注重人文医学 做好医患交流

许宗凡 谢后光 杜小玉

(广西军区门诊部 广西南宁 530021)

以科学发展观为指导,在建设和谐的医患关系,改善医患关系首当其冲。而且在心理—生理—社会医学模式的框架中,处于核心地位是人。也就是人与人的关系,医患关系也是如此。而做好医患交流会是搞好医患关系的第一步。成功的医患交流应当是:病患者在与医生交流后感到心情舒畅,对自已病情有了一定的了解,对医生产生了信赖情感,对战胜疾病充满信心和希望。本人长期在基层医疗单位工作,做最基础的医疗工作,直接面对群众,深知医患交流的重要性。现就结合多年工作经历,从临床医生的角度,认为在日常临床工作中应强调人文医学,注重人与人的关系,加强与病患者之间的沟通与情感交流,因为我们医生面对的是需要解除病痛、需要关怀的病人,而不仅是除了在某些零件出了毛病的“机器人”。现就如何做好医患交流方面的体会总结如下。

1 要尊重病患者[1]

医患关系首先是人际关系,医患交流首先是人与人的交流,而人与人的交流的前提和出发点是彼此尊重,做为职业工作者,更是主动做好尊重病患者。人是有尊严的,病患者就诊时都渴望得到尊重。所以作为医务人员,对每一位患者不论来自城市、农村,不论穷人富人,不论公务员、工人、学生,不论男人、女人,都要尊重对方。都要一视同仁。不搞双重标准。平等相互尊重医患关系是医患成功交流的开始。

2 要有良好的第一印象

人际关系中第一印象是最重要的。与患者接触过程中,形体语言是第一印象。首先,医务人员着装要整洁、庄重、大方,显出儒雅风度,不穿着拖鞋、光脚穿鞋、戴墨镜等不适合着装;不可以边看病边抽烟进食,当着患者的面看报纸等;不能有迥避动作,不能显示鄙视眼神及厌恶、淡漠表情,使患者畏惧心理,对医生产生不信任感,医患交流便告失败。要表现出平易近人的表情,眼神要有交流。点头示意等积极的肢体动作。会给病患者带来医生重视,工作认真细致的信息。面带微笑,和言悦色,和竭可亲。显示出热情的态度。这样才能拉近了与病患者的距离。

3 理解同情病患者

对病患者的病痛、求医心理,要有同情心,才有为病患者解除病痛的动机和行动。很难想象对病患者病痛无动于衷的医生能给病患者提供高质量的医疗服务。多从病患者角度思考,体量患者的痛苦。有同情心才有责任感,同情心是每位医生必备的职业道德和人文素质。

4 医生要学会倾听

这个环节相当重要。病患者就诊时都习惯于把自已的病痛感受、想法,不管过去现在的信息都说出来,不管有无作用。这时医生不能显示出不耐烦情绪,更不能粗暴打断病人的陈述。在倾听过程中一定要与病患者有情感上的交流,如点头、眼神注视对方等。要知道有相当病患者有了病痛后,需要有人分担,有人倾听,,到医院对医生倾诉,医生认真倾听,病患者感到有人听,其会不自然地感受到重视、受到尊重。尤其是有抑郁、焦虑的病人,在渲泻完后,心情好转,病痛减轻,病情缓解。这类病患者在如今社会发展速度快,生活、工作节奏快,压力大的现实社会里比例相当大。如仅仅倾听就可减轻患者病痛,何乐而不为?！

5 医生要有出色的语言表达能力

语言交流在医患交流沟通中始终占领主导地位。医生的语言要求准确、通俗易懂、体现专业技术水平、使人信服。首先,与病患者的交流归根到底就是了解病情、病史,所以交流的话题不可以偏离病情,所以对于问病史方式、方法、技巧要捻熟于心,避免杂乱无章,毫无边际,解释病情也应通俗简明扼要。要尊重病人隐私,保守患者秘密。语音温和,语速要适中,留给人有反应的机会。现在病人对医院有大处方、大检查、医疗费大涨等先入为主印象,对有关检查在不知情的情况下有抵触情绪,所以对需要检查的项目要解释清楚、准确,也要有一定的技巧。如对于发热的急性上呼吸道感染患者,患者只是想打针、吃药,其他的都不必要,这时如需检查血常规(这是发热患者必须检查项目),这时医生可简明解释:血常规检查有助于鉴别是病素感染或是细菌感染,可据此选用抗病毒药或抗菌素,对治疗起决定作用,可缩短病程,促进恢复,减轻病痛,同时减轻经济负担。此时患者会欣然接受你的建议。而不是简单地一开化验单,丢给患者说:检查结果出来后再看。今天都强调对患者多一些人文关怀,在语言上就要有体现,如对于癌症患者,鼓励的话语可这样:你的这类病,有30%生的希望。而不是:你这种病,70%的人是死的。不同的角度,效果大不一样。对于诊断明确的疾病,应有明确的语言,相反对于目前诊断不清需要进一步检查或转上级医院检杳的患者,也要阐明清楚,以免延误病患者病情。有相关病患者多次在不同的医疗机构就诊,此时对其他医疗机构、其他医生的治疗方案、方法,不能有负面评价,更不可以贬损,其实这也是尊重病患者的表现。对治疗方案效果不能信口开河,包治、包好,以免日后出现纠纷。交流的最后要不忘热情地鼓励。从此看出一名医生的语言表达能力,口才水平是多么重要！

6 学会在特殊情况下沉默

语言有力量,但在一定条件和场合下,沉默,积极的沉默也是力量。对于我们工有不到位的地方,病人对此有误解,对我们提出批评或有过激语言的,甚至提出索赔要求的,我们医生首先不慌乱,可先选择沉默,听其陈述,其说完后再发言。而不是针锋相对,这样无助于解决问题,只能使矛盾升级。如对于血液检查结果需要一定的过程,需要一定的时间,还有如在排队交费、挂号过程中,病患者此时有的表现出不耐烦,以致发火,对医生工作横加指责。这时就需要医生沉住气,让其发泄,等其稍后冷静再做解释不晚。此时的沉默,不是软弱,而是策略！

7 同步提高专业技术水平和人文医学素质

医患交流我们医生天天面对,做好医患交流沟通是医疗工作的前提,是医生义不容辞的责任。随着医学模式的逐渐演变,以医患直接交流为前提的传统诊疗日趋冷漠,甚至在一定条件下引发纠纷[2]。所以作为医生要始终加强自身素质,提高专业技术业务水平。同时也要提高自已的科学价值观、医学伦理学、人道主义精神、沟通技巧、语言表达能力等人文医学水平。医患交流是互动过程,我们面对的是“人”,而不是简单的“病人”。治病更要医人,而不是维修某个器官的技师。要求医生要有专业水平,更要有人文素质。这样才能最大限度地搞好医患交流,构建和谐的医患关系。

[1]郭念锋,虞积生.国家职业资格培训教程-心理咨询师[M].北京:北京民族出版社,2005:53～62.

[2]王治国,范天全,杨惠建.医患关系现状及建义[J].人民军医,2007,50(12):780.