现代酒店业的管理及未来展望

唐洪杰

摘要：文章详细阐述了现代酒店业的管理工作必须注意的问题、酒店的组织管理、酒店的员工管理、酒店的营销管理，并提出了酒店业发展的未来展望。

关键词：现代酒店业管理酒店管理未来展望

中图分类号：F243文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2009)05-231-02

酒店业是旅游业的三大支柱产业之一，随着经济的发展，商务、旅游活动不断增多，我国酒店业自改革开放以来得到了长足的发展，酒店业的发展也越来越受到人们的关注。但是，笔者认为酒店业的管理必须注意以下几点：

一、酒店业的管理工作必须注意的问题

1酒店管理的工作领域和量度关系。现代酒店管理是在人员、资金、设备、物资、市场等五大领域展开的。“利用资源”就是要把这五个方面的资源合理有效地组织起来，正确处理每个方面的资源的量度关系和各种资源的结构比例，充分发挥各种资源的作用，降低资源消耗，从而达到以较少的资源投入获得较大的效益产出的目的。

2酒店管理的时空观念。现代酒店管理总是在一定时间、一定空间环境和一定态势条件下展开的。在酒店管理过程中，“利用资源”和“运用管理功能”都必须充分考虑时间变化、空间环境、本酒店在市场竞争中所处的态势，始终坚持审时度势，权衡利弊，树立应变思想，做到扬长避短，以优取胜。

3酒店管理的职能运用。酒店管理就是运用计划、组织、指挥、协调等管理职能来组织酒店业务活动的开展，它是一个复杂的过程。计划、组织、指挥、协调，都必须根据各级管理人员在企业中所处的等级层次不同和具体工作的内容、环境、条件来灵活运用。所以，在酒店管理概念中的“运用管理职能”，不是一句空话，而必须落实到各个岗位的具体工作中去，并正确处理这些职能之间的量度关系。

4酒店管理的权责关系处理。现代酒店管理是责、权、利的统一。在酒店经营管理过程中，必须合理设置各级、各部门的管理目标，然后根据需要完成的目标大小，正确分配各级、各部门、各岗主管人员需要的权力和必须承担的工作责任，最后落实具体任务和利益。由此形成权、责、利相结合的有机管理体系和运行机制，才能做好酒店管理。

5酒店管理的利益关系处理。现代酒店管理在利益调节方面必须同时处理好国家、企业、员工和客人的相互关系。这种关系本质上是一种利益关系，同时又涉及国家法律、政策、人际关系、客务关系等各个方面，是一个十分复杂的过程。它需要管理人员，特别是高层主管经理人员较强的协调、应变能力。

6酒店管理的知识和技能运用。现代酒店管理必须同时具备、并善于运用管理方面、人际关系方面、实务操作方面和思想意识方面等各种知识和技能。就知识的掌握而言，当然越多越好，艺不压身：就这些知识的运用而言，因管理人员所处的位置不同，则其运用的范围、程度也不相同。这同样是一个复杂的过程，需要正确处理其量度关系。

二、酒店的组织管理

1酒店组织结构要扁平化。我国酒店业在科学管理运动的深刻影响下，各酒店几乎都形成了一套等级森严的金字塔型组织体系，从董事会、总经理、部门经理、到主管、领班、服务员，层级层次越来越多，信息的处理和传递要经过若干环节，致使整个组织对外部环境变化的反映迟钝，在激烈的市场竞争中处于不利的地位。酒店业进行“企业再造”的呼声越来越高，而信息处理技术的巨大进步，又为酒店业突破管理桎梏提供了物质和技术前提。大力推行组织结构的扁平化成为必然。组织结构的扁平化，是指管理层次的减少和管理幅度的扩大，组织结构形态由标准的金字塔型向圆筒型转化。现代信息处理传输技术的巨大进步，能够对大量复杂信息进行快捷而及时的处理和传输，能够大大缩减原有信息处理和传输工作的中间管理层次。另一方而，信息时代组织成员的独立工作能力大大提高，管理者有条件向员工大量授权，组建各种工作团队。使员工承担较大的责任。这两方面的原因使酒店组织结构的扁平化成为必然的趋势，以适应组织环境复杂多变所提出的新挑战。

2组织管理要柔性化、精益化。随着知识经济时代的到来，信息技术己经成为现代酒店管理不可缺少的工具和技术手段，酒店能在最短时间内了解顾客和市场情况，因而应尽可能采取柔性管理，由传统的僵化管理模式转向动态管理模式，在动态中解决问题，灵活地选择管理方式、方法，因人而异地激发员工，有效地实施动态管理。

