科技服务的知识转移效果评价与对策分析

李　楠　严素梅

〔摘 要〕本文从知识管理的角度分析科技服务体系的内部运作，剖析科技服务的知识转移机制，并将知识转移的影响因素作为衡量科技服务的基准，提出科技服务体系建设的改进对策。

〔关键词〕科技服务;知识转移;评价

〔中图分类号〕G350 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)03-0007-03

科技创新能力是影响国家竞争力的主导因素，强化科技创新服务体系建设，为科技创新提供高效的服务和有效的保障，已成为区域创新的重要组成部分。科技创新活动的需要决定了科技服务体系是建立在各种形式知识资源与服务信息基础上的知识服务体系。目前，国内科技服务体系建设正在不断完善，其覆盖的服务资源已包含了技术成果推广、信息及文献服务、技术咨询、资源考察及监测、通用资料收集及分析整理、专业技术服务等科技研发活动所涉及的方方面面，已建立的中等规模以上的综合性科技服务平台业已达到数十个之多，获得了很好的社会效益和经济效益。与此同时，越来越多的学者开始关注如何评价科技服务体系的服务绩效，一方面有助于分析影响科技服务体系建设的多种因素，从中发现其弱点可以有针对性的改进，另一方面也能成为区域科技服务能力的参考指标，推动科技服务体系的发展完善。通过文献调研发现大多数学者对于建立科技服务评价体系的研究集中于针对具体的科技服务系统，如提供科技服务的网络平台、信息系统、组织机构等，对其服务内容、系统性能、运作效率等方面进行分析，多从系统建设的技术视角建立定量化的评价指标体系。而对于从知识管理的角度分析科技服务体系的组织运作机制，并据此对服务效果做出预期评价，还很少有深入的探讨，但是这种评价方式的出发点往往更关注于服务体系的实质性问题，如服务资源的知识组织对服务对象规模的影响，服务流程的建立对服务体系的持久发展能力的影响等。

在知识管理研究领域，对于知识转移的研究一直是关注和应用的焦点，David j.Skyme曾强调:知识的获取、转移和创新是知识管理过程的主要活动，其中知识的获取和转移是创新的前提和基础。而知识转移的目的是吸收新知识和有效地利用新知识，通过转移那些使组织获益的知识加速应用，使组织获得竞争优势，这种知识的转移贯穿整个组织的所有活动。由此 ，本文考虑对于科技服务体系的内部运作从知识转移的角度做深入分析，通过分析知识服务 的过程中知识转移的效果作为对科技服务过程的另一种评价策略，便于理顺科技服务的知识 组织及其运作模式发现潜在的影响因素，并针对服务过程中的隐性障碍提出应对的策略，为 把科技服务建设成运作流畅的知识服务体系出谋划策。

1 科技服务的知识转移机制

1.1 科技服务的过程分析

科技服务的职能是为科技活动提供信息、技术保障，科技服务的过程往往伴随科技活动的流程而开展，一个完整的科技活动流程通常经历以下4个阶段:项目提出、可行性分析、项目实施、产业化(见图1)，并在不同阶段提供相应的服务内容推动科技研发的深入。

2 知识转移过程分析

将科技服务体系进行实体化可以形成一个三层结构的系统模型，以基础资源层作为服务支撑，系统内容对获取的知识资源进行加工处理形成整合资源层，再通过服务调度层的配置提供服务。在这个模型中，科技服务的过程体现为不同层次间的知识转移:最初未加工的资源通过一系列的技术处理从中将隐性知识显性化，并且将显性知识进行集成整合存储起来，然后通过服务过程的调度形成新的知识，直到最终完成服务转变成成果性的显性知识或成为指导性、决策性的隐性知识(见图2)。而科技活动的特点决定了这个过程并不是单向发展、一成不变的，因此知识的循环流动成为可能，其间可能特定阶段间有着较强的顺序性，知识的传播有一定的方向性，例如按照研发过程依次进行可行性分析、项目实施等;也有的阶段可能存在发展方向的跳转，例如判定项目的可行性不够，发展方向则由此中断，返回到项目提出的起点，在科技服务提供的知识资源指导下寻找新的项目起点。可以看出，科技服务的过程实质是一个可控的知识转移过程，分析知识转移机制有助于理清科技服务的思路，同时也能通过分析知识转移的效果来分析科技服务的绩效，由此我们提出通过评价知识转移效果以及影响因素作为对科技服务体系建设的衡量。

