基于知识组织的知识服务协同探析

2010-04-03陈香珠

图书馆研究 2010年4期

陈香珠

（江西财经大学图书馆，江西南昌 330013）

1 知识组织

“知识组织”一词最早出自于图书馆学和文献学研究领域。1929年，英国著名的分类法专家H.E.布利斯首次提出了“知识组织”的概念，并在《知识组织和科学系统》和《图书馆的知识组织》等著作中，阐述了以文献分类为基础的知识组织思想。

知识组织是指对知识客体所进行的整序、浓缩、存贮与提供等一系列组织化过程及其方法，它主要包括主观知识（隐性知识）的组织和客观知识（显性知识）的组织两个方面［1］。在信息获取和信息预处理的基础上，知识组织通过智能检索、数据挖掘及数据仓库等技术，对知识进行精简、整序和提取。这样既处理了大量的现有知识，又相对降低了存贮知识的物理载体因文献的盲目增长而导致知识的过于分散化，并且能发现和集合组织隐含在信息中的有用知识单元。知识组织的本质就是对知识单元和知识关联的揭示与序化，为用户提供经过加工整序和脉络清晰的精炼的知识。知识组织的真正目的就是为了知识共享，从而实现组织高效率的运转与持续的竞争力，实现知识创新的最终目标。图1揭示了知识资源的组织过程。

图1 知识资源的组织过程

1.1 知识组织常用的方法

1.1.1 分类法

分类法就是把表示各种知识学科及其研究问题的类目，按照知识分类进行系统排列，以代表类目的数字和字母符号作为文献学科标识的一类情报检索语言。它用类目名称，即文献学科概念表示知识因子，用等级体系和参照、注释、互见及交替等方法，直接显示类目之间的知识关联，用学科区分及分类号的层次序列作为组织知识集合的基本方式。

1.1.2 主题法

主题法就是用经过规范处理后的自然语言语词作为文献主题标识，按字顺进行排列，结合参照体系和其他方法间接地显示概念之间的关系，提供从事物名称检索文献的途径。主题法用主题词表示知识因子，用参照系统表示知识关联，用语词标识系统作为组织知识的基本方式。它包括标题法、单元词法、叙词法、关键词法等。

1.1.3 元数据

元数据是关于数据的数据。它是一种编码体系，能根据某种标准对文献中的词及其他元素进行编码，从而揭示、描述文献的这些基本单元。元数据不仅可以描述数字化信息的内容特征，而且可以描述数字化信息的基本属性，使得数字化信息得以被有效传播、交流和利用。元数据为数字化信息资源建立了一种机器可理解框架。元数据具有数字资源的描述功能（或者说发现功能）、整合功能、控制功能、代理功能和保存功能。在网络信息资源组织方面，元数据具有描述、定位、搜寻、评估、选择的作用。

1.2 知识组织的内容

1.2.1 实体资源与虚拟资源的组织

实体资源的组织主要采用分类法、标题法、单元词法、关键词法和叙词法，并且在这些方法的基础上编制各种目录、索引及文摘等。这些方法对实体资源进行概念逻辑划分，并按其标识排列为一个有序的系统，为用户提供手工检索或半自动检索。这些知识组织方法在克服知识信息的快速增长和无序累积方面发挥了巨大作用。然而，这些知识组织方法是一种静态的、列举式的结构，不能展示人类知识创造的动态逻辑过程，不能按用户需求提供知识和信息，也不能正确反映知识累积量、存贮量和知识获取量。所以，它未能真实地描述和表达知识。

虚拟资源的组织主要采用分类法、主题法、地域法和时间法等。用这些方法对虚拟资源进行转换和筛选，然后进行整序、存储，以便利用。以数据单元为基础的知识组织，可以向用户直接提供他们所需的信息，无需再查原始文献。因此，以数据单元为基础的知识组织系统扩展了以文献为基础的知识组织系统功能，在知识组织理论上前进了一大步。

