探索精细化管理之路

赵多方

〔摘 要〕精细化管理是现代企业的管理理念已成为公共图书馆最具竞争力的表现形式。本文结合长春图书馆多年来实施精细化管理的实践,从图书馆环境布局、读者服务两方面进行了认真剖析,具有一定的借鉴意义。

〔关键词〕精细化管理;公共图书馆;读者;服务

〔中图分类号〕G251 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)09-0127-03

Discussion on Fine ManagementZhao Duofang

(Changchun Library,Changchun 130000,China)

〔Abstract〕Fine management,the concept of enterprise management,has become one of the most competitive manifestation for a modern library.Combined with the practice of scientific management in Changchun Library,this article explored and analyzed the effective implement of fine management from two aspects:environment layout of the library and reader services.

〔Key words〕fine management;public library;readers;services

伴随着计算机技术、网络技术和数字图书馆技术的发展,人们获取知识信息渠道的不断增多,公共图书馆事业的发展受到了前所未有的挑战。越来越多的公共图书馆认识到把服务做精做细的重要,“精细”已成为公共图书馆最具竞争力的表现形式。多年来,长春图书馆在坚持全国先进图书馆的办馆理念和办馆模式的同时,不断吸收和借鉴现代管理的成功做法和经验,特别是通过引入精细化管理理念,以抓关键、重细节为着力点,提高管理和服务质量,在制度化、规范化的基础上,不断追求卓越、精益求精,逐步建立起一个科学、规范、有序的管理运行机制,在充分发挥现代化图书馆功能和满足社会公众需求方面发挥了积极作用。

1 以开放的理念、优雅的氛围,打造图书馆环境布局的精细化管理

实施精细化管理,重在把管理精确到图书馆工作的每个环节,站在读者的角度考虑管理的细节,提高读者利用图书馆的满意度。为了给读者提供清新幽雅的阅读环境,长春图书馆在环境布局上坚持平等和开放原则,从一张宣传画,一条格言、整齐的桌椅、清洁的地面等小事做起,精心为读者打造舒适愉悦的读书学习和文化休闲场所。主要体现在“三个一”上,即一是馆舍设计现代化。1992年建成的长春图书馆经过2003、2004年的扩建改造,馆舍面积达到25 000m2,建筑风格古朴典雅,是集民族化、园林化、现代化与一体的公共图书馆。二是功能布局多元化。为了更好地满足广大市民的阅读需求,我馆不断扩大读者阅览空间、自修空间、活动空间、书库空间,为读者提供文献借阅、自修学习、网上浏览、视听欣赏、书目检索、参考咨询、信息开发,代查代译、复印打字,以及社会教育培训等多功能服务。此外,为满足和方便读者的需求,还设置了读者餐厅、咖啡厅、英语角、休息厅、电梯、残障人通道、自动存包柜等服务项目及设施,这些为读者更好地利用图书馆提供了保证。三是环境建设人性化。通过图书馆的CI设计,统一规范了馆内标识系统;墙壁上装饰的名人名画,为读者提供智慧想象与思想交流的空间,营造了优雅的学习环境;在读者活动区,采用不同的植物和花卉构筑一个清新幽雅的读书环境;我们还通过各种警示标语来沟通馆员与馆员、馆员与读者、读者与读者之间的心灵,共同营造一个和谐友善、互敬互爱的学习气氛;特别是一楼大厅摆放的“静、竞、境、净”,其内涵更深刻彰显了图书馆环境所蕴涵的知识与文化。

2 以丰富的手段、全方位的领域,推进图书馆读者服务工作的精细化管理

“读者第一,服务至上”是图书馆人永恒的追求,服务读者,服务社会是图书馆的宗旨。图书馆精细化管理最终目标是实现读者阅读需求最大化,不断满足读者的个性化需求,为他们提供高质量、及时性,甚至超越读者期望的优质服务。多年来,长春图书馆通过科学有效的管理机制,优化服务细节,提高服务水平,全面履行公共图书馆职能,使精细化管理贯穿图书馆追求完美和实现卓越的过程。

