面向用户的信息服务体系结构研究

梁禄金　吕先竞　乔　强

〔摘 要〕在全球工业化、网络化和数字化的背景下，企业对信息服务的要求越来越高，构建面向用户的信息服务体系，对企业具有重要的意义。本文分析了面向用户信息服务的体系结构，它的演化过程以及主要技术手段，优化配置企业信息化的基础设施及信息资源，实现各类企业信息资源的共建共享，为企业提供良好的信息环境与服务。

〔关键词〕面向用户；信息服务；体系结构

〔中图分类号〕G255 〔文献标识码〕C 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0153-05

Research on User-oriented Information Service System StructureLiang Lujin Lv Xianjin Qiao Qiang

(Library，Xihua University，Chengdu 610039，China)

〔Abstract〕In the background of global，network and digital industrialisation，the requirement of enterprise information service is growing quickly.Building user-oriented information service system is important to the enterprise.In the paper，the user-oriented information services structure was analyzed，as well as its evolution and the main technical means.Optimizing the corporate information resources and all types of enterprises information resources common building and common sharing，it can provide good environment and information services for enterprise.

〔Key words〕user-oriented；information services；structure

在WTO及全球范围内的网络化与数字信息化背景下，以“面向用户”的思想，根据我国西部地区12省(市、区) 各类企业(特别是工业企业)信息需求，整合各类信息资源，构建“面向西部企业的信息服务体系”，对于加快西部企业信息化进程，提高西部企业的创新能力及在地区内外、国内外的竞争能力，确保西部地区沿“以信息化带动工业化，以工业化确保信息化”的新型工业化道路可持续和谐发展，非常必要。

1 面向用户服务的体系结构

1.1 概 念

(1)“面向信息源”的信息服务体系是各种信息服务体系发展必须经历的第一个阶段。此阶段，信息服务体系以信息资源建设为中心，其重点是占有文献。系统重心在寻找信息源。

(2)“面向信息交流过程”的信息服务体系是各种信息服务体系发展的第二个阶段。此阶段，信息服务体系以信息资源传递进而被利用为中心，其重点是指引信息和集成信息。系统重心在改善信道。

(3)“面向信息用户(信宿)”的信息服务体系是各种信息服务体系发展的第三个阶段。此阶段，信息服务体系以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心，围绕用户信息活动来组织、集成数字信息资源和信息服务，直接将数字信息服务体系与用户活动过程以及相应的系统无缝链接。其重点是主动提供信息。系统重心在服务用户。

1.2 主要目标及评价指标

(1)“面向信息源”的信息服务体系的主要目标是“提高系统原始信息资源(特别是文献)拥有量”。评价系统的主要指标：一是系统拥有累计文献总量；二是系统年度、半年度、季度、月度、或每天新增文献量；三是文献源是否广泛，文献品种是否齐全。

(2)“面向信息交流过程”的信息服务体系的主要目标是“通过对原始信息资源的指引、集成、有序化，通过改善信道，提高信息检索与传递速度，提高原始文献信息被利用率”。评价系统的主要指标：一是系统自动化、网络化水平(主要看MIS，网络带宽及网速、信息存储能力等)；二是信息资源被报道揭示的程度(主要看以书目为主的二次文献的数据数量与质量)；三是文献信息数据库的种数及信息拥有量；四是各种不同类型的信息资源的集成程度(能否提供各种不同类型的信息资源的“一站式”服务)；五是信息资源被利用量(包括数字信息资源的访问下载量及实体文献的借阅量)。

(3)“面向信息用户”的信息服务体系的主要目标是，通过系统的主动服务和个性化服务，为用户提供所需信息。通过用户与系统的交互，以及在系统平台上用户与用户的交互，为用户提供适时信息。评价系统的主要指标：一是用户满意度(是最主要的指标)，二是效益。三是系统在线、主动、个性化服务项目的数量与质量。四是系统交互程度。五是系统基于知识的信息资源整合的程度。

1.3 开放性与管理模式

(1)“面向信息源”的信息服务体系是封闭系统，系统资源及用户与外系统无交换。提供给用户使用的信息资源限于用本系统拥有，能够使用系统信息的用户限于系统内用户，用户使用信息资源的时空范围限于系统所在建筑空间及开放时间的特定范围内。

(2)“面向信息交流过程”的信息服务体系是半开放系统。系统资源及用户与外系统有部分交换。提供给用户使用的信息资源虽主要限于用本系统拥有，但同时也有与外系统通过协议部分共享；使用系统信息的用户主要限于系统内用户，但系统也有限度地对外开放；使用系统实体文献资源的时空仍然限于系统所在建筑空间及开放时间范围内，但系统的数字信息资源可通过联机、连网检索，在一定程度上突破时空所限。

