门诊中药房的管理工作分析

叶冠龙

门诊中药房是医院服务的一个重要窗口，工作质量更是不容懈怠。笔者就分析徐汇区大华医院中药房的日常运作，如何服务患者，寻找不足，谈谈自己的看法。

1 内部管理

1.1 调剂管理

调剂工作是窗口服务的根本基础。把药配对，配准确是药剂师的基本工作，也是满足患者的最基本要求。如何做到这些呢？

1.1.1 通过班组学习，强调调剂工作的重要性

在定期的班组学习上，经常交流对调剂工作的认识。在大家的沟通中，理解调剂工作的本质及其重要性，提高班组成员对调剂工作的重视程度，并从中加强职业道德学习。

1.1.2 共同建章立制，规范调剂工作的操作性

有了认识上的统一，就为行为上的规范奠定了思想基础。我院调配工作分为4个环节：称药，分药，核对，装袋。大家参照《优良药房工作规范》，结合日常工作流程，回顾以往差错的分析，制定了上海市徐汇区大华医院中药房的《标准操作流程Standard Operation Procedure》。

1.1.2.1 称药岗位容易出现的差错：漏称药味和重复称药

所以称药岗位的要求是在称药前先审方，发现配伍禁忌或者用药重复的告知窗口工作人员，并在处方上注明。称药时，应按处方上药品的先后顺序放入各盘中，以免漏记及便于查对。称完后，将所称量饮片交于分药人员。 并在处方左上或右上敲章，以示药已称齐。

1.1.2.2 分药岗位容易出现的差错：分错贴数和分包不匀

所以分药岗位的要求是分药前，看清处方帖数，严格按照医嘱进行调配。分药时需留样盘一个，便于核对人员核查。完成后，在处方左边敲章。要求看清处方贴数，不分错贴数，不分错小包装，切忌分包不匀现象。及时补充仓位，提高效率。

1.1.2.3 核药岗位容易出现的差错：遗漏内差和出现外差

所以核对岗位的要求是认真核查处方中的药物有无禁忌、重复。若有，用笔标出并写明原因。检查样盘中药物是否与处方所列药物一致，没有遗漏。若有，则督促称药人员及时补药并记录在差错登记本上。检查分药剂量、贴数是否准确。完全无误后，在处方正中下方敲章，以示完毕。核对时，对到小包装和另包就盖章，逐个核对。核对完盘子摞起来后，处方放在最上面。

1.1.2.4 包药岗位容易出现的差错：夹错处方出现外差

所以包药岗位的要求是选取大小合理纸张，将已配好药物进行包装捆扎装袋。并在处方右下角方敲章，以示准确。尽量逐个包药，然后装袋或者捆扎，以免同时操作时夹错处方。要求有空时补充仓位提高效率。

1.1.3 建立考核机制，检验调剂工作的准确性

有了制度，就要把制度落到实处。通过考核机制，可以检验调配工作，并且激励大家把调配工作做到位。把操作流程中的关键步骤和要求列在表格中，附上分值，考核小组月底计分，挂钩奖金。如每月抽查所有人员调剂质量，并且记录在案；比如违反操作流程，出现差错都记录在差错本上，月底考核等。

1.2 窗口管理

1.2.1 建立窗口服务模式

窗口服务模式包括工作人员的服务观念、业务知识、交流艺术和服务形式等方面。

1.2.1.1 我们在每月的班组学习中强化服务观念。通过播放关于人生哲理的幻灯片，大家相互交流人生感悟，从而淡化个人欲望和脾气，重视人际和谐与礼让，达到强化服务观念，提高交流艺术。

1.2.1.2 我们在每月的班组学习中提升业务知识。通过探讨养生保健的常识，积累合理饮食与合理用药的素材，以满足在窗口服务中患者提出的各类咨询。

1.2.1.3 我们请漫画家制作了《中草药煎煮漫画系列》，放在服务窗口供患者随意拿取。通过漫画的形式，把中草药煎煮流程形象生动的展示给患者，亦步亦趋地指导患者煎煮中草药。包括一般草药的煎煮，感冒药的煎煮，先煎、后下、包煎、烊冲等多种特殊中药的煎煮方法。我们还将推出健康宣教等多种服务形式，以满足患者的不同需求。

1.2.2 提升窗口服务质量

窗口服务中我们实行首句“您好”制度。收方时，我们告知患者等候时间及取药时间，遇到照顾对象适当提前。发药时，我们除了核对患者姓名贴数等信息，主要告知患者如三七粉、川贝粉等另包的用法，告知患者中药药包中先煎后下等小包装的煎法，回答患者对中药的各类咨询。通过温馨的服务态度和面对面的交流沟通，以提升窗口的服务质量。

2 外部管理

2.1 满意度测评

在窗口上推出满意度测评本。测评本上列出若干选项，包括窗口服务的各项环节，患者在服务结束后可以在测评本上打钩，表示他们对服务的态度。

2.2 建议意见本

在窗口上推出建议意见本。供患者在提出建议或者宣发意见。科室主任定期查阅，把好的建议用在工作，把患者的意见尽快解决，给予回复。

通过外部管理，我们可以从患者处发现窗口服务的不足，得到完善窗口服务的启示。

总而言之，门诊中药房的管理应该围绕“以患者为核心”开展工作，以患者的需求为第一标准，以患者的满意为第一准则。中药的调剂质量要得到保证，就要结合《优良药房工作规范》，严格执行标准操作流程，使调剂操作流程化，规范化，标准化。窗口的服务质量要得到提升，就要不断加强药剂人员的综合素质，改变服务形式，从患者的角度思考，添加服务内容，从而促进医患关系的良性发展。