者的交流与沟通至关重要,建立良好的护患关系是做好护理工作的前提条件[1]。良好的沟通能力不仅能广泛与社区居民建立良好的人际关系,而且直接影响着整个社区卫生服务的展开与良性运转[2]。

1 社区护患沟通障碍的原因

1.1 着装 医院护士工作中需要衣帽整齐,这是延续多年工作的需要。而在社区家访和护理中,如果家访护士的着装不够端庄大方,那么,直接影响患者对社区护士的第一印象及接受程度。

1.2 过于勉强 患者问询什么,就答复什么,不问不答;知道什么就讲什么,对应该知道和了解的不查询、不帮助;对特殊病人沟通多,一般病人沟通少;心情好时沟通多,心情不好时沟通少。另外,患者及其家属对护理人员的技术水平和服务质量要求很高。如果在居家护理过程中技术差,服务不到位,很容易造成患者的不满[3]。

1.3 突然改变话题 在沟通过程中,对病人的表现不是用积极的语言鼓励并加以肯定,而是直接或间接地用无关的问题突然改变话题,或者转移谈话的重点,会阻止病人说出有意义的信息。

1.4 缺少相应的沟通技巧 由于护理人才教育和护理管理,对护士的角色和功能定位存在着偏差和局限,仅注重技术操作的训练和增强,而忽视包括沟通技能在内的人文知识的培养。与患者交流时东张西望,甚至打断病人说话,或在患者伤心时无动于衷等,都是缺少沟通技巧的体现。

1.5 沟通语言不当 社区护理对象来自不同行业,个性不同,文化水平及对医学专业知识的了解程度不同,如果护患沟通时,社区护士过多采用专业术语或者地方方言与患者交流,容易产生误解或不解,影响交流效果。

1.6 过早地做出结论 护士如果在沟通中急于阐述自己的观点,没有经过思考便很快地对问题做出回答,会阻断病人要表达的感情及信息,无法表达真正困扰他们的问题及感觉,将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

1.7 信息发出的量及速度超载 当人患病时,由于身心的不适,会对沟通过程中的信息接受能力下降,而护士有时在工作繁忙的情况下,会急于求成,特别是在进行健康教育时速度太快,信息量太大,会影响沟通的效果。

2 解除社区护患沟通障碍的对策

2.1 学会交流 社区卫生服务面对的是形形色色的居民,他们的健康状况、生活阅历、个性爱好、经济收入、受教育程度、家庭环境等千差万别,如果用一种定式语言肯定不会让所有人满意,因此,社区护士应当针对不同的服务对象说不同的话。

2.2 深入了解社区居民的心理与需要 社区护士与患者进行沟通时,要掌握一定的心理学技巧,尽快增加彼此的亲近感。按居民期望的那样去做,社区居民对社区服务机构的期望主要是:方便、及时、周到、亲切、价廉、有效、安全、保障、享受、参与合作代表,即全程负责。有时候居民的期望并不高,但也决不能降低服务质量,超越居民的期望,让他们真切地感受到社区护士的服务周到。

2.3 要维护社区居民的利益 使社区居民所花的每一分钱都能发挥最大的效益,而不是本着赚钱的心理去对居民。社区居民对价格非常敏感,在用药方面要根据病人能否接受来考虑,而决不能一味地创造经济效益。要站在居民的立场上真正维护居民的利益。

2.4 做社区居民的知心朋友 掌握熟练的人际交往技巧,善于沟通、理解、说服、解释、教育、鼓励和激励,用热情、真诚、爱心、责任心、耐心和同情心去感化社区居民,做社区居民的知心朋友。

2.5 重视非语言沟通 专家认为,人们平常所采用的沟通方式大约有 60%～70%是非语言性沟通。护患沟通时护士的体态语言是配合言谈进行的,体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现都含有特定的涵义,微小的体态变化,都会对患者产生微妙的情绪影响。