2 科技服务的知识转移效果评价

2.1 知识转移的定量评价指标

在现有的研究成果中对于知识转移的效果有很多定量的评价标准，结合科技服务本身的特点以及知识转移过程涉及的各方面因素，我们将科技服务的知识转移绩效评价因素整理为以下几点:

(1)转移频率，表现为在一定时间内知识转移发生的次数，频率越高表明服务体系的转移能力越高;

(2)转移成本，主要是为提供知识转移实际投入的成本，包括时间上、经济上以及人力上付出的综合成本，在获得相同的服务满意程度的基础上获得相对较低的转移成本是服务体系建立时需要考虑的内容;

(3)知识使用效果，知识转移的受体使用接收到的知识后获得的收益，一般通过受体的满意程度可以对知识源转移过来的知识以及转移过程进行反馈;

(4)知识再创程度，受体在转移过来的知识当中加入或产生的新的知识的多少以及知识源提供的知识中新知识所占的比重多少;

(5)受体投入程度，知识转移的受体在转移过程中投入的时间、精力、努力和注意力等的程度，服务体系要提供更好的服务，应当在一定程度上减少受体的干预力度，尽可能提供更全面、更符合受体需求的知识。

综上所述的各项指标在具体的科技服务系统中可以转化为可量化的系统运行性能的评估，例如转移频率可以转为对系统功能使用频次的统计，转移成本可以转化为系统的构建成本以及系统运行的日常维护成本的核算，知识使用效果可以转化成对用户反馈的统计分析等等，结合具体的服务体系案例可以通过对知识转移效果的评价对科技服务系统做出全面的分析，本文对此不做重点讨论。

2.2 知识转移的效果评价与对策分析

在对知识转移机制的研究中要素模型的研究一直占据相当的比例，其中以Jeffrey和Bing-Sheng Teng提出的知识源、知识受体、转移的知识及转移情境的四要素模型为典型代表，他们认为知识转移的基本构成要素直接决定了知识转移的效果，下面我们将在四要素模型基础上分析科技服务的知识转移效果以及可行的改进策略。

2.2.1 因素之一:转移的知识

转移的知识是知识转移过程的内容要素，其体现出的对于知识转移绩效的影响主要包括知识的内隐性和可表达性两个方面。

首先，知识的内隐性是指不像大多数显性知识以明确的形式出现，相当部分的知识内隐于载体、工具、管理以及与这些元素相关的关系网络中，因此完整的知识转移过程必须能够对知识存储的多种理解进行整合，并将其关联提取出来或直接将相关的知识运用情景进行转移以达到最大的转移绩效，但是在一般的服务体系中对于内隐知识的转移往往只加以浅层次的人工干预或处理，无法进行深层次挖掘，造成知识转移绩效的降低。其次，知识的可表达性是知识的另一个重要特征，但由于内隐性或其他原因造成难以表达的知识也给转移造成了很大的障碍，因此在众多研究中隐性知识显性化一直是研究的热点，尽可能将更多的知识以固定编码的方式表达出来才更有利于知识转移与传播也是影响知识转移绩效的重要因素。

因此在科技服务体系建设中，我们应更多的关注知识的可表达程度以及如何更好的挖掘隐性知识，从服务资源的知识特征出发，考虑到知识的动态扩张以及异构特性，例如可以借助知识本体理论建立元知识库的方式为动态的资源知识建立能力描述框架，提供资源特征的表示模型，为实现知识的可表达性提供支撑，同时也可以利用本体知识建立趋势分析、关联分析等方式实现隐性知识的显性化，虽然在实践上可操作性和智能性还都具有难度但这种思路为知识转移效果的提升起到很大作用。

