论地方高校图书馆的多元化及其服务

吕庆华

〔摘 要〕地方高校图书馆是多元化的图书馆，主要表现为资源的多元化、馆员的多元化、馆舍布局的多元化、读者的多元化，地方高校图书馆的服务有文献服务、信息服务、知识服务。

〔关键词〕地方高校图书馆；多元化；文献服务；信息服务；知识服务

〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕C 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0138-04

Discussion on the Diversification of Local University Library and the ServiceLv Qinghua

(Library，Chongqing University of Arts and Sciences，Chongqing 402160，China)

〔Abstract〕Local university library is the diverse library，which mainly displays in the diversification of resources，librarians diversification， diversification of the layout of library buildings，readers diversification.In the service of local university library，there is the literature service，information service and knowledge service.

〔Key words〕local university library；diversification；literature service information service；knowledge service

1 地方高校图书馆的多元化

多元化，即多样性与差异，是相对于单一化而言的，地方高校图书馆的多元化可理解为地方高校图书馆具有多方面的特性，它们既相似但又有差异，其多元化表现为馆藏的多元化、馆员的多元化、馆舍布局的多元化、读者的多元化。

1.1 馆藏的多元化

目前地方高校图书馆的馆藏有纸质文献、电子文献、网络文献。其中纸质文献有图书、期刊、报纸、特种文献，数量和品种上都大大的增加了，如重庆文理学院图书馆、长江师范学院图书馆、重庆三峡学院图书馆，从2001年到现在，文献都增加了2倍多，还分别收藏了非物质文化遗产特色文献、民族特色的各种文献、三峡特色的各种文献；电子文献有光盘、磁带、音像资料、缩微图片，不但数量上大大增加了，而且很多馆已把磁带做成MP3的形式上传在网上，让读者非常方便地听到和看到所需资料。网络文献有书目数据库、电子图书、电子期刊、博硕论文数据库、自建数据库、试用数据库、视听资料库等，这些数据库，在2001年前几乎是空白，而到现在不但品种上有如此之多，而且数量上也在不断的增加，每年甚至每月都在更新数据，只要读者能上网就能看到这些数据库，找到他们所需的资料。

1.2 馆员的多元化

地方高校图书馆的馆员中有男、女馆员，有新、老馆员，有年轻的、中年的和老年的馆员，这种人员配置方式对图书馆的建设和发展以及工作效率的提高都有极大的促进作用；地方高校图书馆有不同学历的馆员，如有硕士、本科、专科馆员，他们可以对不同学历层次的读者进行优质服务；地方高校图书馆有不同专业的馆员，如有中文、英语、数学、物理、化学、体育、图书馆、教育、法律、计算机等专业的馆员，他们可以为不同专业的读者服务；地方高校图书馆有不同职称的馆员，如研究馆员、副研究馆员、馆员，还有某些专业的教授、副教授、讲师，还有高级技师、工程师等，他们可对不同层次、不同专业，不同要求的读者进行个性化服务。

1.3 馆舍布局的多元化

地方高校图书馆大多是几个学校合并后形成的图书馆，因此都设有主馆和分馆，而且无论是主馆还是分馆，都有各种各样的阅览室，如社科阅览室、科技阅览室、参考阅览室、文学阅览室、外文阅览室、打印复印室、电子阅览室、捐赠阅览室、特藏阅览室等等，他们可以对不同校区和不同类型的读者进行就地服务；地方高校图书馆还负责院、系资料室的业务指导，如资源建设、网络开通、日常的借阅等，帮助他们建设本院、系资料室，这些资料室是地方高校图书馆的延伸，对地方高校图书馆的资源进行了大量的补充，为各院、系的读者带来了很大的方便。

1.4 读者的多元化

地方高校图书馆有个体读者和团体读者。其中个体读者包括校内的学生、教师、管理员、工勤人员等，学生读者又有专科、本科、硕士，而且这些读者的专业又有相同和不同，教师读者又有不同专业、不同学历、不同职称的读者，管理员读者的部门又不一样，且他们的层次也不相同，工勤人员读者要求也不一样；个体读者还包括校外的公务员、中小学生、中小学教师、科研人员、职员等读者。团体读者有校内的如重庆文理学院的16个学院、15个研究所、14个教学服务单位；校外的科研机构、政府部门、职业学校、中学校、小学校、企业单位等。

2 地方高校图书馆的服务内容

从上面所知，地方高校图书馆有多元化的馆藏、多元化的馆员、多元化的馆舍布局，也就是说地方高校图书馆有能力对多元化的读者进行多元化的服务，包括文献服务、信息服务、知识服务，具体如下：