2.6 重视首因效应 社区护士首先应在仪表上给居民留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄,举止得体,语言、动作、表情友善温馨[6]。如站立迎接,热情接待和介绍,把握说话的语调、语气、语速,使患者产生亲近感,从而为今后的沟通与交流奠定良好基础。

2.7 设身处地为病人着想 设身处地地体验患者的内心世界,言语准确地表达对患者内心体验的理解,以促进护患沟通[7]。在社区中,护士要牢固树立以病人为整体、以保健为中心的思想,尊重病人,帮助病人,把人和社区联系起来,运用系统的观点对待人和事。社区中患者及家属面临巨大的压力,特别是病人病情比较严重时,病人情绪易激动,对周围的一切很敏感。因此,护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧可以帮助病人度过这段痛苦的经历。

3 良好护患沟通的意义

3.1 更好体现人性化关怀 社区护士一个重要的任务就是提供健康教育。社区护士有计划、有组织、有目的地对患者及社区居民进行健康教育,从而使患者增进健康知识,改变不良生活方式和生活行为,提高生活质量[4]。社区健康教育活动中,需要护士关心患者,善于同患者及社区居民进行沟通,积极开展对老年人、儿童、妇女等弱势群体的健康指导,建立良好的护患关系,以同情、宽容、平和的态度,给予患者人格上的尊重和身心上的治疗护理。要通过沟通,了解患者的心理感受,多关心患者,使患者产生安全感、信赖感,增强其战胜疾病的信心。护患之间相关信息的沟通、情感的交流,无疑体现了一种人性化的关怀,有利于培养关爱患者的意识。

3.2 维护了患者的知情同意权 尊重患者的知情同意权已成为医疗机构及其医务人员的法定责任和义务[5]。加强护患沟通有助于更好地维护患者的知情同意权。知情同意的过程就是一个护患交流沟通的过程。现在社区内患者维权意识普遍提高,能主动参与自己疾病诊疗护理过程。护士应尊重患者的正当权利,满足其知情同意的需要。患者对治疗和护理方案有什么想法与要求,是否同意或接受某种治疗护理措施等问题,只有通过良好的交流沟通才能获得。

3.3 有利于建立良好的护患关系 在引发医疗纠纷的诸多原因中,医务人员服务态度不佳和护患沟通不当是很重要的一个。护患间及时沟通交流,就显得极为重要。患者因为迫切希望尽快恢复健康的心情,常常对医护人员期望过高,一旦医疗效果与费用与患者期望不一致,则极易产生纠纷。护士主动、真诚地与患者沟通,既能有效地了解患者的需求,又是心理疏导的一种有效手段,还能加深护患双方的理解、尊重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐、融洽的护患关系。

3.4 提高了社区护士的素质 注重沟通意识和沟通技巧,提高沟通能力,做好与患者的交流沟通工作,是社区护士良好职业素质的体现。在与患者的沟通中,社区护士的思想道德素质、专业素质、语言表达能力、社交能力等均得到了提高。

良好、有效的社区护患沟通是社区护理工作顺利进行的基础,也是建立良好的社区护患关系的前提。社区护士应排除沟通障碍、融洽护患关系,使护患沟通得到保证。

[1] 张彩云.老年患者社区输液护理[J].健康大视野杂志医学分册,2007,15(10):93.

[2] 谭凤林.浅谈社区护理中护患沟通的意义与技巧[J].社区医学杂志,2007,5(19):66.

[3] 黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20 (17):64.

[4] 李耀华,刘巧英,马宁.开展社区居民健康教育的体会[J].社区医学杂志,2007,5(5):62-63.

[5] 卫生部医政司.《医疗事故处理条例》及配套文件汇编[M].北京:中国法制出版社,2002:4-130.

[6] 黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,20 (17):64.

[7] 王彩萍.倡导人性化服务理念,打造医院全程服务新模式[J].中国医学伦理学,2004,17(4):37.