组织管理的精益化，也就是实现精益管理，通过发挥员工的个人能力和群体智慧来实现向管理要效益的先进管理模式。其管理的基本框架应包括“一个目标、两大支柱和一大基础”。“一个目标”是指低成木、高效率、高质量地进行生产和服务，最大限度地使顾客满意。“两大支柱”是指实施生产的准时化和人员的自觉化。“一大基础”是指从局部到整体连续性的、旨在消除一切浪费的改善。精益化管理使酒店内部各部门之间、前后台之间相互协调，形成并行工程、拉动式准时化生产、全面质量管理、团队工作法等重要的管理理论和方法。

3业务流程要科学化。智能化、信息化、网络化时代，要求酒店服务向功能化发展，管理手段向智能化方向发展。通讯功能完善的客房，可以通过因特网得知新闻、收发电子邮件，多媒体电视还具有账单、航空时刻表、股市信息、电话簿、欣赏音乐以及收费电视等功能，另外还应有健身等康乐设施，办公桌有多用插座、感应台灯等。这些功能齐全的服务，必然要求智能化的管理手段，无论前台后台都要应用计算机管理系统。服务的功能化和管理的智能化，需要对酒店的业务流程进行重组、科学设计。通过重组，减少不必要的流程和环节，对功能相同或相近的环节进行合并，降低经营成本，为客户提供快捷的、优质的服务。

三、酒店的员工管理

1授权赋能。在信息时代，员工可以通过各种信息渠道获得大量的信息，特别是在客户关系方面，他们了解的信息比管理者还要多。在这种情况下。对下属充分授权是必然的趋势。授权能给予下属员工充分的信任，发挥其“主人翁”精神，有助于防止员工的流失，也避免了因员工流失而带来的客户流失。同时，信息技术使人们的沟通更加容易，上级对下属的信息，了解更方便，使酒店在充分发挥员工的主动性、能动性的前提下，保证组织目标的实现。

2专家型管理。员工掌握的信息多，应将员工视为某一特定方面的专家，提供专家型管理。在针对某一特定项目开发相应的服务产品或技术时，不安排某一具体部门，而是选择有相应专长的人，组建临时团队，给予专家员工更多的好处，充分发挥员工的创造性，为其提供实现个人价值的空间。这种专家型管理也有助于酒店组织变革，克服“职能制”组织在员工管理方面的弊端，体现组织结构的柔性化。

3职业生涯设计。我国酒店业发展到今天，所谓“青春饭”，的状况仍然没有得到改善，员工流动性依然很大，这与酒店的用人制度有很大关系。我国的不少酒店包袱沉重，员工的收入水平普遍不高，而且酒店很少

对员工的个人发展进行设计，只考虑眼前的需要，员工对自己的将来缺乏安全感。这样。他们只有自我设计未来的发展计划了，好的员工很难留住。酒店要留住人才、吸引人才，必须给员工较大的发展空间，对员工进行职业生涯设计。使员工对未来充满希望，把酒店作为自己终身奋斗的事业。

四、酒店的营销管理

随着全球市场竞争的不断加剧，酒店应对自身的营销活动赋予新的内容，即营销创新。

1观念创新。营销创新首先是观念的创新，近些年来，营销观念出现了一些新变化，酒店要顺应这种变化，在原有市场营销观念的基础上，树立以下新观念：第一，顾客满意营销观念。顾客满意是长期赢得市场、创造价值的关键，要使顾客满意就必须加强实施或改进酒店核心业务流程，特别是对顾客服务流程管理。第一，合作竞争观念。全球经济一体化进程的加快，加剧了市场竞争的激烈程度，竞争主体由单个企业转向企业集体。因此酒店不仅要密切注视消费者需求的变化，而且要时刻关注竞争对手的营销策略，在服务项目、服务质量、人才等方面全方位竞争，突出特色，并在竞争中注重合作，要善于向对手学习。第二，绿色营销观念。当前，绿色革命席卷全球，环境保护与可持续发展成为全世界最关注的问题，消费“绿色”的趋势日益明显，绿色产品和服务越来越有竞争力，给企业带来丰厚的回报。

2营销途径的创新。第一是要广泛应用网络营销。因特网使营销从传统的同质化、大规模营销转向异质化、集中营销，从单向的市场营销转向互动的市场营销。网络营销具有高效性、交互性、整合性、费用低、无时空限制的优势，是酒店开发服务产品、开辟市场和扩大合作的最有力手段，要尽快进行网络建设。一是要创造需求，即酒店依靠科学技术去挖掘顾客未意识到的需求，不断进行产品创新，利用新的产品和服务开发消费、引导消费、培植和创造消费需求，从而形成自己的特定市场的营销创新活动。

“不创新，就灭亡”，这是美国福特公司总裁亨利·福特的一句名言。信息时代，科学技术日新月异，我国加入WTO己成为现实，这都将带来一系列酒店内外环境的变化，酒店只有不断寻求管理创新，才能适应这种变化，获得长足的进展。

