图书馆“超市化”服务发展现状与对策研究*

张国杰，陈喜红，李少贞

（1.广东第二师范学院图书馆，广东 广州 510310；2.广东农工商职业技术学院图书馆，广东 广州510507）

现代超市的自助服务、连锁经营方式、顾客会员制服务方式等特征体现了以人为本的思想，现代超市规模化、网络化、开放性、便利性的服务特点为图书馆实行“超市化”服务模式提供了有益的借鉴。高校图书馆应引入现代超市的经营理念，优化各部室的功能，开创读者服务工作的新局面。

1 图书馆“超市化”服务发展现状及存在的问题

随着社会的发展，图书馆在流通管理模式上经历了自藏专用、手工式闭架借阅、半开架流通、全开架流通、“超市化”服务五个阶段。但现阶段图书馆“超市化”服务只停留在初级阶段，即为读者提供自选方式的开架服务。

1.1 “超市化”服务模式初见规模

在高校扩招的背景下，许多高校建立了新的图书馆，并以教育部教学评估为契机，加大了对图书馆建设的投入，图书馆“超市化”服务模式在一些地区高校图书馆已初见规模。如广州地区大部分高校图书馆都已实行“超市化”服务模式，本课题项目组（以下简称项目组）通过调查走访广州地区13所高校发现：10所高校图书馆实现了一站式借还服务，8所实施总分馆连锁管理模式，7所实现了自助借还书服务，8所实现了自助复印服务，3所实现了自助打印服务。目前，各高校图书馆积极参与中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)、全国文化信息资源共享工程、CALIS联合目录中心的建设。如广东建立了广东省高等教育文献信息保障体系（GALIS）、珠江三角洲数字图书馆联盟、广东流动图书馆、图书馆之城、广东数字文化网等。项目组通过调查发现：广东有5所高校图书馆已经与政府或其他馆开展了合作或者互助服务，并且受访的其他高校图书馆愿意和其他馆建立“连锁超市式”联盟。

1.2 服务层次仅处于初级水平

图书馆“超市化”服务模式的实施，使纸质文献资源、网络资源、多媒体资源、电子资源整合在一起，实行了藏书、检索、阅览、咨询、上网一体化。项目组通过深入了解发现，实施了“超市化”服务模式的图书馆，仅仅是局部服务“超市化”。在回答“目前图书馆实行‘超市化’管理存在哪些不足之处”时，大多数图书馆认为存在的问题有：注重了馆员培训，忽视了读者培训；咨询服务与流通服务结合不紧密，书库中的咨询人员配置不够；服务面不“广”，服务对象仅仅限制在固定的读者中；开架借阅面不“全”；馆际间交换流通甚少。由此可以看出，目前实行了“超市化”服务的高校图书馆的服务层次不高，处于初级水平。

1.3 导航系统不清晰

超市中直观、清晰的分类导航系统能有效提高顾客选取物品的效率。图书馆实施“超市化”服务模式后，信息载体的增加和信息量的丰富，导航系统显得更为重要。据项目组了解，实施“超市化”服务模式的广州高校图书馆仍没有清晰的导航系统标识，多数读者难以找到自己所需文献。笔者认为，降低书架的高度、加宽书架之间的距离、设置阅览书桌、提供舒适的阅读环境、制作清晰的资料导航体系，可以方便读者利用图书馆。

1.4 馆员服务水平有待提高

随着图书馆“超市化”服务模式的开展，馆员的常规事务性工作量相对减少，有更多的时间从事更深层次的参考咨询和个性化服务工作。由于图书馆工作人员能力有限，图书馆深层次服务却难以开展。据项目组了解，许多馆员遇到技术问题的时候总是求助于系统服务商，不能及时提出更好的解决方案。信息技术是图书馆发展的“发动机”，馆员技术能力的欠缺，在一定程度上影响了图书馆“超市化”服务的开展。馆员只有积极学习和应用新技术、新知识，图书馆才能实行全面的“超市化”服务模式。