(3)“面向信息用户”的信息服务体是开放系统。系统资源及用户与外系统相互交换。用户可获取、使用系统内外的一切信息资源，系统对社会开放，系统内外用户均可使用系统的信息资源，享受系统提供的各项服务。系统通过文献信息资源的数字化，及基于网络(特别是基于网格)、基于知识的信息资源整合，使系统内外一切信息资源“一索即取”，完全突破用户以前使用信息资源时所受的时空所限。

1.4 信息资源构成与信息加工

(1)“面向信息源”的信息服务体系。其信息资资源主要由实体印刷文献，声像制品，图片、手稿等构成。信息资源建设围绕信源进行，信息来源广，则系统拥有信息资源丰富。信息资源的选定权属系统工作人员，系统用户对信息资源的选定无发言权。

系统信息资源加工主要由系统工作人员对文献进行分类、编目、典藏，摘录等，在以实有实体文献为主的文献基础上，形成卡片或书本式目录、题录、文摘、索引等，为用户找原始文献提供线索(系统也加工少量综述、述评、专题报告，部分地取代原文)。

(2)“面向信息交流过程”的信息服务体系。其信息资源除实体印刷文献，声像制品，图片、手稿等外，还包括一定的数字信息资源，如VCD，DVD，LD，CD，文献信息数据库、网页网站信息等。信息资源建设围绕信源与信道进行，对信息资源的选择一看信息来源是否权威，质量是否高，二看信息传递渠道是否通畅。系统用户对信息资源的选定有一定的发言权，但信息资源的选定仍由系统工作人员决定。

系统信息资源加工主要由系统工作人员，根据实体文献和网络信息，建立各种数据库。如：目录、题录、文摘、索引等二次文献数据库；事实、数据等参考数据库；全文数据库；网络导航数据库，等等。既为用户查找原始文献提供线索，同时，也可为用户提供所需事实、数据、综述、述评、专题报告，文献全文，乃至它们的综合。

(3)“面向信息用户”的信息服务体系。其信息资源由系统内外一切的实体与虚拟、数字与非数字信息资源构成。信息资源建设围绕用户需求进行，“所需即所藏”、“所藏即所用”、“所用即建库”，是其信息资源的选择原则。系统用户对信息资源的选定起决定作用。

“面向信息源”、“面向信息交流过程”的信息服务体系，在信息加工上，普遍是基于信息源面(或非数字信息，或数字信息)，由系统工作人员对信息资源开展的，有什么样的信息源就其基础上进行加工得到再生信息，只不过“面向信息源”是卡片书本式，“面向信息交流过程”是文献数据库式。在这里不排除对用户需求的考虑，但仅仅是有限的需求了解和加工自己的推测。随着信息资源的网络化发展，一方面，信息资源不断扩大，信息加工更加困难，另一方面，人们对信息加工服务的依赖性愈来愈增强，信息服务的自由度及个性化倾向加大。因此，信息加工业需要体现以人为本的思想，面向用户。面向用户的信息加工有两种含义：一种是指信息加工是服务于用户的，最终要通过用户利用实现其价值；另一种是指信息加工以服务于用户为其根本目的，为此，信息加工必须在从加工前到加工后的整个流程中与用户建立联系，掌握用户情况、了解用户需求，并通过最终的用户利用实现其价值。这样用户与信息加工的关联贯穿于整个信息加工的始终，从而体现了面向用户的新的服务理念。

2 信息服务体系的发展演化轨迹

信息服务体系是由若干关联信息服务系统构成的整体。如果我们把关联信息服务系统视为子系统，把由若干关联信息服务系统构成的整体视为系统，则信息服务体系等同信息服务系统。信息服务体系可按不同的标准进行分类：

按用户地域范围，信息服务体系可分为：全球信息服务体系，全球某区域信息服务体系，全球某行业信息服务体系，国家信息服务体系，国内某地域信息服务体系，国内某行业信息服务体系，城市信息服务体系等等。

按资源的来源及用户对象，信息服务体系可分为：政府信息服务体系，公共信息服务体系，企业信息服务体系，居民信息服务体系。

按资源内容，信息服务体系可分为：科技信息服务体系，社科信息服务体系，经贸信息服务体系，法律信息服务体系，地理信息服务体系、气象信息服务体系、交通信息服务体系等等。

按行业及资源种类，信息服务体系可分为：农业信息服务体系，工业信息服务体系，商贸信息服务体系，金融信息服务体系、教育信息服务体系、科技创新信息服务体系、卫生信息服务体系，等等。

