住院患者对满意度测评的认知态度与评价

冯 怡，张燕敏，王秀华，邵华芹

（浙江省立同德医院，浙江 杭州 310012）

患者满意度是指人们由于对健康、疾病、生命质量和医疗保健的要求，对医疗保健服务产生某种期望，并对所获得的医疗保健服务进行比较后产生情感状态的反应［1］，患者满意度＝患者感受值／期望值。患者满意度测评受到卫生管理人员和专业人员的高度重视，并作为评价医疗机构和医务人员诊疗活动以及服务质量的重要指标之一。患者满意度是一项极复杂的体验，实际测评中受很多主客观因素的影响，如人文服务环境、医患关系、沟通渠道、测评工具的科学性、测评方法的适用性和患者受教育程度、经济状况、期望值等，其中患者对满意度测评的认知、态度等对测评结果的真实性也会产生影响。2009年3月，本院以问卷方式对194例住院患者进行满意度测评的认知与态度调查，现将结果报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象 本院住院、意识清楚、愿意配合并能完成测评的患者。

1.2 方法

1.2.1 调查表及调查方法 参考大量文献及结合临床经验基础上自行设计患者对满意度测评的认知与态度调查问卷，问卷内容包括患者的一般资料和满意度测评的必要性、患者对满意度测评态度、患者愿意接受满意度测评方式、满意度测评的主要内容、目前满意度测评中存在的问题。问卷由专人到各病区发放并收回，共发放问卷200份，收回200份，剔除填写不全6份，有效194份，有效回收率占97%。

1.2.2 资料分析 采用描述性分析。

2 结 果

2.1 患者的一般资料 194例中男114例、女80例；平均年龄（48.81±20.14）岁；文化程度：初中及以下108例，高中或中专39例，大学及以上47例；职业：学生26例，个体劳动者16例，工人26例，职员31例，农民14例，专业技术人员29例，离退休人员52例；住院时间3d～2年，平均住院时间（20.62±16.95）d。

2.2 患者对满意度测评必要性的认知 认为很有必要88例（45.4%），有必要74例（38.1%），一般27例（13.9%），不太必要3例（1.5%），没必要2例（1.1%）。

2.3 患者对满意度测评的态度与行为 真实填写96例（49.5%），基本真实填写85例（43.8%），不能真实填写13例（6.7%）。

2.4 患者愿意接受的满意度测评方式 院内书面问卷98例（50.5%），座谈会20例（10.3%），当面访谈45例（23.2%），电话访问4例（2.1%），网络10例（5.2%），留言簿15例（7.7%），邮寄填写2例（1.0%）。

2.5 满意度测评应包括的主要内容及题量

2.5.1 测评内容 住院环境134例（69.1%），工作人员服务态度173例（89.2%），技术水平155例（79.9%），医疗费用 120 例（61.9%），医院饮食104例（53.6%），后勤保障76例（39.2%），健康指导117例（60.3%），患者受尊重96例（49.5%），其他7例（19.1%）。

2.5.2 满意度测评的题量 ≤10题为宜116例（59.8%），≤20题为宜52例（26.8%），≤30题为宜18例（9.3%），＞30题为宜6例（3.1%），≥50题为宜2例（1.0%）。

2.6 满意度测评中存在的主要问题 怕得罪医务人员不能真实填写13例（6.7%），认为测评内容不全面86例（44.3%），填了没用60例（30.9%），填写太烦人8例（占4.1%），其他32例（16.5%）。

3 讨 论

3.1 实施满意度测评的意义 满意度测评是为了获取能够真正反映患者感受和期望的数据，通过一种正式反馈和参与机会，让患者展示自己的观点［2］。从患者的视角考察医院服务质量，便于医院及时发现问题、解决问题，提供更加优质、高效、安全的服务，为医院可持续发展起促进作用。本调查结果显示，83.5%患者认为满意度测评有必要，93.3%患者认为满意度测评能反映患者真实感受，提示大部分住院患者对满意度测评持肯定态度。

3.2 目前满意度测评存在的问题 目前，各医疗机构无论是出于行政的压力，还是作为提高和检验医疗综合服务质量的指标，对满意度测评常采用多部门、多渠道、多品种和多次进行测评。有人做过分析，住院患者的院内满意度一般在95%～98%，出院后一般在70%以下，甚至更低［3］；北京市卫生局支持的一项网上调查表明，居民对门急诊服务态度和疗效的满意度仅为5.8分和5.2分（满分10分）［4］，说明目前医院调查满意度与患者真实的满意感存在一定差距。本调查显示，满意度测评中存在患者不能真实填写、怕得罪医务人员、测评内容不全面、填了没用、太烦人等问题，说明目前医院实施满意度测评仍存在诸多问题，需要引起医院管理层的重视。

3.3 满意度测评问卷设计及实施注意事项 满意度测评在医院服务质量的评价中有着积极、不可替代的作用，但满意度测评也不是万能的，不能简单地以一概全，要科学地围绕对患者满意度调查的手段和内容下功夫，获取患者的真实信息，提高医护人员责任感，增强患者对医院的信任感及安全感、舒适感，促进医院可持续发展。根据本调查显示，满意度测评方式宜选用书面问卷、当面访谈、座谈会、留言簿等多种形式；问题量以不超过20题为宜；测评内容主要包括服务态度、技术水平、住院环境、医疗费用、健康指导、饮食等。总之，医院应进行心理测量学研究，根据自身需要开发调查工具和方法［5］，满意度测评问卷设计要满足信度、效度、适用性、实用性的要求，内容应包括医院服务的多个环节，不局限于对护理工作的满意度；进行调查前应有实施指南，告知患者满意度测评的目的，以消除患者顾虑；调查完成后，既要查处问题进行整改，也要注意向提出意见的患者反馈，否则患者会认为满意度调查只是一种形式，没有多大效果。

［1］厉传琳，陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探［J］.中华医院管理杂志，2007，23（7）：7－11.

［2］杨辉，刘峰，张拓红.病人满意度调查研究中存在的问题及建议［J］.中华医院管理杂志，2005，21（7）：437－441.

［3］吴剑.满意度情况不满意［J］.中国卫生产业，2007，5（2）：10.

［4］赵新培.北京：医院急诊满意度只有一半［N］.北京青年时报，2004－10－26.

［5］孟宪芹，陈锋，刘金萍，等.对满意度测评中几个关键问题的研究［J］.护理研究，2008，22（8）：2137－2138.