1.5 馆际合作力度不够

馆际合作、互利共赢的条件已经具备，并已逐步走向现实。项目组在调查中了解到：广州地区已有5所高校图书馆已经与其他馆建立了长期合作伙伴关系，有5所高校图书馆实施了总分馆模式。但它们现有的合作只是局部性的合作，如广州大学城图书馆开展了文献交换、馆际互借等资源共享活动，虽然实行了“一卡通”，但持卡读者并不能使用其他兄弟院校图书馆的资源。在香港，图书馆的合作发展得相对成熟，有8所大学成立了“香港高校图书馆咨询委员会”（JULAC），读者通过办理JULAC图书馆通用图书证和读者证，可以借阅、复印各成员馆馆藏文献。

2 图书馆“超市化”服务发展环境分析

2.1 读者的信息意识越来越强

信息意识是指人对信息敏锐的感受力、判断能力和洞察力。随着信息技术的发展和社会竞争的加剧，读者的信息意识越来越强。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2009年12月，我国网民规模已达3.84亿，互联网普及率达28.9%，手机网民已经达到2.33亿人。可见，人们通过现代信息技术获知信息成为一种主要方式。中小学信息技术必修课的开设，大学生信息素质教育的加强，教师信息素养的提高，有力地推动了国民信息素养的提高，促使人们信息意识的不断强化。有需求才有市场，读者强烈的信息意识是图书馆发展的原动力。

2.2 有关部门对图书馆建设的重视程度越来越高

从宏观上看，政府加大了图书馆建设的投入力度，我国图书馆事业迎来了良好的发展机遇。全国文化信息资源共享工程、CALIS、CASHL等项目的实施，实现了信息资源的共建共享。从微观上看，在教育部“以评促建、以评促改、以评促管、评建结合、重在建设”的基本方针指导下，高校图书馆的地位得到提高，经费的投入得到较大幅度增加，队伍素质得到全面提升。据项目组调查，进驻广州大学城的各高校都建立了新图书馆和增加了图书馆的事业经费。从图书馆自身发展上看，各图书馆的领导十分重视图书馆的建设和服务，采取各种措施提升图书馆的服务水平。

2.3 信息技术发展迅速

现代信息技术的应用，为图书馆的发展带来了生机和活力，使图书馆成为不受时空限制、使用便捷、超大规模的知识中心。例如：RSS（Really Simple Syndication）技术的应用，能让用户更快速获取信息；物联网、传感网、RFID（Radio Frequency Identification射频识别）等非接触式的自动识别技术的出现并推广应用，将给图书馆带来一次技术革命。据项目组调查，全球有超过500家的图书馆已经采用了RFID技术。深圳城市街区自助图书馆的成功运行，使图书馆实现了24小时服务。新技术的应用，为图书馆建立全新的服务模式奠定了基础。

3 图书馆“超市化”服务的发展对策

3.1 合理布局馆藏文献

馆舍结构、文献布局对整个图书馆的服务效益有着重大影响。图书馆内部设计应按照自然通风采光的原则进行，设置服务区、办公区、休闲区，预留无线局域网接口，以体现灵活性和可持续发展特性。馆藏文献布局应实行同主题多类型的文献共存，多载体文献互补的藏、借、阅一体化的布局模式。如可将同主题图书、期刊、工具书通过阅览桌及电脑客户端间隔分布于同一区域内，把服务区打造成随看、随取、随查的自选式借阅服务区，使读者能在“最短距离”获得自己所需资料。项目组在广东药学院大学城校区图书馆调查中发现，该馆布局设计及各功能区域设置比较完美：一楼为咖啡厅休闲区，为读者提供了休闲场所；服务区、功能区分布在南北楼；门厅内设置磁检门、电子自控存包柜、机检目录、总咨询台、总借还处、自主服务终端；各层藏、借、阅、查一体化的服务，体现了以人为本的思想。

