高职高专图书馆个性化服务探析

赵华迪

关键词:高职高专;图书馆;个性化服务

摘 要:个性化服务是新时期图书馆发展的趋势之一。本文通过高职高专图书馆在流通服务、参考咨询服务、网络服务三个方面个性化服务创新的几种形式,为高职高专图书馆开展个性化服务提供参考。

中图分类号:G258.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0063-02

随着网络信息技术的进一步深化和拓展,提高服务质量已成为图书馆服务的一个发展趋势。1999年,美国图书馆与信息技术协会,指出信息技术应用于图书馆的七大发展趋势中,个性化服务被列为第一大趋势。个性化服务是指根据用户提出的要求或通过用户个性,习惯地分析而主动向用户提供其可能需要的信息和服务。个性化服务是从传统的“一对多”发展到“一对一”或“一对多”的用户服务模式。

近年来,我国高职教育迅猛发展,高职高专图书馆发展也随之受到了一定的重视。高职高专图书馆在馆藏资源、馆员素质、图书馆服务等方面与本科院校图书馆还存在着一定差距。高职高专图书馆被认为是“工作人员少、馆藏资源少、服务项目少”的三少图书馆。但是,随着高职教育的发展,笔者认为高职高专图书馆在提供个性化服务方面有许多可以做的工作。

1 流通服务的个性化

高职高专图书馆必须转变“以书为本”的服务思想和运作模式,实现向人本位真正的转变。特别是在流通服务中,坚持“人性化、个性化”服务的理念。通过服务创新、服务细化等措施,尽可能为读者或用户提供人性化服务。

1.1 细化图书预约、图书催还等工作

高职高专图书馆流通服务的复杂性并不亚于本科院校的图书馆,从流通服务的角度来看,相当多的高职高专图书馆没有关注读者的个性化需求,对图书预约、图书催还、图书续借等服务项目不够重视,甚至不提供这些服务项目。但是在人性化服务发展的今天,个性化服务成了图书馆发展的必然趋势。高职高专图书馆一定要重视这些基本的服务项目,并且加以细化。如我馆通过EMAIL、短信、电话等方式通知读者预约图书到馆以及通知读者图书即将到期,尽快到馆进行续借。如果读者没有回应,我们会通过班主任或辅导员直接通知读者本人,要求读者尽快取回预约的图书或归还到期图书。

1.2 设立自助还书柜

我国高校图书馆的开放时间按《普通高校图书馆规程》每周为72小时。我校图书馆在优化人力资源的情况下,书刊阅览室周开放时间已达73小时,但是仍然不能满足读者的需求,所以我馆设立了自助还书柜,实行二十四小时还书制,这样即使闭馆读者也能自由还书,减少图书逾期。

1.3 实行借阅一体化和设立专门书架

高职高专图书馆为了方便读者,在条件许可的情况下,可以实行借阅一体化。借阅一体化是指在流通库里面设置合理的阅览区,放置必要的阅览桌椅,当读者不想把图书借出馆外,就可以到阅览区进行阅览。同时图书馆还可以设立专门的书架满足特定读者群的需求。图书流通的倾向性主要表现在读者对馆藏专业资料的需求上,读者的需求受到教学进度和各种等级考试(如英语等级考试、计算机等级考试等)制约。因此,图书馆可以根据不同时期读者需求,把一些教学参考资料、热门图书以及使用频率高的图书分门别类的放在专用书架上(如教学参考资料书架、英语考级书架、计算机等级考试书架等),这样就可以大大缩短读者找书时间,满足部分读者的个性化需求。

