改进医院窗口服务、提升人性化服务水平

杨 勇,和新颖,张国利,郭利侠

(西安交通大学医学院第一附属医院,陕西 西安 710061)

1 加强医院窗口人性化服务的重要性

1.1 医院重视窗口服务是“以人为本”服务理念的体现

构建和谐医院,就应该把“以人为本”的理念贯穿于医疗服务工作的全过程,通过对病人提供人性化医疗服务,从而保持和谐的医疗工作环境和秩序。[1]医院的人性化服务就是强调尊重患者的个性,核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。医院的窗口科室是在为患者提供医疗服务中,协助就诊患者更加便捷、高效、优质地完成诊疗流程。通过窗口人员文明服务的一言一行,以亲切的语言、温和的笑容、周到的服务,为患者提供人性化的就医服务,赢得患者的信赖。

1.2 患者维护个人权益的自觉性日益明显增强

我国医疗卫生事业经过长期的发展,初步满足了患者有病能够得到及时治疗的需求。伴随着经济社会的发展进步,人们对健康的要求不断提高,患者的自我保护意识明显增强。[2]接受医疗服务,不仅是疾病得到医治,需要有更多的知情权和参与权,需要医院提供舒适、便捷、人性化的服务。

1.2 患者就医选择权增加,医疗机构社会关注度提高

我国医疗体制的改革,患者就医选择权增加,可以根据自己的需求选择就医机构,这就要求医院必须满足患者的切身需求,做好医疗服务工作。同时,近年来,社会、媒体对医院的关注明显增强,对医院医疗服务密切进行外部监督,窗口单位的服务又成为关注的焦点,医院需要迫切适应社会的需求,做好医院窗口单位服务工作。

1.4 医疗市场的竞争现状,促使医院重视窗口服务

伴随信息化的发展,医院医疗服务信息大量通过媒体、网络向社会传播,信息不对称现象有所改善。我国社会发展,人们出行交通状况明显改善,这就使大中城市的医疗机构就医人群发生变化,潜在形成竞争格局。就医信息不畅、出行不便不再是束缚患者的重要问题,能给患者提供更加温馨、人性化服务的医院,必将在激烈的竞争中不断壮大。

2 当前医院窗口服务中存在的主要问题

2.1 医院窗口人员的整体服务意识需要进一步加强

大型医疗机构的形象日益引起社会的关注,窗口人员的素质直接代表着医院的形象。转变服务观念,提高服务意识是一个长期的过程,也是医院适应社会发展的必然趋势。在实际工作中,窗口单位个别工作人员着装不规范,不能规范佩戴胸牌,还有个别人员佩戴不符合规范要求的首饰。窗口工作中还存在工作人员语言生硬,接听电话缺乏礼仪,使用文明用语尚未形成职业化规范行为的现象。[3]同时,一些患者来医院接受医疗服务时,在医疗服务区内,个别医务人员面对患者的询问和求助,还有不够耐心的现象。

2.2 一些窗口科室医疗公示信息告知不全

在医院窗口服务中,还不同程度地存在医疗信息公示告知不全,不便于患者更加便捷地完成就诊流程。例如,在就医中,门诊导医及一些窗口服务人员,对医院一些检查诊疗项目地点变动信息掌握不全面,同时一些科室变更,缺乏恰当告知方式和渠道,导致患者在大医院内来回往返,给患者就医带来不便。科室内部一些检查项目,其实在门诊及病区同时开展,由于该科医生告知不够,导致门诊患者经常往返两地确认。这些具体问题,直接影响患者对窗口服务的评价。

2.3 服务流程存在瓶颈,需要加快服务设施建设

近几年,大型医院由于医保及农村合疗患者增多,就医人流呈现波动性,在一些医疗环节上由于预期分析不足,资源投入不均衡,容易形成患者就医流程中的瓶颈问题。就医高峰期容易造成一些拥堵现象,增加了患者的等待时间,也给患者带来诸多不便,使患者对医院窗口单位满意度评价下降。医院在推行信息化平台建设过程中,电子医疗命令设计柔性不足,产生许多矛盾和协调成本。医院一些结合患者就医的环节设施建设投入不配套,不能满足患者的现实需求。