3.2 建立完善的图书馆导航系统

建立完善的图书馆导航系统，可以方便读者查找文献资料。一要通过图书馆馆内导航图、图书馆宣传册、图书馆网页等形式，做好图书馆的宣传工作。二要在图书馆大厅、各楼层等区域悬挂醒目的图书馆引导牌，做好图书馆网页导航系统，同时可运用图书定位引导系统，准确标引各图书类别的具体位置，指引读者找到资料所在的准确位置。如通过广东教育学院图书馆网页上可检索到《红楼梦》的索书号为I242.4/C23，但该网页没有设置定位系统，未能反映此书的准确位置。引入图书定位引导系统后，读者就可知该书位于广东教育学院图书馆的5楼北座，入门后右转第9列的中部。另外，图书馆还可参照超市导购员做法，在各书库设立咨询员为读者提供最及时的咨询服务。

3.3 走文献资源共建共享之路

近年来，全国各地相继建设了若干个大学城，图书馆共建共享已成为大家讨论和研究的热点，文献信息资源共享是大学城资源共享中的首要问题。项目组在调查中了解到文献信息资源共建模式可归纳为三种：（1)中心馆模式。即设一个中心馆，其他分馆为成员馆；（2)联邦制网络模式。同一类型的图书馆建立自己的图书馆，通过联网、发放通用借书证实现共享；（3)多级混合模式。不同类型图书馆通过多级、多层次联合共建，实现更大范围的共享。宏观上，图书馆走共建共享之路，一是需要建立合理的管理体制，如可成立共建共享委员会，制定相关政策、标准、规划和共建内容，二要设立读者委员会，监督并反馈共建共享存在的问题；微观上，各成员馆应开拓共享业务范围，共建特色数据库、论文数据库，开展馆际互借、联合参考咨询、合作编目等，并与企业合作，为企业提供有偿的信息咨询服务。

3.4 拓展服务对象及服务内容

读者是构成图书馆的要素之一。读者数量的增加，图书馆的社会效益才能有效发挥。联合国教科文组织的《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆原则上应该免费提供服务。建立公共图书馆是国家和地方政府的责任。必须专门立法维持公共图书馆，并由国家和地方政府财政拨款。图书馆应该是继承文化、传递信息、扫盲和长期教育战略的基本组成部分……”温家宝总理在十一届全国人大三次会议上所作的政府工作报告指出：“政府要更好地履行发展公益性文化事业的责任，保障人民群众的基本需求和权益。文化基础设施建设和公共文化资源配置要向基层，特别是农村和中西部地区倾斜，推进美术馆、图书馆、文化馆、博物馆免费开放，丰富人民群众的精神文化生活。”图书馆界应以此为指导，加大公共图书馆开放力度，学校图书馆在面向学校师生开放的同时，也应面向社会开放。同时，应不断拓宽服务内容，扩大文献流通范围，提供影视欣赏、文化展览服务，针对不同读者群，分层次开展读者培训工作，扩充RSS推送服务、个人图书馆服务、网上荐书选书服务等网络服务内容。

3.5 应用新技术

信息技术在图书馆中的应用，为图书馆带来了深度的变革。如图1所示，信息技术的提升拓展了图书馆的服务内容，提高了图书馆的服务品质。读者群体的扩大、服务内容的深化、导航体系的完善都离不开信息技术的成熟应用和开发，“超市化”服务的图书馆不再停留在单一、传统服务框架中，必须提供文化展览服务、各种培训服务、信息推送服务、个人图书馆服务、网上荐书选书服务、交互式信息交流服务等。只有馆员技术能力的提高以及读者获取资料能力的提升，才能使图书馆取得最大效益，真正达到图书馆“超市化”服务的高级层次。

图1 图书馆发展史与技术关系

4 结束语

读者就是上帝，做好读者服务工作始终是图书馆最重要的业务。许多超市因管理不善、忽视服务、一味追求利润最大化而倒闭。图书馆应引以为鉴，注重读者，注重服务，追求服务效益。信息技术是图书馆事业发展的利器，图书馆要充分利用现代信息技术，以全新的理念创新图书馆管理机制及业务模式，走智能化图书馆之路。目前，“超市化”服务模式在图书馆的应用还处于初级阶段，还有许多问题值得研究，做好图书馆“超市化”服务这个大项目，仍需图书馆界有识之士的共同努力和推动。

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[10] 香港地区高校图书馆的读者服务[EB/OL].[2010-07-15].http://www.docin.com/p-10883336.html#docTitle.