1.2.2 网络信息资源的组织

网络信息资源的组织主要采用信息资源搜索引擎、指示数据库方式、目录揭示方式、专题数据库的建立、网站信息动态管理、网络安全管理等方式进行组织和管理。同时，通过相关性链接组成知识网络，使用户自由地重组知识，这样延伸和扩展了知识资源，能更好地实现知识服务。

主题树是网络信息资源主要的组织方法。它提供一种界面机制，用户通过这个界面可以访问网络信息资源的主题目录，并通过主题目录间接地连接并使用多个实际的数据资源。主题树方法具有基于树浏览方式的检索界面、能按分类体系逐步查询、良好的可扩充性和严密的系统性的特点。但是，利用主题树方法必须事先建立一套完整的主题目录分类体系。

2 知识服务

知识服务是在知识经济浪潮和信息技术发展的推动下，为适应社会对知识共享与创新需求而产生的。早在1997年，美国专门图书馆协会(SLA)在其会刊《Information Outlook》（《信息展望》）上开辟专栏探讨图书馆开展知识服务等热点问题，并首次提出知识服务的概念。虽然人们对知识服务这个概念的理解至今没有形成统一的说法，但学者们从不同的角度探讨了知识服务的含义。张晓林认为：知识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组的知识能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提供能有效支持知识应用和知识创新的服务［2］。孙成江等认为：知识服务不仅是提供知识、解决问题的服务，还应包括知识的体验式服务，如通过用户讨论组、专家系统、交互式网上教室、多媒体实习、网上技能培训等多种途径为用户提供程序化、过程化知识［3］。李桂华教授提出，知识服务是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，这种价值定位体现的是知识的价值和服务的价值。基于这一取向，知识服务工作不再是以规范化的信息资源收藏和组织为标志，而是以灵活的服务模式、充分利用和调动知识工作者的智慧进行的特定问题的分析、诊断、解决为标志［4］。

基于以上观点，可以将知识服务的内涵归纳为：（1）知识服务是一种高智能化的服务，是用户目标驱动的服务，是对信息资源的深层次开发和利用。它通过整理、组配和提炼可以利用的各种信息资源，使之有序化，从而用方便使用的知识来解决特定实践应用问题的服务；（2）知识服务是一项增值的服务。它不像信息服务那样仅向用户提供信息存储位置和获取方式，它关注和强调利用自己独特的知识，对现成的文献进行加工，形成新的具有独特价值的信息产品，解决用户所不能解决的问题，进而提高用户知识应用和知识创新的效率；（3）知识服务是基于个性化和专业化的服务。通过研究用户的兴趣、爱好、行为和习惯，了解和掌握个性化知识服务的特点，为用户搜索、组织、挖掘、选择及推荐有针对性的知识服务。不仅为用户提供准确的信息，而且还为用户提供专业化的服务。如满足用户对信息获取方式的要求等；（4）知识服务是基于导向性的服务。以用户需求为基点，不是被动地跟踪用户需求，而是提炼出用户潜在的需求，促使用户需求明朗化，从而起到引导用户知识需求的作用。

总之，笔者认为知识服务应该是根据用户的问题需求和环境，利用现代科技对信息资源进行搜寻、组织、分析和重组，以获得有针对性的知识及其关联关系，为用户提供知识产品，参与用户解决问题过程以及引导用户知识需求的过程性服务。

知识服务的基本特征有：（1）可处理性。知识产品可以在服务的过程中得到扩散，而且服务的流程或知识也可以附加在知识产品中转移；（2）可同质性。知识服务同时提供有形的知识商品和可以处理的服务过程。由于规格和质量标准可以明确制定，有形的商品可以确保重复生产出的产品具有同质性；（3）可异时性。与一般服务不同，在知识服务的过程中，提供者和需求者不必同时发生；（4）可累加性。用户一旦购买知识产品，或用户学习完成服务内容之后，知识便会深植于用户本身，用户便不会重复购买相同的知识服务，对知识进行吸收、转化，使其转变成为用户本身的资产；（5）可储存性。知识服务者通过网络知识平台多种功能的帮助可以记录储存服务过程，即使用户需求量增加，也可以应付自如；（6）可共享性。知识服务需求者不但在接受服务时可以多人共享服务过程，而且在服务完成后，用户也可将他所学习到的知识授予他人，达到共享的目的。

