预防护患纠纷的对策

2010-04-05张淑玲李小娟齐秀伟

当代医学 2010年25期

张淑玲李小娟齐秀伟

医疗护理纠纷是当前医院管理的难点，严重干扰医院正常的工作秩序。医疗部门已深刻认识到高品质、全方位的优质服务是医院赖以生存的基础。护理工作是医疗工作的重中之重，护理纠纷逐年上升，对患者造成一定危害，严重影响护理质量和医院声誉。笔者总结多年临床工作经验并参阅大量文献，努力探索了预防护患纠纷的对策，与同行分享。

1 增加护患沟通

医护人员增强主动服务意识，端正行为规范，尊重、关心患者，任何生命个体在人格上没有差别[1]。每一个护士应从思想观念和行动上体现全心全意为人民服务的思想和“以人为本”的服务理念。接待患者起身相迎，主动问好，自我介绍。与患者有效沟通，收集患者的资料与信息，发现潜在的护患矛盾，了解患者心理和情感需求，尽全力护理患者。心理因素可导致躯体或精神疾病，甚至护理纠纷，患者需要将心理问题向医护人员倾诉，求得明确诊治的同时，更需要护士从心理上、社会上给予关心、指导和抚慰。一旦愿望或要求得不到满足，产生不满，导致纠纷。护士要耐心，用通俗易懂的语言消除他们的茫然和疑虑，尽最大努力满足他们的愿望和要求，避免或化解纠纷[2]。

维护患者的人格和尊严，不歧视患者。维护患者的知情权和自主选择权。护士充分履行解释和告知义务，以免给以后工作带来隐患，对患者或家属提出的疑问和要求要及时提供寻求帮助。有效沟通使患者感受更多的关爱与被理解，更加信任护士，愿意表达自己的真实情况，便于护士及时采取有效护理措施，提高服务质量。工作中护士即使对患者有怨言，由于沟通的需要，仍要以愉悦的表情面对患者。

2 加强护患关系，加强语言修养

护士的音容笑貌、举手投足直接影响护理信息的接收和传递。护士的着装力求给患者带来美感。护士的行为举止应恰当，传达有利的良性互动信息，减少因语言生硬、举止粗陋而引起的护患冲突[3]。护士要熟练掌握语言沟通技巧，回答患者问题要审慎、实事求是、恰如其分，以免不能反映客观实际的话语让患者牢记在心，成为纠纷时的投诉点。

3 重视护理文件书写，提供法律依据

规范的护理文件是患者获得救治的真实反映，是护理工作的真实写照，是评价治疗护理效果的科学依据，也是医疗事故、纠纷处理的法律依据。当出现医疗纠纷时，护理记录中如果存在涂改或记录不及时、不准确、不规范、不全面的情况，对医院的举证不利。护士在工作中应养成及时、科学、客观、完整记录的好习惯，按照《病历书写规范》及护理文件记录要求书写、保存有关资料。班次之间做好衔接，内容连贯。

4 优化知识结构，加强护士专业理论及技术培训，努力提高专业水平

我国护士的知识结构目前基本没有摆脱生物医学模式的影响，通过自己感官和自身知识，了解患者病情特点，预见病情转归，这是优秀护士必备的技能[4]。心理因素在疾病的演变过程中起着重要作用[5]。护士应学心理学、社会学和伦理学，建立心理-生理-社会护理模式。护士除了熟练掌握常规技术，还要掌握相关新理论、新技术、新方法。把护士培养成业务素质高、技术操作娴熟的专业型护理人才，是防止护理纠纷的技术保证。护理工作中，尽管护士一贯态度和蔼，一旦解释患者疑问含糊其辞或操作技术不熟练等，同样引起患者不满甚至投诉。对护士来说，无痛而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流。鼓励护士通过不同渠道进行岗外培训，如进修、自考、成人高考等。搞好护士继续教育，因人施教，按层次培训。