护患纠纷的原因与对策

马世梅

内蒙古乌海市铁路医院（016000）

近年来，医疗纠纷的发生率居高不下，医患关系日趋紧张。护理工作在临床中所占的比重大，护理人员与患者及家属接触最为密切。在护患双方长时间接触中，双方主题由于各种原因导致的纠纷也屡见不鲜，因此，强化安全管理，防范护患纠纷成为当前医疗工作中的重要之一。探究护患纠纷的原因，除了部分是由于患者对于护理的期望值过高及对护士职业存有的偏见等因素造成外，护理工作中存在的一些缺陷是产生纠纷的重要原因。本文就日常工作中护理行为本身存在的一些不安全因素及防范对策分析如下。

1 护理行为中不安全因素

1.1 服务态度不佳

护士服务观念滞后，服务意识淡薄，工作积极性不高，主动服务意识不强，患者来院“求”医的意识根深蒂固。不主动到各病室巡视观察，对患者的需求不够重视，甚至淡然视之；与患者的沟通缺乏技巧，解释不够耐心，言语生硬，用词不到位。

1.2 进取精神不够

护士的工作压力大，劳动价值相对较低，同时参加继续教育及晋升的机会相对较少，在一定程度上影响到护士积极性的发挥，特别是一些刚参加工作的年轻护士，家庭条件大都较为优越，与护士工作的艰辛及收入的低微形成了强烈的反差，思想较不平稳。因此，对业务学习不感兴趣，护理理论知识较为贫乏，护理的基本技能相对缺乏，护理操作技术不娴熟，护理不到位；对病情的观察判断缺乏预见性，应急能力差。

1.3 责任心不强

对护理工作的重要性认识不足，执行各项规章制度不严；护理文书记录不全或不记录；随意简化护理操作程序，凭主观经验办事；护理查体不仔细或干脆照抄医师病历记录；不按规定巡视病房，未及时发现患者的病情变化，甚至发错药、打错针、记错帐等。

1.4 法制观念淡薄 缺乏自我保护意识

护士在护理工作中，忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康等，使患者的合法权益受到侵害。护理文书记录不及时、不完整，而此举等于自动撤除了护士的自我防护屏障，所有这些都为护患纠纷产生留下了隐患。

2 防范对策

2.1 加强护士的医德修养教育

高尚的医德、良好的作风是防范护患纠纷的根本所在，通过经常组织护士开展有关思想道德修养的理论学习，牢固树立“以人为本，以患者为中心”的思想，一切以患者的满意为基本的行为准则。对新上岗的护士，在做好规范化岗前培训的基础上，重点开展正确的人生观、 价值观教育，强化敬业爱岗，吃苦耐劳的精神，使之能自觉抵制各种不良倾向的侵蚀。培养护士的审慎作风和慎独修养，做到在没有任何外界监督的情况下，始终能忠实于患者的利益，尽心尽职，全心全意为患者服务。

2.2 加强护士自身素质的培养

护理学是以自然科学及社会科学理论为基础的研究、维护、促进、恢复人类健康的护理理论、知识、技能及其发展规律的综合性应用科学。护士除需要一定自然科学、社会科学知识外，扎实的专业理论基础，娴熟的护理操作技能和良好的预见性、评判性思维及应急能力是减少护患纠纷发生的重要前提。

2.3 关爱护士 营造积极向上的工作氛围

护理管理者应树立“只有首先关爱护士，护士才能关爱患者”的管理理念，坚持“以人为本 ”，对护士进行人性化的管理，努力营造积极向上的工作氛围。护士工作忙、责任重、要求高，她们所承受的工作压力大，管理者应尽量寻求医院领导对护理工作的重视与支持，多为护士争取合理的权益，提高护士的整体地位和待遇；对每位护士的工作多给予肯定和鼓励，多看其闪光点，对其缺点和不足诚恳耐心地指出，让她们心悦诚服地接受批评和意见；切实关心她们的生活、工作和学习，尽量为她们排忧解难；听取护士的合理化建议，提高全体护士的职业认同感，从而进一步激发她们的工作热情，以积极主动的态度投入到工作中。

2.4 构建和谐的护患关系

良好的沟通技能是构建和谐护患关系的前提。幽默风趣的言语不仅可以增加护士的亲切感，而且可以打消患者的各种顾虑，减轻心理压力和病痛。应通过对全体护士开展服务礼仪规范化培训，并进行情景模拟训练，强化服务意识，规范日常的语言和行为，提高其与患者及家属的沟通能力。在与患者的沟通中要求护士做到“多听患者说几句，多对患者说几句”，对医院的有关规定及操作前后的注意事项都应做好耐心解释，以取得患者的理解和配合。

2.5 强化护士的法律意识

通过《医疗事故处理条例》、《护理管理办法》、新《刑法》等法律法规及各项护理规章制度和操作规程等内容的学习，强化护士的法律意识，提高法制观念和危机意识，提高自我保护能力，使她们在平时工作中能做到谨言慎行，自觉严格执行各项规章制度，不随意简化程序，认真细致地履行告知义务，重视保护患者的隐私，认真执行书写规范，护理记录力求达到及时、准确、真实、客观、完整，说我们所写的，写我们所做的，避免护患纠纷的发生。