客户服务实务课程教学中的技能培养研究

周　旖　陈　雨

摘要本文主要介绍了客户服务实务课程的教学意义，分析了传统教学方法的不足和课程改革后的模式与成效，提出了结合市场需求和学生具体情况来确定学生必须具备的能力以适应以后工作需要的课程教学目标，探讨了把考核紧密结合学生实践能力和学习表现、评定其综合素质的课程考核办法，以期推动和指导具体的教学实践活动。

关键词客户服务教学改革技能培养

当西方企业已进入服务营销模式的时代时，我国的企业虽然开始有了售后服务的理念与行动。却还在主要依靠产品质量来争取市场的份额。随着经济的飞速发展，当代企业再也不能仅靠产品质量、价格、品牌竞争在市场中立足并占有一席之地了。当所有企业通过产品质量的激烈竞争，最终导致了社会产品质量水平总体一致的结果后，竞争就会转移到价格和成本之上。这时，高成本企业将相继退出，幸存的企业则在价格和成本上相差无几，只能靠服务去赢得客户的满意度及忠诚度。特别是在成功加入世贸组织之后，我国将以更为开放的姿态融入到国际大家庭中。然而，在拥有更多机会的同时，也意味着面临更大的挑战。因此，对客户服务课程而言，需要的不仅仅是建立和传授一套全新的服务理念，更重要的是如何为企业给客户提供优质服务质量服务。培养出一大批优秀的客户服务管理及应用人才。毫无疑问，人才的培养大任首先落在了高等院校的身上。遗憾的是，我国许多高校在客户服务专业人才的教学和培养方面，还沿袭着传统理论教学的模式。如何真正让学生更牢固地掌握客户服务理论知识及实践应用技巧能力，是目前高等院校在教学模式研究方面的重要内容。

一、学习客户服务管理的意义

当今激烈的市场竞争使得企业的生存日益艰难。商品的高度同质化也使各企业的产品优势减弱。竞争能力下降。在这样的商业环境下，服务的价值鲜明地凸显出来。对企业来说，服务成为突出重围的重要途径；对顾客来说，服务成为衡量一个企业是否值得追随的重要标准。研究表明：一个行业中，企业的产品优势在硬件方面只占5％，而且产品优势很快就能被“抄”被“超”，服务才是产生差异的主要手段。而对于在无情的商场生存的营销专业学生而言，学好客户服务管理，树立优质服务意识，才能适应企业岗位及市场竞争、职场竞争的需要。

二、客户服务技能培养在传统理论教学模式下的现状分析

传统理论教学模式对于客户服务技能的培养存在很多不足，很难达到良好的教学效果。因其主要采用教师讲授为主的“满堂灌”的形式，所以学生充其量也只能充当配角，甚至仅仅是观众和听众，既难以牢固地掌握理论知识，更难以实现教学计划中的技能培养模块的目标了。传统理论教学模式的不足主要体现在以下几个方面。

1、以教定学。在教学过程中，教师仅仅因既定的教学目标才顾忌着教学效果，在一定程度上忽视了学生是学习主体的地位，对学生的学习情况分析不够，设定的教学目标也不能适应实际人才能力的需求，教学手段更是难以达到培养实践技能的目的。

2、教法单一。传统课堂教学中，教师的“教”只是照本宣科，把学生当做接受知识的容器，很大程度上限制了学生创新思维的能力，激不起他们学习的兴趣。填鸭式的教学使学生觉得乏味，不想接受，甚至抵制。在这个过程中，学习到的一些理论知识无从实践，学生在学习中看不到自己的成效，没有成就感，导致他们对理论知识的掌握不牢固。普遍的现象是，学生认为自己所学的知识没有实际用处，以至懒于去掌握所谓“理论技巧”。

3、学法单一。在传统理论课堂教学中。教师与学生缺乏深入的沟通与交流，教师教“什么”，学生就学“什么”，学习处于被动状态，甚至是应付状态。他们很少主动探索、合作交流，因害怕而放弃独立表现自己的机会。最终，由教代替了学，教学过程成为“单边活动”。

4、目标单一。既定的、一味以知识为本位的教学方式认为：完成了教学过程，就可让学生牢固地掌握理论知识。通过了学校的考核，就算达到了教学目的。这种教学效果通过考试结果来验证的单一评估方式，偏颇于完成认知知识的目标，忽视了人文教育，忽视了学生的创造力和情感成长。学生只有始终对课程感兴趣，他们的参与才会更为积极，才能在实践的过程中掌握理论知识。不仅要让学生知道“学的是什么”，更重要的是让他们知道“为什么学”、“怎么学”、“学了如何用”等问题。

三、客户服务实务课程改革模式与成效

在客户服务实务课程的教学过程中。要培养学生开展客户调研、制定客户服务优质标准、应用客户服务的策略及技巧等能力，整个过程必须始终坚持理论讲解和实践训练的紧密结合。因此，改变以往的教学模式和考核模式，是客户服务课程改革的重要内容。

在实际的教学过程中，让学生明白为什么学习这门课程，是激发他们的学习兴趣、积极性，让他们学得容易、学得轻松、学得愉快的重要前提。在教与学的互动中，不能忽视学生的创新思维能力，要将其作为激发学生更好地掌握理论知识的关键突破口。因此，课堂上要特别注意调动学生的积极性，加强师生交流，充分体现学生的主动性和团队协作精神。要把学生对于理论知识点更好的理解和掌握融入实践操作过程之中，单一的教学模式不能完成的。教学模式的选择与应用对于教学效果显得尤为关键。可采用多种教学模式——案例讨论模式、表演实践课模式、项目实作课模式，等等，多种形式相互结合。从而促使学生可以在实际的参与和思考过程中，极大地锻炼、提高综合分析能力、实践动手能力和团队合作能力。

为能真正达到把握客户服务策略及技巧的目的。必须改变传统理论考核模式，不再单纯采取以试卷考核学生的方式，而应紧密地把考核和学生实践能力、学习表现结合起来，综合评定他们的综合素质。改革后的考核模块。主要由平时课堂表现、实训项目考核及案例分析理论知识考核三个部分组成。考核的形式主要采取项目制考核及模拟情景实战测试的方式，以评定学生能否完成在模拟项目中的实践操作，能否熟练地在模拟场景中应用理论知识。

总体来说，通过对客户服务实务课程教学模式及考核模式的改革，教学中采用案例讨论、表演实践课、项目实作课等多种形式，同时不再单一采取纯理论考核，结合了项目考核及模拟案例表演测试。对于提高学生对理论知识点的理解、提高他们的项目实践操作及综合分析能力，成效显著。