2.1 精细配置各种文献资源

文献资源是图书馆服务的基础。在文献资源建设上,我们根据中心城市公共图书馆的性质、任务、服务功能和用户需求,始终坚持“以用定藏”的原则,坚持以“服务为主,保存为辅”的采购理念,根据读者的需求调整文献采购方针,合理支配文献采购经费。调整工作程序,让新书新刊尽快与读者见面,规定每一周和每个节假日都有一批新书与读者见面;积极争取社会捐赠,丰富馆藏资源。目前,我馆的文献资源建设已形成了以纸质文献、电子文献、网络文献为载体的集多学科、多语种、多类型于一体的藏书体系。在中文期刊、中文图书以及电子文献、视听文献的入藏种类均在全省处于中心地位,满足了各类读者特别是大众读者对文献的需求。

在数字资源建设上,围绕着地方特色和馆藏特色,完成了馆藏书目型、文摘型数据30余万条,事实型、多媒体全文数据库27个,数据总量达70GB;引进学术期刊、博硕论文、万方数据、会议论文、国家标准等数据库10余种;电子图书近4万册;加入国家图书馆和上海图书馆信息服务协作网,通过远程服务共享国家馆和上海馆的数字资源;通过宽带与Internet高速互联,为读者提供网上书目信息查询、网上预约、续借以及通过本馆网站实现网上电子图书借阅、网络资源检索、网上参考咨询等服务。

2.2 精心服务各社会群体

为了“让不同阶层的民众共享文化权益”,在延伸图书馆服务的过程中,我们重点通过做好“四个关注”。一是关注弱势群体。为使弱势群体的每一个公民都能拥有平等地利用图书馆和享用文献信息的权利,我馆采取了有效的措施,举办了形式多样的活动。例如,对残障读者、下岗职工、老年人免费办理借书证;到福利院、孤儿学校、农村希望小学办分馆;接残障学生、孤儿、农村孩子到图书馆过元旦、春节、国庆节;为智障儿童举办以“折翅天使眼中的世界”为题的艺术作品展;组织全社会为农村贫困学生捐书、捐物、捐款资助贫困孩子读书;成立“爱心俱乐部”;为社会再就业和创业人员开展信息援助服务;等等。二是关注未成年人。2003年建立“中小学生借阅室”、“青少年电子阅览室”;2004年5月1日实施全部免费为未成年人服务;举办读书讲座、诗歌朗诵会、征文、城乡学生“手拉手”等多种活动,增强未成年人的阅读兴趣;开展招募义务小馆员和组织开展义卖等活动;到吉林中储粮希望小学和农村小学办分馆;图书馆员工资助贫困学生读书、为贫困学生捐款捐物;每年参与各种活动的青少年读者达万余人次。三是关注社会主义新农村建设。为了响应党中央关于“动员全社会力量关心、支持和参与社会主义新农村建设”的伟大号召,2006年9月3日至8日在长春文化艺术周期间举办了规模较大的“社会捐书、送书下乡”公益活动。这次活动共征集来自社会团体和个人捐书17 000余册、件,价值近20万元,全部送往7个乡镇、农村图书馆(室)。2007年“全国图书馆服务宣传周”期间,为了更好地方便广大农民借阅图书,更快更便捷地传播知识,在九台市土门岭镇、纪家镇赫家村、德惠市达家沟镇合义村、双阳区长春采油场及农安县农安镇铁西村建立分馆,同时建立共享工程基层服务网点。四是关注特殊群体。通过在部队、监狱办分馆,将资源送到部队和监狱,组织服刑人员参观图书馆,开展读书征文活动等。把图书馆的服务延伸到部队、女子监狱、少管所、边远地区,让更多的人平等享受阅读的权益。