2 参考咨询的个性化

参考咨询是图书馆服务的重要项目,体现了现代图书馆“以人为本”的办馆理念。高职高专图书馆由于条件限制,大多采用传统的人工咨询方式,远远不能满足读者需求。

2.1 参与联合虚拟参考咨询服务

高职高专图书馆由于人员和技术条件的限制,在参考咨询方面主要做一些传统的参考咨询,如和读者面对面的咨询、通过图书馆网站把读者咨询的一些问题分类整理出来做成FAQ(常见问题解答)。这些仍就不能满足读者日益增长的个性化需求。所以高职高专图书馆可以参与联合虚拟参考咨询服务,如参加中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询和区域内Calis本地虚拟参考咨询系统,这样可以满足用户千差万别信息需求,而且能做到“24×7参考咨询服务”,即每天24小时,每周7天提供数字参考咨询服务。

2.2 提高传统咨询的效率

E-mail是一种比较传统的参考咨询服务方式。当读者有疑问的时候点击图书馆网页上参考咨询一栏,就可以发送E-mail给相关的图书馆员,从而向图书馆员进行咨询。这种方式的优点是图书馆员有足够的时间深入了解用户的问题,能够给用户一个详尽的解答;缺点是效率低,时效性差,只能满足对时间要求不高的用户,不能满足用户的个性需求。通过限定图书馆员解答问题的时间,可以在一定程度上满足用户的个性化需求。如我馆规定用户提出的咨询问题,馆员尽量当天给出解答,如果有其他原因不能当天给出解答,最迟在第二个工作日必须给出解答。对于本馆不能解答的问题,我馆将会把问题转移到其它图书馆和专家处,并告知用户问题转移的去向和解答该问题需要的时间,请用户等待。问题解答以后将尽快通知用户,尽量让用户满意。

2.3 建设专业问题咨询台

随着高等职业教育的发展,高职高专图书馆开始重视对馆员进行继续教育和再培训工作,馆员的素质和职业技能得到极大的提高。但是面对用户的信息需求千差万别,特别是专业很强的咨询,高职高专图书馆已经意识到单靠自己独有的馆员知识结构体系是远远不够的。高职高专图书馆可以建设一个专业问题咨询台,通过聘请各个专业的老师为兼职咨询馆员,如果有图书馆不能解答的专业问题,可以通过这个咨询台,请专业老师来解答。如我馆设立专业问题咨询QQ群,如果有很专业的问题,图书馆不能解答的,通过图书馆员把问题转给兼职咨询馆员。解答以后再反馈给用户。通过这种方式解决了专业性很强的咨询问题,提高了读者满意度。

3 网络服务的个性化

随着因特网的发展,网站设计进入了成熟期,满足个性化的用户需求成了评价网站服务质量的重要指标。因此,协助用户快速有效地达到他们的目标,成了网站设计追求的宗旨。

3.1 突出特色资源服务

高职高专图书馆大多都有自己独有的特色资源,所以高职高专图书馆要立足本校实际,加强本校特有、独有资源的挖掘和建设,通过合理的归类、整理、发布来满足用户对资源的个性化需求。特色资源使用频率较高,图书馆网站应该把特色资源放到突出位置。如我馆的紫砂陶瓷资源,经过整理、加工放在图书馆网站的突出位置,以满足用户对紫砂陶瓷知识的个性化需求。

3.2 设立专门栏目,集成网络服务

许多高职高专图书馆网站没有把个性化服务工作作为一个整体进行规划,从各个图书馆网站上可以看出,相当多的图书馆把服务信息分散在主页的各个地方,而不是进行整理、归类,设置单独集成的个性化信息服务栏目。高职高专图书馆可以通过人工整理、加工等过程,在图书馆网站上设置专门栏目、集成网络服务。如可以把所有使用和试用的数据库,自建数据库以及电子期刊、光盘等归类到数字资源服务一栏,这样就方便用户查找,满足用户个性需求。

总之,高职高专图书馆在个性化服务方面还有许多路要走。高职高专图书馆可以通过细化服务,服务创新等方式,全面发挥图书馆各种资源(人力资源、信息资源、空间资源)的优势,全面提升图书馆的服务质量,为高职高专教育的发展贡献力量。

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