图书馆情感管理初探

2010-04-02秦磊

图书馆研究 2010年4期

秦磊

（常州市武进区图书馆，江苏武进 213159）

1 引言

随着人们物质生活水平的提高，人们越来越重视情感的交流和沟通。完全靠制度来强化管理效果的做法已显露出许多弊端，情感管理已受到重视。法国启蒙思想家卢梭指出:“当今时代的错误之一就是过于依靠冷酷的理性，好似人们除此之外就别无可信了……实际上，单靠理性绝难产生积极作用，有时理性仅能抑制人们的活动，在更少的时候理性虽然能刺激人们的行动，但是理性从未完成任何伟大的任务。”这些话说明一项事业的成功，单靠理性是远远不够的，有时更需要激发人们的情感。在现代社会，人们需要得到情感的体验，心灵的安抚。目前，西方国家的许多优秀企业都很重视加强情感管理，如摩托罗拉公司十分重视与员工的对话，强调企业与员工共同承担义务和责任；诺基亚公司提出以人为本的管理理念；美国通用电气公司倡导“大家庭感情”的企业文化，实行面对面管理模式。图书馆的服务对象是有情感的读者，为读者服务的是图书馆里有情感的馆员，图书馆实施情感管理不但能激发员工的工作积极性和主动性，提高读者的满意度，而且在某种程度上也能促进图书馆办馆效益的提高。基于此，本文在阐述情感管理涵义及优点的基础上，构建图书馆情感管理模式，从图书馆组织和员工的角度，探讨图书馆实施情感管理的策略，以实现图书馆与员工共同发展的终极目标。

2 情感管理涵义及其优点

关于情感，《心理学大辞典》认为：“情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。”人是有着丰富感情生活的高级生命形式，情绪、情感是人精神生活的核心成分，它们在人的心理活动中起着动力和组织作用，支配和组织着个体的思想和行为。中国明代末期戏曲剧作家、文学家汤显祖曾说过，如果以情为本，顺乎人心，情可当做田地，礼仪可当做生产工具和谷种，激发农耕者的劳动热情，人民安居乐业。可见，情感的力量是无穷的，它犹如一只“看不见的手”，可以深入到人的内心世界，有效地规范和引导人的工作。

所谓情感管理，就是管理者以真挚的情感，增强管理者与员工之间的情感联系和思想沟通，满足员工的心理需求，最大限度地影响被管理者的情绪、情感，努力增强情绪、情感对组织的积极影响，进而提高工作效率和效果，并促进组织目标实现的管理方式。情感管理要求管理者能理解人、尊重人、关心人。情感管理将图书馆组织目标与员工个人心理目标有机结合起来，在组织目标实现的同时，员工个人心理目标也得到实现。

情感管理可以满足员工的高层次需要，因而能深层次地激发员工的工作积极性，增强员工的主人翁责任感。美国著名心理学家马斯洛在1943年发表的《人类动机的理论》一书中提出了需求层次理论，认为人有五种需求，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。人们在生理需求、安全需求得到满足的情况下，会有社交需求、尊重需求、自我实现需求。情感管理可以满足人们社交需求、尊重需求、自我实现需求。情感管理可以激发人的创造力，增加图书馆员对图书馆的向心力。具有积极向上进取情感的员工，易与他人和谐相处，能正确处理面对的各种委屈，积极工作；相反，具有消极情感的员工，合作意识弱，遇到挫折就萎靡不振，工作效率低下。情感管理的目的就是最大限度地调动员工的工作积极性和工作热情，充分发挥员工的知识和技能，提高组织效率。图书馆实施情感管理，有利于在图书馆内部形成相互协作的精神，有利于员工养成自我管理、自控自律的习惯。

实行情感管理，不是忽视制度管理。因此，管理者要正确理解情感管理和实行情感管理。激情是创造力的“动因”,“被尊重”的情感需求和情感满足是积极性的“动力”。图书馆管理者要注重馆员的情感需求，与下属进行思想沟通与情感交流，使图书馆成为一个团结、奋进、凝聚人心的“大家庭”。同时，管理者也要加强制度管理，制度管理的规范性、有序性和程序性是图书馆情感管理的基础。

3 图书馆情感管理模式

情感管理是以人为核心，以情绪为动力，以组织为基石，营造出以信任为基础的“情感管理场”，让情感流能顺畅地流动在组织的各个方面，用积极的情绪感染他人，充分释放情绪智慧的能量。笔者依据张静抒在《情感管理学》一书中所提出的企业情感管理模式，提出图书馆的情感管理的模式（如图1所示）。该模式体现着整体与个体的有机整合。一是从图书馆组织的角度出发，构建以情感为主要特征的图书馆文化。这种文化以信任为基石，营造图书馆情感管理的大环境，让图书馆文化改变员工心态，让图书馆文化融化影响情绪流与情感流顺畅流动的不利因素，让图书馆文化构建员工之间的信任波，从而形成以信任为核心的高效的“情感管理场”。二是从员工的角度出发，实现员工与图书馆之间的情感互动，这种互动是以心理契约为基础，通过员工职业生涯设计，强化图书馆与员工之间的情感纽带。而以心理契约为基础是情感管理在员工身上的最佳体现。

