护患沟通技巧

江西省临川区人们医院，江西 临川 344000

前言

沟通是人们生活在社会中处理各种事物及人际关系中最主要的方式，护患沟通是建立良好护患关系、提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径。［1］护患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程，落实在护理服务实践之中，是因为护士的护患交流水平直接或间接地关联着护理质量，影响到社会精神文明和物质文明速度。

1 护患沟通的意义

人们为了彼此传达思想、交换意见，表达情感和需要，运用语言符号或非语言信息而实现的沟通称为人类交往或人际关系。医生、护士和所有医务工作者在社会上是个数量不小的职业群体，病人则是所有的人都不可避免充当。护患交流是语言在医学上的应用，也是医学在语言上的实践。

大多数医疗纠纷并不在于医疗事故、护理差错，即多为无医疗过失纠纷，这类纠纷是由于病人或家属对医院医疗的服务态度不满意或护患交流障碍所引发的。大多数病人对医院、对医者是否满意，并不在于他们能判断医生所给的诊断及治疗处置的优势，护士操作的熟练程度，而在于护士是否有耐心，工作是否认真，是否报着深切的同情心，是否尽了最大的努力去做好护理工作。有时，病并没有治好，病人仍然很感谢、很满意，而有时病虽然治好了，病人对医生护士还有一大堆意见，以至酿成护患纠纷。因此只有在全面提升护理技术水平的基础上，依法行医、按原则办事，重视患者的心理问题，提高患者的满意度。

2 护患沟通的形式

护患交流是通过两种水平实现的。一是在技术水平上进行的交流，表现为护士根据护理知识和技术对病人的疾病进行护理和治疗，在这一系列的护理过程中，都需要病人的积极参与和配合，都有护患间的相互作用。这种交流一般来说护士都比较重视。另一类是非技术水平上的交流，它涉及护患双方的态度、情感、人格、动机、社会背景、经济地位、伦理和价值观念的相互作用，在护士方面表现为服务态度、职业道德的优劣，这种交流对建立良好护患关系尤为重要。因为人是完整的、社会的人，人有复杂的心理过程和各自不同的人格，病人同样有复杂的心理需求和社会背景。因此重视了非技术水平的交流，护患间的冲突就会大大减少。

3 护患沟通的技巧

因为人有复杂的心理活动，护士和病人交流时就会发生复杂的相互作用，护士的言语不得当可能增加病人的疑虑，加重病感，甚至产生“医源性疾病”，因此一个合格的护士必须了解、检点自己言行和态度的重要性，不断提高自身专业水平，随时向患者及家属解释或回答相关问题。护患沟通过程中，护士的言谈举止、表情姿势等不仅仅是信息传递，而且展现了护士对患者的态度、责任心等，是护士整个精神面貌的反应。［2］

3.1 诚信的态度护士应满腔热忱，富有亲切感和同情心，关系体谅病人，表现出高度的责任感和积极性。

3.2 尊重病人人格，措辞谦逊得体，避免引起病人不快或不安。语言要温和诚恳，防止审问的口吻，避免使用带嘲讽意味的语言。提出的问题要切合病人的身体，切忌粗暴地不耐烦地训斥或埋怨病人。

3.3 尊重事实，实事求是，不能随意打断病人谈话，不能对病人的诉述妄加评论。

3.4 应忍让、谅解、妥协，对病人偶然出现的冒犯、敌意、不信任的言语要有容忍的态度，能容忍他们的不同意见乃至言语冒犯，切不可简单的拒绝、批评或训斥，让妥协成为一种思维方式，每天认认真真地工作，快快乐乐地生活。

体会:语言知识的学习和语言能力的训练，不仅是因为工作生活需要精彩语言，而且语言的培养对思维能力的发展有着重要的意义。护患交流对于人际交流来说只是很小的一部分，但就医学而言它是实施临床护理的一项基本技术。护患的作用是双向的，但良好的护患关系常常取决于护者，护士能从患者能力得到主述，听取患者对护士的合理意见，与患者一起商讨治疗护理计划;患者也可以从护士能力获取对自己疾病的认识、治疗护理内容及相关的医学护理知识，加速治疗护理进程，更有利于疾病的康复。

［1］汪文炼，陈明会，护患沟通技巧培训与评价 ［J］.护理学杂志，2006，21.(11):56

［2］刘小红，护理心理学，上海:上海科学出版社，1998.