实施6S人性化护理服务模式的效果评价

周凯云 金学勤 吕文龙

“6S”服务理念起源于日本5S企业管理理念[1]，将这一服务理念引申到护理管理中，突出人性化服务特色。“6S”人性化护理服务模式是人性化的服务语言(serving language)，人性化的服务行为(serving behavior)，人性化的服务流程(serving program)，人性化服务环境(serving environment)，人性化服务的安全管理(serving safety)，人性化的服务品牌(serving brand)[2]。是运用马斯洛的“人体需要层次理论”、罗伊的“适应模式”，以整体护理理论为基础，使各层次病人在心理、生理、社会三方面的全面护理的护理服务模式。我科自2008年起对“6S”人性化护理服务模式进行实施方案的确定，分别从人性化的服务语言、行为、环境、流程、品牌和安全管理六方面制定具体目标和实施细则，在实施过程中统一协调逐步完善，取得了一定效果。现将实施结果报告如下。

1 一般资料

2009年1月～6月，在我院烧伤甲乳病区作为试点单位，以全体护士及住院病人为研究总体，定期对病区护理质量考核和护士综合素质考核，并发放病人满意度问卷调查表900份，回收900份。

2 目标与方法

2.1 目标 “6S” 护理服务分别从六个人性化服务方面开展，努力落实十个一(说好第一句话、准备好第一张床、详细回答病人提出的第一个问题、做好第一次入院宣教、落实好第一顿饭、陪伴做好第一次检查、第一次输液穿刺成功、协助留好第一次标本、关心第一晚睡眠、做好第一次健康教育指导)。让住院患者感受到人性化、个性化、家庭化的医院护理服务，力争病人满意率达到95%以上。

2.2 方法

2.2.1 做好考核前的准备工作 确定实施目标及实施细则，制定考核标准，组织培训与实施，定期质量考核、满意度调查及效果评价分析。

2.2.2 质量考核内容及方式 ①病区护理质量考核(100分)，考核内容为“十个一”的落实情况。每月定期和不定期进行检查。②护士综合素质考核(100分)，考核内容为：护士素质(仪表着装、6S语言行为规范等)、护理技术(理论考试 85分，1次/季，操作考试 90分，1次/月)、客观指标(医生对护士的满意度 95%，病人提名表扬、在省级以上杂志发表学术论文等可获加分)，按评分标准排序择优评选“星级护士”；③病人满意度调查(100分)，内容为：您初入院时护士接待情况、对护士的技术和服务态度、健康教育知晓情况、饮食、病房环境等，每月召开病员座谈会征求意见，持续护理服务质量改进，使6S护理服务承诺得到有效落实。

2.2.3 统计学处理 采用SPSS13.0软件进行方差分析。

3 结果

3.1 实施6S人性化护理服务模式护理质量考核情况 实施6S人性化护理服务病区护理质量有不同程度的提高。见表1。

3.2 护士综合素质考核情况比较 护士综合素质逐步提高。见表2。

3.3 病人对护理工作满意度比较 病人满意度呈上升趋势。见表3。

4 实施效果

4.1 护士主动服务意识增强 充分发挥了各级护士能动作用，护士主动服务意识增强。对患者事无巨细，时刻予以关注，如护士主动问候每位病人，“您好”开头，“请”字为先，“谢谢”结尾，每天与患者沟通至少五分钟，了解他们的生理，心理及护理需求；患者行走不便时上前搀扶，口渴时端上一杯水，患者提出问题尽快解决并答复；通过对患者床单元舒适度的调查，了解患者需求，实施以患者舒适度为中心的基础护理。满足了病人的各种需求，收到了良好的效果。

4.2 护士综合素质逐步提高 在实施6S人性化护理服务过程中，护士也从患者的肯定中体现了自身的工作价值，提高护理人员对自身工作的满意度，促进了护士专业素质的养成。如在护理查房中结合护理理论进行病例讨论获得业务知识；在人性化服务要求中密切了护患关系，也锻炼了护士病情观察能力；进行护士良好沟通能力的培训，教会护士如何巧用肢体语言，使我们的举手投足之间，就会传递给病人无尽的关怀。在实施6S人性化护理服务过程中，护士的综合素质逐步提高(见表2)。

4.3 护理职业形象意识增强 通过人性化护理安全管理，避免了护理纠纷的发生，使全年护理纠纷下降为零。如应用临床护理路径进行手术前后的管理，应用引流管记录卡规范导管护理，应用护嘱执行单规范床边交接班等。实施6S人性化护理安全管理，规范了各项工作流程，护理职业形象得到了提升，确保了患者安全。

4.4 护理工作效率提高 实施6S人性化护理服务，提高护理工作效率。如入院病人零分钟接待；将6S护理服务实施细则落实到各班次的护理工作流程中；每月组织一次全员参加的质量分析讨论会，讨论本部门的质量不良事件，持续质量改进。护理岗位分工合理，工作环节紧密衔接，护理流程的再造与应用，保证了6S人性化护理服务的落实，护理效率明显提高。

4.5 病人满意度提高 护理工作是服务，服务的最终目标是病人满意[3]。在6S实施中，护理人员将人性化服务理念融入护理工作中，对每一位出院患者均进行患者满意度调查，关注患者提出的每一份建议，及时改进不足，最大限度地满足病人的各种需求，融洽了护患关系。如对每一位患者出院时做好出院指导，送上一张连心卡，方便出院后咨询；努力保持病房整洁、安静、舒适；注重节假日问候，创建温馨节日氛围，让患者感受到家庭的温暖。实施6S人性化护理改善了护患关系，保证了环境的舒适，受到病人普遍好评。6S实施前后的病人满意度上升明显。

表1 实施6S人性化护理服务病区护理质量考核情况比较(±s)

表1 实施6S人性化护理服务病区护理质量考核情况比较(±s)

时间病区护理质量2008上半年 95.22±1.73 2009上半年 97.18±1.49 F值 4.517 P值 0.01

表2 护士综合素质考核情况比较(±s)

表2 护士综合素质考核情况比较(±s)

时间护士综合素质考核2008上半年 90.06±1.96 2009上半年 93.32±1.81 F值 22.308 P值 0.001

表3 病人满意度调查情况比较(%，±s)

表3 病人满意度调查情况比较(%，±s)

时间病人满意度调查2008上半年 96.54±5.88 2009上半年 97.55±3.41 F值 4.670 P值 0.01

5 结论

实施6S人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性，融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，提高了患者满意度，提高了护理服务质量和护士综合素质。但在实施6S人性化护理服务过程中，最重要的是护士的执业态度发生了根本改变，表现出对患者真诚地关心、呵护，给患者带来了良好的感受，6S护理品牌提高了医院护理单元的知名度，为医院赢得了良好的社会效应，为构建和谐医患关系作出了积极贡献。作为试点病区作了一些探索性的尝试，在过程中也发现一些问题，如护理人力资源配备问题，合理的人员配备是6S顺利实施的前提条件，护理人员不足会影响实施的质量；后勤支持系统完善与否，对护理工作支持的力度与实施质量呈正比关系；在当前医疗环境下，护士的人文素质、主动服务意识任需进一步加强。更进一步改善护理服务需要广大护理同仁们一起努力。

[1]肖智军.6S活动实践[M].广东:广东经济出版社,2005:2.

[2]陈英.拓展"6S护理服务"创建品牌护理团队[J].华北煤炭医学院学报2007,9(3):229-230.

[3]杨银英,李梅.在创建"百姓放心医院"活动中提高护理质量[J].实用护理杂志,2002,18(8):70.