按资源种类，信息服务体系可分为：文献信息服务体系(如学术期刊信息服务体系，图书信息服务体系，专利信息服务体系，标准信息服务体系，档案信息服务体系，等等)，事实数据信息服务体系(如经济信息，金融信息，市场价格信息，产品信息供求，行业发展信息等等)，综合信息服务体系，等等。

按我国公共信息服务机构不同，信息服务体系可分为：公共图书馆信息服务体系，科学院文献信息服务体系，社科院信息服务体系，高校信息服务体系，科情所信息服务体系，等等。

信息服务体系类型多，规模大小不一，但是，无论大小与类型，在其演化与发展过程中，都将遵循“面向信息源”→面向信息交流过程→面向信息用户”这一共同的发展演化轨迹。

“面向信息源”。是各种信息服务体系发展必须经历的第一个阶段，无论是政府信息服务体系，企业信息服务体系，公共(图书馆)信息服务体系，还是居民个人信息服务体系，概莫如此。

“面向信息交流过程”。是各种信息服务体系发展的第二个阶段。“面向信息交流过程”是对“面向信息源”的继启与必然，因为，正如阮冈纳赞在“图书馆学五定律”中指出的那样“书是供用的”。“面向信息交流过程”的发展得益于：①信息资源累计量达到一定程度，为信息资源广泛传递与使用提供了物资保障。②现代信息技术，特别是计算机网络通讯技术的广泛使用，为信息资源的有效传递提供了技术保障。③人们的观念由“重藏”转为“重用”，为信息资源广泛传递与使用提供了人文保障。在以上3个条件的保障下，信息服务体系由“面向信息源”逐步向“面向信息交流过程”转化。

“面向信息用户”。是各种信息服务体系发展的第三个阶段。在“面向信息交流过程”阶段，随着各种信息数据库、各种文献信息保障体系及各种信息服务网络系统的建立和逐步完善，信息资源的交流、传递变得快捷、高效，信息资源的利用得以提高。这时，“面向信息用户”，主动、适时地为用户提供满意的信息服务就必然成为各类信息服务体系及各类信息服务系统的新课题。在这样的背景下，信息服务体系由“面向信息交流过程”逐步向“面向信息用户”过渡。

以我国文献信息服务体系为例。从古兰台到20世纪中后期，我国的文献信息体系由官府藏书、书院藏书、私人藏书、寺观藏书及20世纪初开始的图书馆藏书构成。从古兰台到周与秦时的藏书机构，到汉时的“在禄阁”，到宋代的“秘阁”、“龙图阁”、“白鹿洞书院”、“岳麓书院”、“应天书院”和“嵩阳书院”，到明代的“汲古阁”、“天一阁”、“澹生堂”，到清代的“文渊阁”、“文津阁”、“文源阁”、“文溯阁”、“文宗阁”、“文汇阁”、“文澜阁”，再到1910年的“文华公书林”及20世纪70年代后期以前的我国各图书馆，科技情报所等，在这漫长的历史时期，无不以收集藏书为中心。虽然其间藏书也提供利用，但读者面极窄。虽然其间也有对文献内容的加工报道，如《七略》、《永乐大典》、《古今图书集成》、《四库全书》等编撰，以及一些书本式或卡片式书目、文摘等的编制，但就整个时期讲，是以收集保存图书文献为中心。

1978年以后，随着改革开放，随着文献信息手工检索的普及及联机检索的应用，我国各类文献信息服务体系开始面向信息交流过程。特别是自90年代以来，随着文献信息资源利用的网络化，我国各类文献信息服务系统更是以面向信息交流过程、提高信息资源利用率为理论研究与实践的重点。整体化、自动化、网络化、数字化的文献信息保障体系，如中国高等教育文献保障体系(CALIS)、国家图书馆数字化工程、“虚拟国家科技图书文献中心”等，开始以共建、共知、共享的方式，为读者提供公共检索、馆际互借、文献传递、数据库网络查询等服务。通过“面向信息交流过程”阶段的发展，我国信息服务体系在信息数据库、文献信息保障体系、信息服务网络建设等方面取得成效，信息交流、传递的条件得以改善，信息资源的利用在一定程度上突破时空限制，读者能够较为方便地利用信息资源。