2.1 文献服务

此处的文献服务主要指文献的借阅和复印，磁带的翻录和本室放听。

2.1.1 文献的借阅服务

地方高校图书馆的很多读者习惯阅读纸质文献，因此传统的文献借阅服务是不可缺少的，甚至在目前还是一种主要服务形式，只是在借阅方法上，我们不能停留在手工借阅方式上，要利用现代工具如计算机进行借阅。让读者自己查书、自己找书，也就是图书馆的全开架借阅，这就要求地方高校图书馆在馆舍建设方面要让阅览室成为大开间，这种阅览室不是过去那种只在室内看书的阅览室，而是将藏、借、阅、检以及简单咨询为一体的大阅览室，让读者在此阅览室里任意检索、任意查找文献，然后进行外借，读者也可在室内阅读文献而不进行借还手续，读者有需要解决的问题，馆员能及时回答和处理，如有不能处理的问题，可向咨询室报告进行处理。

2.1.2 复印服务

地方高校图书馆的读者经常有复印要求，因此复印服务也是地方高校图书馆不可缺少的服务，在做此项工作时，要求工作人员技术熟练，操作规范，工作效率高，服务态度好，尽量满足读者的要求。

2.1.3 录音磁带的翻录和本室放听服务

虽然现在很多图书馆将录音磁带做成MP3上在网上，但目前地方高校图书馆的很多读者，特别是学生读者还习惯将随身听带在身上，到图书馆要求借听磁带，有的要求翻录磁带，为了满足这方面读者的要求，地方高校图书馆有必要开展录音磁带的翻录和本室放听的服务。

此处的信息服务是指图书馆利用自己的产品、拥有的信息设备，为满足各类用户信息需求的活动，是为用户提供具体信息、数据及信息存储位置与获取方式的服务，是基于固有的资源或系统提供的服务，是文献服务的高级形式，除了以上的文献服务外还包括打印服务、参考咨询服务、读者培训服务等。

2.2.1 打印服务

地方高校图书馆的读者常常有打印要求，因此打印服务也是地方高校图书馆不可缺少服务。

2.2.2 参考咨询服务

地方高校图书馆的参考咨询服务包括普通咨询服务、电话咨询服务、文献传递服务、手机短信和传真服务、网络咨询服务，具体如下：

(1)普通咨询服务

简单的、日常的咨询工作可在各阅览室进行，由各阅览室工作人员来负责，他们对来室的读者进行答疑和介绍本室的藏书、借阅制度等情况，当他们不能解决时，可由参考咨询室的其他人员负责解决。

(2)电话咨询服务

至少有1名工作人员负责电话接听咨询工作，主要接待那些偏爱电话咨询的读者和普通咨询不能解决的问题，也可直接接待那些喜欢面对面咨询的读者。此馆员必须会说普通话，对读者要有耐心，对全馆各方面工作都应很熟悉，熟悉参考咨询工作的全部内容，要对读者始终保持微笑服务，做到有问必答。

(3)文献传递服务

读者把所需文献的题录信息提交给图书馆，图书馆参考咨询员代读者向其他文献收藏单位获取文献资源，通过：E-mail或快递等方式来提供给读者，并收取一定的费用。

(4)手机短信和传真服务

用户利用手机给图书馆发出短信咨询问题，信息进入咨询服务器，自动分配给参考咨询员解答，参考咨询员以手机短信或传真方式发给用户进行回复。

(5)网络咨询服务

至少有1名工作人员负责网上参考咨询工作，每天回复读者留言；在网上做一个普通问题的解答即FQA栏目，让上网的读者一看此栏目内容就能对图书馆普通性问题如：借书证办理、流通阅览、公共查询、电子资源利用、信息咨询服务等有一个全面的了解，从而了解图书馆的服务内容，达到充分利用图书馆的目的；应设有1个专门的QQ号，与读者进行交流；还应将专门的E-Mail留在网上，方便那些喜欢用E-Mail的读者进行交流。此馆员要非常熟悉图书馆的各方面工作，业务能力较强，要有奉献精神，服务要优质。

2.2.3 读者培训服务

地方高校图书馆培训活动包括以下几方面：

(1)新教师和新同学利用图书馆培训

针对新教师和新同学，图书馆应在每年的7月和9月，分别进行一次新教师和新同学利用图书馆的培训，其内容主要包括：文献基本知识、图书馆功能、服务内容和布局、图书馆馆藏资源概况、馆藏组织与书目检索系统、图书馆规章制度等。