知识服务的主要内容包括知识挖掘、知识组织、知识开发、知识配送以及构建知识服务的技术平台，为读者提供知识交流，为用户提供效益化的优质服务，为用户提供自动化的服务手段等。

3 基于知识组织的知识服务协同

随着社会的发展、人们思想观念的全面更新、市场竞争的更加激烈，用户对知识与服务的双重需求越来越多。知识活动里蕴涵着服务要素，服务过程中也注入了知识含量，从而促使知识与服务之间的互动，并且发展到了一个更高的层次，即知识与服务互动型战略管理——协同。协同是指系统内部各组成要素之间的和谐状态。知识服务的协同就是根据知识组织的能力，通过协同运作与管理，产生知识协同效应的过程。基于知识组织的知识服务协同，就是通过打破各种资源，如人、财、物、信息和流程等之间的壁垒和边界，实现对知识配置和开发的最优化，为读者提供最准确、最先进的知识服务。协同的目的在于获取“1﹢1﹥2”的社会效益，充分挖掘智力资源，促进知识的创新。这与图书馆传递信息情报、开展社会教育以及开发知识资源的社会职能是相符合的［5］。

知识是协同服务运行的前提，也是协同服务运行可持续发展的关键因素之一。在协同服务背景下，知识组织主要包括两部分：一是传统馆藏的数字化转换、组织和存储，建立具有高附加值的数据库系统；二是根据本身的资源特色、服务对象，着力打造自己的知识品牌，使自己在服务协同运行中保持资源优势，同时，也为协同服务的持续运行提供可靠的资源保障。

知识组织与知识服务之间的协同重点在协同的方向上。从纵向协同来看，就是数据、信息、知识的协同；从横向来看，就是组织内部制度、运营、外部关系的协同；从形式上来看，就是隐性知识的协同和显性知识的协同；从对象来看，就是信息资源和服务工作的协同。要实现二者之间的协同，归纳起来，笔者认为应重点做好以下四个方面工作。

3.1 建立知识管理平台

通过知识的组织整合，将所有印刷型资源、数据库资源、网络资源和不同的信息服务放置于统一平台，实现无缝链接，为用户创造资源共享的基本条件，使其成为方便利用的知识。利用数据仓库、数据挖掘、人工智能、新型检索等技术获取、存贮、传播知识信息，以保证知识的充分利用，并借助这一平台建立自己的虚拟空间，以电子文献形式为用户提供全方位的服务。

3.2 构建联合参考咨询网

图书馆作为公益性服务联盟，应以数字图书馆馆藏资源为基础，以网络丰富的信息资源和各种信息检索技术为依托，为广大用户提供免费网上参考咨询和文献远程传递服务，为用户提供电子邮件咨询、短信咨询、电话咨询和OICQ实时在线咨询等服务。参考馆员可采用智能化手段挖掘大量显性信息中的隐性知识，并进行知识重组，按用户需求将最新知识发送给用户，使知识服务达到最大的运行效益［6］。

3.3 建立合作知识库

合作知识库包括知识资源库、咨询档案库、FAQ库等。各成员馆馆藏资源、信息资源以及网上各类型的知识资源都是该库的重要组成部分。知识资源库还应包含个性化的资源导航库和不同学科、不同专题特色资源导航库。同时，建立多元化的融知识定位系统、知识获取系统和知识反馈系统于一体的“知识导航仪”，为用户寻求和利用特定主题和形式的知识提供准确、合理的“知识门径”、“知识路标”和“知识地图”。建立这种协作的资源组合，有利于知识资源的转移与共享。

3.4 成立知识服务团队

图书馆应将资源开发、知识组织、参考咨询、用户教育和信息技术等方面的人才组成知识服务团队，同时积极吸收用户或外部专家参与团队服务，以达到利用多方面知识完成高质量、高效率的知识服务的目的。图书馆还要重视培养专业馆员，让他们负责跟踪了解科研、管理工作中对知识资源的需求状况以及做好对知识创新活动所产生的显性知识资源和隐性知识资源的收集整理工作。