2001年底，国家正式启动“面向用户”的国家科学数字图书馆信息服务体系建设，目标是基本建成一个适应数字图书馆国际发展趋势、适应中国科学院研究性环境及其发展、直接有效地支持科研用户信息获取和知识创新活动的数字信息服务体系。2001年，中国人民大学开始数字图书馆个性化信息推荐系统研究与实践，目标是构建一个融多种技术为一体的个性化信息推荐系统，以用户为中心，整合数字资源，为用户提供主动的个性化的信息服务。2004年，CNKI推出网格资源共享平台，实现 “面向信息用户”的信息资源管理与服务。CNKI集成整合了各个学科、各种类型数据库信息资源，只要是有价值的知识信息资源都通过CNKI平台进行出版发行，具有“按用户信息需求”组织信息资源的功能。CNKI利用异构跨库统一检索系统、引文链接、知识元链接、智能检索与主题检索、数值链接等技术实现了数据库的全息关联，把数据库信息资源的整合深度推进到知识元层次，为用户提供个性化的主动的知识服务。CNKI平台的建库工具与互联网信息采集系统工具可以帮助用户从现有的数据库资源抽取有用信息，建设自己的专业知识库，如教案资源库、教参资源库、试题库、案例库等，把被动的资源备查服务转变为主动的配置资料服务，直接面向用户教学科研等课题，寓研究和学习于一体。CNKI平台的“推送服务订阅”系统，可面向用户进行个性化推送服务，变数据库的被动“查阅”为主动“推送”。在以上理论研究与实践成果的指导与带动下，我国各文献信息服务体系正在积极开展文献信息资源整合，逐步向“面向用户”阶段渐进。

3 典型技术

3.1 “面向信息源”的信息服务体系

主要是一种对实体文献进行采集、编目、加工、保藏、借阅的人工系统。其典型技术主要有：

①文献按先组式分类表与主题词表进行的分类与标引技术。

②文献按单位出版物进行的编目技术。

③文献按载体、类型及分类号进行排架的技术。

④以卡片式书式本目录、题录、文摘及参考工具书为主的手工检索技术。

⑤以分类号、主题词、著者、机构、代码号等为主的索引技术。

⑥视频及音频技术。

⑦文献印制、修补、保存、复制技术，等等。

3.2 “面向信息交流过程”的信息服务体系

实际上是对各种信息进行收集、存储、处理加工、检索、传递、利用的人——机系统。其典型技术包括：

①计算机软、硬件技术。如：处理器、存储器等；DOS、Unix、Windows NT、Linux等操作系统等；dBASE、Foxpro、SQL、Sybase、Informix、Oracle数据库等。

②计算机网络通讯技术，主要是TNTERNET/INTRNET技术，网络拓扑结构等。

③文献数据库及检索系统，先后采用本地文献数据库、磁盘文献数据库、光盘文献数据库、国际联机检索文献数据库及网络Web文献数据库等，内容涉及书目、题录、文摘、事实、数据、全文、图片、图像、语音、多媒体等。

④文献信息自动化管理技术。文献信息管理系统，文献信息自动化管理有两种，单系统管理及集成管理。

⑤以分类号、主题词、著者、机构、代码号等为主的计算机文献检索技术。

⑥组织、检索网络信息的WEB技术。

⑦查询网络信息的搜索引擎技术。搜索引擎是一种在Internet网上检索信息资源的工具。其主要作用是网络导航，帮助用户快速查找所需的站点，从网上纷繁复杂的信息中筛选出符合用户需求的信息。搜索引擎按其导航方式可分为分类式搜索引擎和关键字搜索引擎2种。

⑧信息集成与整合技术。致力于支持分布的数字信息系统间的互操作，支持系统间无缝交换和共享信息资源与服务。含：数据的组织技术，将不同类型、不同结构的数据组织在一起(如按分类、专题、学科等组织)；数据转换技术。含不同格式(如MARC、DC、DOC、PDF、TXT、HTM等)、不同平台下的数据交换或转换技术，数据的查重去重技术，数据封装技术(如XML技术)。解决不同格式、不同平台下的数据转换；索引与检索技术，如，同义词检索、排除检索、扩检和缩检、跨库或一站式检索、跨语言的信息检索等；数据描述技术，解决信息源的语义内容描述、语义的识别及信息重复及覆盖问题，解决用元数据表达整合后的数字信息问题；信息自动化处理技术，如自动标引、分类等；多媒体信息的整合与检索及信息的可视化展示技术等。

⑨文献数字化技术。

⑩其他技术：如分布异构环境下各类应用系统的集成技术；计算机数据录入技术；窗口、浏览、视图技术等等。

3.3 “面向信息用户”的信息服务体系

实际上仍是一种对各种信息进行收集、存储、处理加工、检索、传递、利用的人——机系统，只不过这种系统是建立在良好的“面向信息交流过程的信息服务系统”上，以用户为中心，从用户利用信息的角度，提高用户的信息能力，提高用户的知识创新能力，更加充分地发挥信息资源的效益。其典型技术如下：