2.4 相关制度执行缺乏规范性

医院有关制度规范执行上的不统一,是间接导致患者与窗口科室发生矛盾的外部因素,影响患者对窗口服务的评价。个别病房管理不规范,在一些入院信息书写上出现差错,患者返回到入院登记窗口单位要求变更,窗口单位以专业技术及医疗安全上没有能力确认为由拒绝变更,这样往往会引起患者不满。一些医务人员与患者沟通医保政策不充分,患者在窗口单位办理相关手续时容易有分歧,客观造成患者对医院医疗服务的意见。患者在门诊挂号就诊中,个别门诊医务人员不能规范履行变更手续,导致患者挂了号,却未能见到选的医生,易使患者对挂号分诊等窗口单位服务质量产生质疑。

3 对提升医院窗口人性化服务水平的思考

3.1 管理者转变服务理念,有利于窗口服务水平的提升

作为管理者,应转变角色,变被动管理为主动服务,培养医务人员沟通意识,提高服务能力。特别是在医院的培训中,要通过融入人文精神,进一步改善医患关系,从而提高服务质量。[4]在医院人性化服务中,窗口科室管理者的服务观念,对本单位服务文化的建立和发展具有重要作用。门诊挂号部门管理者在挂号患者多,空间硬件建设不同步的情况下,应当采取各种措施,提升服务质量,注重员工的情绪管理,形成较好的服务团队文化。医保入院等窗口管理者,应从规范服务、完善各项制度上入手,倡导耐心、积极的服务心态,解决患者的疑惑,落实奖惩措施,形成完善的内部管理体系。药剂等窗口单位管理者应注重定期汇总窗口服务焦点问题,专门研究形成统一的解决方案,为窗口患者提供规范化服务,有效提高服务质量。[5]因此,在改进窗口服务,对窗口医务人员进行培训的同时,更应重视窗口负责人的培训工作。定期组织交流学习,使管理者首先转变观念,认识到窗口服务对塑造医院社会形象的重要性,从而推动本单位深化服务工作,形成窗口文明服务的持久力。

3.2 要注重医院内部协作,形成健全的服务体系

在影响窗口服务质量的诸多因素中,一些表层现象后面,还涉及到整个医院内部的各个环节。一些影响窗口服务品质的个例往往在表象上发生在窗口单位,诱因可能在其他科室。提高医院窗口服务质量,不仅需要与患者密切接触的窗口单位改进服务,更需要在整个医院范围内形成服务导向的工作模式。把人性化服务理念,落实到具体的医疗工作中。[6]只有全体医务人员严格规范医疗行为,执行医院的运行制度,才能消除积聚于窗口服务医患冲突的外部因素,提高医院医疗服务整体的满意度。

3.3 要着重解决瓶颈问题

在国家、社会进一步关注大型医院患者满意度的情况下,基于医院科学运营的实际需要,医疗机构关注的重点不仅仅是技术问题,更应该重视对患者服务流程的优化,致力于解决瓶颈问题。医院服务管理可借鉴全球知名企业的运营管理经验,结合患者的就医流程,进行流程分析,采取有效的措施方便患者就医,提升医院的社会满意度和科学运营水平。

3.4 要重视针对患者的服务设施建设

良好的医疗服务质量,需要配套完备的医疗服务设施跟进。患者作为就医的群体,面对就医的各环节,需要更加便捷的设施配套支持。在医院的建设规划中,有重点地针对患者反映的突出问题加快解决。检查科室的设备配置要考虑到人性化的趋向;公共区域建立方便患者的一些诸如饮水等的设施;患者费用查询机系统的日常维护管理;检查科室电子屏幕排号系统的建立;科室针对患者的告知标识的完善等。打造人性化服务的设施保障体系。

[1] 和新颖.姚曼君.现代公共关系视角下和谐医院的构建[J].中国医学伦理学,2005,18(4):6-7.

[2] 袁芝凤.浅谈新时期医院窗口的文明建设[J].中国医院管理,1999,19(11):25-26.

[3] 王彩萍.倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式[J].中国医学伦理学,2004,17(4):37-38.

[4] 和新颖,闫侃厚.“促进医患沟通”专项工作的实践与体会[J].中国医学伦理学,2008,21(6):60-63.

[5] 洪灵,李穗华.建立服务规范培训体系、打造窗口服务品牌[J].中医药管理杂志,2009,17(2):58-59.

[6] 刘红艳.人性化服务在医院窗口中的应用[J].现代护理,2006,12(23):23-24.