2.2.2 因素之二:知识源

从知识源方面影响知识转移绩效的因素主要是转移意向、转移能力以及信任度。

(1)知识源转移自己所拥有知识的意愿是决定知识转移能否发生的关键，科技服务体系的建立正是本着推动服务主体更好的为科技服务的宗旨而建立，本身服务体系的建立就在很大程度上鼓励各中介机构等服务主体把自己的资源共享出来，整合成一个拥有丰富资源的服务联盟，服务体系本身建立的有序、可靠的资源管理和保障制度就是对服务主体的转移意向的一种鼓励和促进，当然保障越有力知识转移越容易进行。

(2)转移能力是指知识源在组织内以合适的方式解释说明知识并能将知识进行转移的能力，在转移的过程中，知识源充当的不仅是知识提供者的角色，同时还应当能根据知识受体的特征对知识进行适当分解，以合适的方式进行转移，后者的能力更重要，由此，我们需要考虑不同的知识受体对于不同类型或不同组织结构的知识需求不同，对不同门类的知识应该进行分类组织提供给用户，在个性化程度、系统资源的可扩展性上增强灵活性。

(3)还有知识源的信任度问题，受体认为知识源值得信赖才会更好的提升知识转移的质量和后续发展潜力，这一点在科技服务中资源的组织和管理需要领域专家的参与以及标准规范的建立才能得以保障，例如建立领域本体知识库提倡专家参与领域知识的整理归纳，建立领域行业标准作为体系内资源与服务的规范性约束，这将为知识转移时提供更加可靠的知识源奠定基础。

2.2.3 因素之三:知识受体

知识受体是知识转移的接收方，受体对于转移来的知识的吸收能力和利用能力是知识转移的根本，也是衡量转移绩效的重要因素。从这一方面来说，很大程度上取决于受体本身认识外部信息的价值、吸收该信息并加以应用的能力，也就是科技服务的用户本身的科研背景、研发能力、创新意识等决定他接收知识转移的效果，但从科技服务系统来说可以做得更到位，例如通过对用户的兴趣、使用习惯等方面归纳用户的需求，建立用户的兴趣特征模型，在服务过程中可以更多的转移符合相应特征的知识，提高知识受体的接收效果。另外在资源组织过程中更深入的挖掘潜在的关联和隐性知识提供给知识受体，能为受体的知识利用和创新提供帮助。

2.2.4 因素之四:知识转移的情境

知识转移的情境是知识转移过程发生的客观环境条件，主要体现在物理距离和知识距离带来的知识转移障碍方面。知识的物理距离指的是知识转移的双方进行转移的困难大小、时间要求和所需的花费，研究发现各种知识当转移双方距离越远时转移的速度也越慢，因此在科技服务中通过各种方式缩短知识转移的物理距离对于转移绩效的提高有很好的促进作用，最显著的就是利用先进的信息技术通过网络将各服务主体与用户关联在一起，各种服务信息平台的建立也是基于此目的而建立，在集成了多种资源后为用户更好的提供服务。而知识距离是指转移双方在知识基础上存在的差距，或者说是知识源和知识受体之间所掌握的知识的相似程度，提供资源服务的一方能够提供令用户满意的知识才能更好的促进下一次转移的发生，因此科技服务体系需要更好的组织和容纳更多的知识资源才能为更多的用户服务。

2.2.5 因素之五:转移方式

有学者认为转移方式在知识转移过程中对转移绩效有一定的作用，因此我们在四要素模型的基础上增加了对于转移方式的分析。转移方式表示知识通过何种方式发生转移，采用的具体措施对转移绩效有很大影响，例如有些知识可以需要适应新的情境以有效的得以利用，科技服务体系应当能及时修正和重组知识以使其更好的在新情境中利用，例如引入多Agent技术借助协同服务的方式，主动去感知各种资源与服务产生的变动，及时反馈形成新知识并同时在服务过程中有效的利用这些知识提供服务，这种方式无疑也对转移绩效有提高。

3 总 结

综上所述，科技服务体系的建设从知识管理的角度分析可以发现，知识的转移机制是科技服务的核心和实质，把知识转移的各个影响要素作为衡量服务过程的基准，可以从服务体系的内部运作中挖掘出更多影响服务效率的潜在因素，本文据此提出的相应对策对于科技服务系统建设有很好的参考价值。下一步的研究将着眼于将科技服务的潜在影响因素转化为可量化的技术评价指标，建立更加完善的科技服务评价体系。

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