①交互与个性化界面的技术。如：系统和用户的交互界面设计技术，解决各个用户的个性化需求风格及系统资源与服务风格的设计问题；个性化界面定制技术，是按用户要求定制特殊用户界面的技术。运用这种技术， 可提供交互性的个性化用户服务，如My Gateway、My Library等。

②面向特定用户需求的专题特色资源数据库，从资源上保证系统能够提供个性化信息服务。如：行业特色数据库、重点学科特色资源数据库及导航库等。

③用户个性化需求信息的组织、揭示和跟踪、获取技术。含：用户检索行为的获取、分析与利用、反馈；用户检索历史的分析应用；智能化需求信息跟踪等技术。通过抽取用户以往检索、浏览内容的特征表达用户兴趣信息，或者通过统计用户对一个类别中对象的数目，描述用户对一个类别的感兴趣程度，在综合所有类别的基础上，构成用户的个性化信息。以用户需求数据来源模型为侧重，组织、揭示、跟踪、获取用户个性化需求信息。

④对象信息的表达技术。通过抽取对象的特征，采用词频统计TFIDF向量表示一个对象。也可以根据对象所属的类别层次来描述对象，利用数据挖掘的关联分析技术，分析类别之间的关联关系。

⑤个性化信息推荐技术。是在特定类型的数据库中进行知识发现的应用技术，它使用多种数据分析技术，向用户主动、及时、准确地提供所需信息，并能根据用户对推荐内容的反馈进一步改进推荐结果[4]。

⑥基于知识、自然语言、内容、语义、语音、全文、图形等，能主动、增量地向用户提供知识的信息检索、搜索引擎、数据挖掘等技术。

⑦信息过滤及信息协同过滤技术。信息过滤技术是能够根据用户描述的兴趣特征，或能够跟踪用户的网上行为，获取用户感兴趣的信息内容的的技术，比如智能Agent等；信息协同过滤技术是通过其他用户对信息内容项的评价进行推荐的技术，其基本思想是根据用户以往对内容项的评价，比较用户间的兴趣相似度，然后根据与特定用户具有相似兴趣的其他用户的观点向该用户推荐。

⑧面向用户的数字参考服务。包括：基于Internet 和人工干预的参考服务，基于Web合作的数字参考服务，基于实时交互的数字参考服务(利用网络会议、视频系统，聊天软件等，回答参考咨询问题)。

⑨基于网格的面向信息与知识整合技术。“网格”与传统的“网络”的区别在于：“网络”实现了计算机硬件的连通，“Web”实现了网页的连通，而“网格”则在应用层面上实现所有资源的全面连通，包括计算、存储、软件、数据、信息、知识，甚至还包括仪器设备和人才。基于网格的信息资源整合技术分为：数据网格、信息网格、知识网格3种。数据网格是海量数据的仓储体系，主要解决网格结点之间的数据传输；信息网格则建立在数据网格之上，将Internet上海量的未组织的各种信息资源的原始数据，与最终的用户访问之间，建立一个中间的“信息层”；知识网格又建立在信息网格之上，具有数据挖掘、知识挖掘、自主学习、知识创新等功能。基于网格的面向信息与知识的整合技术，是信息服务系统面向用户的有力保证。

⑩在线动态信息发布、交换及主动推送技术。(11)他技术。包括：中间件代理，基于OpenURL的上下文相关参考链接及知识链接，专家系统，个性化信息集成定制，开放元数据转换，开放用户使用控制，等等。

4 文献资源建设模式

在文献资源的建设上，首先应该针对西部地区各省市的支柱产业，自建特色数据库、灰色文献数据库、虚拟馆藏数据库。对于一些使用效率不高的大型的商业性数据库，本课题组认为没有必要花几百万购买数据库，而应转向通过全国的各文献保障系统的文献传递获取相应信息。

4.1 自建特色数据库

特色数据库的建立可以分为2种类型：(1)专业、专题特色数据库。系统完整地收集某些行业(特别是支柱产业)、专题的信息资源而形成专业或专题特色数据库，具备专、深、全等特点。如电子科学专业数据库、食品、生物、医药、汽车专业数据库、跨国公司专题资料数据库、西部科技成果数据库、西部商情数据库等。(2)地方特色数据库。根据西部地区的历史、地理、经济、文化等特点，将地方特色文献、区域经济、政治、文化、科技文献、风土人情和名胜古迹建成特色数据库。