五、未来展望

1集团化、国际化。经济全球化是目前世界经济发展的一个重要趋势，经济全球化刺激着经营的国际化和集团化的发展。传统工业如此，酒店业的发展更是如此，世界上许多著名的酒店集团不断扩大规模，进人的国家越来越多。1999年，酒店集团进入国家数量超过50家的多达8个，2002年国际化经营涉及国家最多的巴斯酒店遍及世界上98个国家和地区。同时，酒店集团开拓新市场的范围和方式也有新的突破。例如近几年，欧洲和北美的一些世界超级酒店集团扩张的中心由本土转向亚太地区，由中心城市转向二级城市——特别是重要的旅游目的地和省府城市。下面就以雅高集团为例，看看酒店业国际化、集团化的发展历程。从1967年至今，在短短的36年的经营中，雅高从一个美国式的汽车旅馆逐步发展成拥有3829家酒店，跨越81个国家和地区的全球最大的酒店管理集团之一。从其国际化指数(跨国经营的酒店与总酒店数之间的比例)来看，1983年为49％，1990年为66％，2002年上升到74％，说明其国际化程度是相当高的，而且一直呈稳步上升的趋势。酒店集团化、国际化已是大势所趋，那么应该采取何种经营模式以达到最大的经济效益?目前欧美的酒店主要垄断在几家大型酒店管理公司手中，其集团化经营一方面是通过规模经营来实现规模经济。充分发挥集团优势，实现集团采购和统一配送，并在市场、员工培训等方面资源共享，优势互补，降低经营成本，进行市场垄断，提高酒店盈利能力，并且规避了部分经营风险，其形成的规模效应无疑比单打独斗要强大得多。另一方面是为了强化品牌形象。以名牌效应和独特的文化理念获取客户的高认知度和高信任度，既赢得了稳定的客源市场，又做到了统一营销，节省了运营成本。

2中高档市场将引领酒店业的发展。随着市场的发展，酒店业的投资将更加趋向理性。酒店客源的结构和需求正悄然发生改变，酒店面对的客源将拥有更高的可支配收入，更加丰富的旅行经验，更加老练和成熟的消费观念以及获取更高品质产品和服务的期望，所以，在今后的酒店业发展中，这个规模大、潜力大的中高档消费阶层必将引领酒店业的发展。以美国为例，2003年美国酒店消费者类型的调查，其中度假、商务旅游和会议三个市场的比例分别是24％、30％和26％，占据整个酒店市场的80％，这三个市场都具有停留时间长、人员花费高、经济效益高等特点，均属于酒店的中高档消费市场。

3特色酒店将为酒店业带来活力和生机。20世纪70年代，随着大众营销时代的到来，由福特公司最先采用并证明有效的标准化概念在各行各业广泛运用开来。酒店业也同样发现标准化的客房具有易于维护和易于复制的优点，它能使酒店集团通过连锁化经营获得规模经济，因此，标准化的酒店产品和服务成为当时酒店业流行的做法。到20世纪80年代，西方酒店市场供过于求以及顾客的需求出现了多样化的趋势，物有所值成为顾客选择酒店的主要依据。酒店开始专注于某个或者某些十分狭小的细分市场，关注个人服务，让顾客在酒店产品的设计与传递中扮演积极的角色，创造独特的消费经历。例如，体验回归自然感受的“绿色酒店”(在这种酒店里，没有任何电子设备，顾客可以真正脱离现代社会的压抑，充分体验回归大自然的乐趣)、体验皇家贵族感受的“园林式酒店”、体验民俗风情的“窑洞客房”以及体验特殊经历的“监狱旅馆”等陆续出现。由此可以看到特色酒店的发展趋势，它必将为酒店业的发展带来活力和生机。

4高科技将改造传统的酒店经营模式。当今时代被称为网络或信息时代，信息技术的不断发展正在改变着整个世界，改变着人们的生活和思维方式。每年到西班牙访问的游客中有1/4是利用网络预订系统来安排其行程的。所以随着酒店智能化、信息化的发展，酒店必须改变以往的经营理念和竞争模式。店内装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居其次，采用先进的科技手段才是提升竞争力、抢占市场先机的关键。酒店数字信息化不仅可以为酒店管理者、决策者提供及时、可靠的有关酒店经营各个环节情况的信息技术和为节省酒店运营成本、提高运营质量和管理效率的信息化管理和控制技术，而且有利于为顾客提供直接的信息化服务、电子商务、智能管理和个性化服务。

参考文献：

1周帆，当代酒店营销图表大全，广东经济出版社，2002。

2陈熙炎.成功与管理——花园酒店十年历程，广东旅游出版社，1995。

3风雨十年路一大连富丽华大酒店经营管理经验荟萃。

4胡莹等，酒店管理实例与问答广东经济出版社，2003。

5黎锦华，酒店管理新探索——海景湾大酒店经营实务海南出版公司，1997。

(作者单位：河北廊坊国际饭店河北廊坊065000)

(责编：芝荣)