2.3 以细节打造品牌,丰富市民的精神文化生活

古人说“天下大事,必作于细,天下难事,必成于易”在工作中,我们要求职工每一个细节都要做到“零缺陷”,量化工作细节,培育品牌服务项目。每年我馆都策划组织形式多样的读书活动百余次,有些读者活动已经形成品牌和系列,受到社会各界的关注和广大市民的喜爱。一是“城市热读”讲座品牌。“城市热读”系列讲座以“引领先进文化,倡导科学读书,提升市民素质,建设和谐社会”为宗旨,每年定期举办,现已举办200余场,其内容涵盖政治、经济、法律、教育、地理、历史、科技、卫生等诸多学科领域,形成了“国学大讲堂”、“名著鉴赏”、“影视赏析”、“家庭教育”、“社会热点”、“养生保健”等各种讲座系列,每年听众达2万余人次,媒体报道年均累计70余次,收到良好的社会效益。2005年,“讲座”开始走出图书馆,走向社会,先后走进社区,走进学校,走进军营,走进乡村,使讲座根植于民众之中,充分发挥了图书馆流动文化的功能,广大市民亲切地称长春图书馆的讲座是“充电站”、“城市课堂”、“知识超市”、“市民的知识课堂”。二是休闲假日读书系列活动。每年的元旦、春节、“五一”、“十一”、图书馆服务宣传周、世界读书日期间我馆都举办系列读者活动,丰富市民假日文化休闲生活,倡导全民阅读。如:在元宵节举办的“元宵佳节灯谜会”,春节期间举办的“优秀春联作品展览”;以“共享文化资源、构建和谐社会”为主题的图书馆服务宣传周活动,每年在5月的最后一周举行;以“倡导全民读书、构建书香社会”为主题的世界读书日系列活动,每年在4月23日世界读书日举行,等等。在所有的节假日期间,我们在不同的阅览室都举办各种主题内容的专题文献展览,让读者在节日期间寻求知识,享受阅读快乐。每年参加这些活动的读者达10余万人次。三是文化展览活动。文化展览作为公共图书馆拓展服务领域的文化活动项目,为公共图书馆国际国内的科技文化交流发挥了重要作用。通过举办展览,可以为图书馆的广大读者提供艺术作品的欣赏,科技文化知识的学习,各种信息资讯的传递以及交流思想和陶冶情操的空间,已经成为最受市民欢迎和喜爱的图书馆读者活动之一。我馆自2004年至今举办书法、绘画、摄影、民间艺术、邮票、科技知识图片等各类文化展览活动60多次。这些展览都有力地配合了我市各种大型主题活动和纪念活动的开展。图书馆正是以文化展览为载体,弘扬先进文化,传承民族精神,让市民通过观看展览接受先进思想的熏陶和感染,逐步树立正确的人生观和价值观。四是社会教育培训活动。积极发展社会教育培训,努力把图书馆办成市民的终身教育学校。我馆创办了社会教育培训项目:少儿综合素质教育、成人继续教育、女性素养与健身、职业技能、艺术教育等。

2.4 创建协作图书馆模式,让民众共享文化信息资源为了推动地区图书馆事业建设,创新服务理念,探索新时期图书馆发展模式,扩大图书馆服务的受众面,我馆于2005年6月正式启动 “长春市协作图书馆工程”。这是一项落实文化部、财政部《关于进一步加强文化信息资源共享工程建设的意见》以及中共中央办公厅、国务院办公厅《关于进一步加强农村文化建设的意见》文件精神的具体举措,是满足我市基层群众精神文化需求的一个创新项目。其主要目的是探索全地区总馆分馆制的发展模式,建立全地区图书馆服务网络;搭建统一的技术平台,实现数字资源的共享;整合各种资源,提高全地区图书馆整体服务能力;建立公共服务体系,扩大图书馆服务的受众面,让全地区民众共享文化信息资源。其目标是最终形成以长春图书馆为中心馆、以各县(市)、区图书馆为分馆,以街道(社区)、乡镇图书馆(室)为基层网点的长春市三级图书馆网络。使我市公共图书馆整体达到“国内先进、东北一流”的奋斗目标,以图书馆事业的全面繁荣推动我市文化事业的全面进步,为振兴老工业基地提供强大的精神动力和智力支持。目前,已在社区、乡镇、学校、监狱、部队等地建立分馆暨共享工程基层网点59个,定期调研、选配文献、送书下乡。

2.5 开展监督和评比,为读者提供文明优质服务

多年来,我馆在读者服务工作的管理中始终坚持实施“文明优质服务工程”建设,不断研究探讨图书馆文明服务的科学内涵和本质。我们根据图书馆服务的职业特点,站在一个更高的起点上,制定了一整套文明服务公约、规范、制度,从文明服务规范用语到馆员的仪表仪容;从工作行为到服务质量;从外部环境到内容环境的布置与美化等都做了详细的规定和要求,教育馆员注重细节的习惯;实行首问责任制,严抓服务规范,其宗旨是为了塑造图书馆员的职业形象。馆内设立读者服务工作委员会,通过组织日常对组织纪律、环境卫生、工作态度、服务效率等方面的检查监督和开展多种形式的竞赛评比,规范服务行为,增强服务意识,提高馆员素质,提升服务质量。通过文明优质服务工程建设,使图书馆服务在管理上实现了科学化、制度化、规范化,馆员整体素质高,纪律严,“以人为本”的服务理念不断提升,人性化、个性化的服务在各个部门都有所体现,树立了图书馆的良好服务形象。

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