图1 图书馆情感管理模式

4 图书馆情感管理的实施办法

4.1 加强信任管理和激情管理，构建图书馆情感文化

信任是社会生活的基础，信任如同我们呼吸的空气一样，是组织情感文化的圆心，是情感管理和组织成功的基石。情感文化是情感管理的文化管理场，而构建信任链则是营造这一文化管理场的重要环节。信任链由信任所依赖的特性（诚实性、做正确的事、公平、可靠性、公开性和交流）、一贯性和扩大信任半径三个环节组成。因此，图书馆管理者应一以贯之地公平对待每一位员工，充分授权，把有能力的人充实到各个岗位，使他们的才能得到有效发挥。通过组织各种活动，与员工坦诚交流，增强彼此之间的信任。多为员工创造施展才能的机会，让他们毫无顾虑地充分展示自己的才干。实行民主和参与式的管理机制，使更多的员工参与图书馆的管理。只有这样，员工才会对图书馆组织更加忠诚，对领导更加信任。

如果说信任是企业情感文化的基石，那么，激情是企业情感文化的火种。德国著名的哲学家赫德尔曾说过：“没有激情，我们情感中的活力都会沉睡。它是我们内心的导火线，火花将燃起。”激情的力量是不容置疑的。激情管理实际上是创造一种环境，以有效地调动员工的情绪，使之转化为激情。激情管理就是创造激情，激发员工的热情，并将这一热情转化为能量，以此将员工的潜能充分释放出来，不断创造新的业绩。有效地激情管理应从四个方面入手：首先，理解员工。图书馆管理者要理解员工，走进他们的内心世界。在任何情况下，管理者都不能只站在个人的立场上，凭主观臆断去看人、看事，而要客观地了解对方和尊重对方。要花更多的时间去倾听员工的想法，了解他们的需求和愿望；其次，尊重员工。尊重员工就是要尊重他们的人格，尊重他们的意见，尊重他们的自尊心。一般而言，通过加薪、提高奖金、增加福利等措施，只能使员工发挥60%的能力；其余40%的能力，要靠管理者施行高超的管理艺术才能发挥出来。作为劳动者的“人”，其最基本的心态就是希望自己“受尊重”。因此，图书馆管理者要尊重每一位员工，互相沟通，充分发挥人与人在交流与沟通方面的主观能动性，以调动工作热情和积极性；再次，爱护员工。爱护与体恤员工在情感管理中是不可缺少的表达与沟通方式，表达了管理者对员工的关心与爱护，沟通着人们之间的纯真感情。法国企业界有句名言：“爱你的员工吧，他也会百倍的爱你的团队”。因此，图书馆管理者应学会关心员工、爱护员工、替员工着想、为员工排忧解难，从而使员工在积极情感的感召和激发下，心情舒畅，努力工作。特别是当员工情绪低落的时候，图书馆管理者更应关爱他们，激发他们的工作热情。

4.2 共建心理契约，实施馆员职业生涯管理

美国著名管理心理学家施恩认为，心理契约是个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。由于图书馆的发展与员工的成长两者都是动态变化的，都需要在动态平衡中找到各自的“满足点”。双方需要利用心理契约，为员工与图书馆的共同成长提供一个宽松的环境，将员工个人价值的实现融进图书馆的发展之中。图书馆参与员工的职业生涯构建，就是与员工建立起融洽的心理契约。

美国学者罗宾斯博士将职业生涯简单的定义为“一个人在其一生中所承担职务的相继历程”。我国学者程社明认为 “职业生涯是以人的心理开发、生理开发、智力开发、技能开发、伦理开发等潜能开发为基础，以工作内容的确定和变化、工作业绩的评价、工资待遇、职业职称的变动为标志，以满足需求为目标的工作经历和内心体验的经历”。随着图书馆的发展，图书馆员工正面临着许多职业发展和角色转换的问题。图书馆进行正确的员工职业生涯管理，有利于改善员工的工作现状，提高工作效率和工作质量。图书馆的职业生涯管理主要包括两方面内容：一是职业生涯设计。图书馆应选择适合员工个人特点的职业和岗位，并确定特定的职业期望，以形成相应的职业行为；二是构建职业生涯发展系统。职业生涯发展系统是对员工的职业发展阶段和职业生涯发展道路进行设计与管理。在图书馆内部引入岗位竞聘、竞争上岗的用人机制，让员工选择最适合他们条件的工作岗位，进而调动员工的主人翁意识和工作积极性。图书馆员工在不同任职期或任职阶段的工作性质、工作任务、任职状态、职业行为是不同的，图书馆在职业生涯准备阶段（进入图书馆阶段）的主要任务是帮助员工进行职业准备，做好招聘、挑选和配置工作。职业生涯早期阶段(早期职业阶段)是员工和图书馆职业匹配和职业生涯定位的阶段。图书馆要为员工确立职业生涯发展路线，确定职业生涯发展目标，设计职业生涯道路。职业生涯中期阶段(中期职业阶段)是员工职业生涯中时间跨度最长、最为重要的时期。在这个阶段，员工事业发展趋向稳定，积累了相当丰富的生活阅历和工作经验，由此也容易引发中期职业生涯危机。图书馆要通过多种方式，帮助员工解决职业生命周期变化中的诸多问题，以激励他们继续奋进。员工在职业生涯后期阶段(后期职业阶段)已有了充分的经验和技术，对新员工或经验不足的员工可以提供一定的帮助和指导，处在上升状态的员工将会达到事业的巅峰，而处于下降状态的员工在图书馆的地位将会下降，并逐渐退休。在这个阶段，图书馆主要是帮助员工继续发挥自己的热能和智慧，创造条件让他们发挥多种兴趣和爱好，引导他们更多地参与社会公益活动。