电话营销在现代企业中的实施策略

于　斐

网络经济时代,传统的营销规则正在被重新改写。电话作为一种快捷、方便、经济的营销通讯工具,在越来越多的企业和消费者中得到应用。目前我国城市电话普及率已达98%以上。除了在用于和亲朋好友及同事间的一般联系之外,在咨询和购物方面,有65%的居民使用过电话查询和咨询业务,有20%以上的居民使用过电话预定和电话购物。这预示着消费者们开始重视商品的附加价值,而不仅仅关注商品的基本功能。因此,现代企业必须重新制定整体营销规划,电话营销作为企业整体营销规划的一个重要组成部分,是企业成功不可缺少的要素。

一、电话营销的内涵

电话营销是指通过使用电话,来实现有计划、有组织,并且高效率地扩大顾客群,提高顾客满意度,维护顾客等市场行为的营销手法。

从定义中可以看出,电话营销绝不等于随机地打出大量电话,靠碰运气去推销产品。电话营销作为企业整体营销规划的一个组成部分,必须运用最新的硬软件技术使产品以一种能够满足客户需要的个性化且经济有效的方式到达客户,只有良好的有效的电话营销的效果才能促使企业越来越多的实施电话营销或作为其他直复营销活动的支持性工具。

二、电话营销的实施策略

(一)准备阶段

1.准备好工作环境

中国古代有“孟母三迁”的故事,所以环境的好坏对个人成长影响很大。一个好的环境可以带来一份好心情,一份好心情又可以带来一笔好业绩。电话营销人员首先每人配置一张办公桌、一部电话、一台电脑,其次在打电话之前准备好纸和笔,随时记下接听或拨打的每一通电话信息(有时配有双色铅笔、计算器、电话记录本、便笺线等很重要),很多公司目前装配有电话录音系统,可以用来相互学习和自检。另外,电话耳机,音乐,水,计时器等也是有效的准备。

2.成为自己所在行业的专家

电话营销人员必须要有较强的电脑打字水平和较深厚的语言功底。无论用电话推销何种产品,要成为自己公司产品的专家。在电话推销过程中,电话营销人员使用标准的专业文明用语,面带微笑,保持训练有素的语音、语速和语调,同时具有良好的语言沟通能力,用自己的专业水平让客户信服,进而购买自己公司的产品。

3.找准目标客户

电话营销人员可以通过网站搜索,展览会,交易会,行业杂志,电话黄页等途径来收集目标客户资料,找准准客户或潜在客户,实施电话推销。

4.制定电话销售目标表

实现把产品成功销售给对方,都需要一个过程,在这个过程中需要与对方通若干次电话,每一次具体的电话达成一个相应的目标,电话销售人员可以将这些目标罗列出来,制定一个电话销售目标表。

(二)实施阶段

1.规定每天工作量

电话营销人员要规定每天工作量,首先规定打电话的时间,比如上午和下午各2小时,其次在规定时间内要打100左右个电话,无论如何要完成这个任务,而且还要尽可能多地打电话。

2.寻找最有效的电话营销时间

通常来说,人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。电话销售人员可以在这个时间段腾出足够多时间来做电话营销。如果这种传统销售时段不奏效,就应将销售时间改到非电话高峰时间,或在非高峰时间增加销售时间。最佳非电话高峰时间一般在上午8∶00～9∶00,中午12∶00～13∶00和17∶00～18∶30之间。

值得注意的是,出于习惯性行为,目标客户很可能在一周中某一固定时间参加会议,如果不能够在这个时间接通他们,那么就应该改在该日其他时间或别的日子电话营销。

3.设计完美的电话脚本

一份完美的电话脚本包括4个组成部分(1)独特且有吸引力的开场白,它是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。 (2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。(3)问题对问题的形式吸引客户的注意力,这些问题应是具有影响力且客户关注的。 (4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。

4.定期跟进客户,坚持不懈

电话营销人员在每一次有效的电话营销之后,必须要整理相关客户资料,定期跟进客户,跟客户保持联系,等待业务机会。电话营销人员可以制作一周统计表,掌握自身跟进情况。

三、现代企业电话营销实施展望

长期以来,电话营销被普遍应用于推销保险、信用卡、电信服务、保健美容产品、奥运纪念品等多种商业性活动,使用范围非常广泛。目前基本上所有的企业都在有意无意的运用电话营销这种新兴的营销手段。尽管电话营销并非万能,且其运营成功与否还要取决于各方面因素,但是电话营销的有效性已为许多企业所承认,并且成为其整体营销战略的一个组成部分。企业实施电话营销出现了一种新的趋势,即在数据库基础上实施电话营销,并且与多种营销方式整合实施。

1.电话营销与数据库的结合

市场上电话营销的成功率徘徊在1%~2.5%之间,而数据库参与的电话营销成功率则高出很多。专业人员将数据用适当的软件进行处理后,形成了数据库。电话营销需要大批数据的参与,将二者结合,也就是数据越准确、字段越多、越适合产品定位,电话营销的成功率越高。数据库的来源有两种:企业自己积累或从外部购买。

2.电话营销与其他营销媒介的整合

组合使用媒体比使用单一媒体能够获得更大的反应率。电话营销的重要特点就是它能够与其他媒介实现良好的整合。但是电话营销参与整体营销战略的程度如何,达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销具体包涵:单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的,比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等;但很多时候电话营销只是参与其中的一部分,还需要配合其他营销手段,比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM(Data Marketing)、EM(Elctronic-marketing)、E-DM(Email-Datamarketing)等,电话营销只是充当了临门一脚的角色。比如说销售机会挖掘、订单处理,需要DM(Data Marketing)、DMA (Direct Mail Advertising)、目录营销、电话黄页、电视广告等。可以大胆的预测一下,以后电话营销参与的广度会越来越大,程度会越来越深,而在营销活动中的份额会越来越少,而需要众多的营销活动一起配合来完成,也就是需要对各种营销方式进行整合,这样才会提高营销效率。

(作者单位:扬州职业大学工商管理学院)