(2)定期开设电子信息资源的检索与利用的专题讲座

其内容主要包括：电子图书的利用、电子期刊的利用、各学科专题数据库介绍、数据库检索途径选择、数据库检索策略调整、数据库检索结果分析等。

(3)对读者分段开设信息检索课

如在大一开设普通的信息检索课，在大三开设较高层次的信息检索课，对研究生开设高层次的信息检索课。

以上培训内容应尽可能地上传在图书馆的主页的培训栏目里，让更多的读者学习和参考。

2.3 知识服务

此处的知识服务是指地方高校图书馆根据用户的问题需求，利用现代技术和情报学、图书馆学专业技能，挖掘、整合各种信息资源，为用户提供知识资源，辅助用户解决问题，参与用户问题解决的过程性服务。知识服务提供的服务资源主要是存在于人的头脑之中的隐性知识，表现为技能、经验等，知识服务提供的服务是增值性服务，即利用信息拥有者独特的知识与能力，对现有信息进行加工，形成具有新价值的信息产品或知识产品，为用户解决问题，实现用户知识提高和知识创新的效率。知识服务是信息服务发展的必然趋势，是信息服务的高级表现。因此地方高校图书馆除了对读者进行文献服务和信息服务外，还要针对不同的读者进行个性化的知识服务，具体如下：

2.3.1 为读者建立“知识地图”

此处的“知识地图”是指地方高校图书馆利用现代化信息技术制作的，能有效组织图书馆知识资源的总目录及揭示各知识资源目录间关系的综合体。“知识地图”是图书馆向读者提供新型的服务方式的基础，读者在进行检索时，只要以某一知识节点为入口进行检索，都可以任意的、非线性的、交互的、灵活的改变检索途径，实现由线性化文献检索向非线性化知识检索的转变，为读者提供一种快捷的、简明的、个性化检索服务方式。

“知识地图”可提供不同馆员的检索专长和馆员具有的其他学科门类专业知识，读者可与某一馆员进行相关专业的信息检索等方面问题的探讨，进而读者可以要求馆员为其提供详实的、个性化的、点对点的知识服务；还可提供各类知识的存储地点、存储媒介、使用渠道与范围等多种知识资源；还可揭示存储于不同地点、不同介质的各类知识资源之间的联系，更有效地帮助读者获取、掌握知识；还可更明确地提供馆藏特色资源与图书馆特色服务。利用这张地图可以充分挖掘馆员与图书馆的显性知识与隐性知识的价值，将图书馆知识资源与读者需求进行有机结合，实现图书馆对读者提供的更为人性化、专业化的支持性服务。

2.3.2 为知名学者、专家、学科带头人建设“专家系统数据库”

“专家系统数据库”是以知名学者、专家、学科带头人的研究成果，如论文、著作、模型等为资源基础，利用知识挖掘、整理等技术，实现知识单元之间的链接，从而揭示各知识单元的内容，又服务于他们。学科馆员可以向知名学者、专家、学科带头人提出要求，将他们在工作、学习过程中产生的科研成果、学习心得、学习或工作日记等文献、信息或知识贡献给“专家系统数据库”，然后以这些资源为基础，利用自己对信息、知识的搜集与整合能力，继续扩大“专家系统数据库”的资源储备；学科馆员还可以通过面对面式的或网络式的交流方式，与知名学者、专家、学科带头人进行沟通交流，了解他们将要开展的工作或科研所需要的信息、知识的要求；学科馆员还应深入到某一学科中去，从他们要从事的某一项工作的筹备到结束或课题立项到成果鉴定，进行全程定期跟踪服务，对各专业学科知识相关的知识、成果评价的知识、权威信息源或载体的知识等描述、评价和揭示，对全文数据库进行智能类聚和链接，提供专业细化、面向课题的个性化专题服务；学科馆员还要为他们提供研究或工作的学科领域最新研究动态，各个学科当前以至将来的研究热点，预测学科的发展方向，提示和提供学科研究的核心信息源；学科馆员也应在上述服务完成的某一阶段或全程服务完成后，将该服务过程中所触及到的文献、信息或知识进行整理、组合，利用计算机技术将这些资源再次丰富到“专家系统数据库”中，既完善某一知名学者、专家、学科带头人的工作与科研成果资源，又使某一学科或专业的研究得以深入。

2.3.3 为教师建立定题式的“学科导航系统”

“学科导航系统”包括一批反映该学科专业的国内外信息资源的URL(网址)，访问频率较高的原始信息资源的镜像、自建的信息资源等，包括一套方便组织信息、知识资源和用户查询的支持技术检索软件。通过建设与使用“学科导航系统”，馆员可以根据教师的不同需求，有针对性地为教师的教学、科研或自学检索与搜集信息或知识，并利用馆员自身具备的知识服务素养与技能，将搜集到的信息或知识分类整理反馈给教师，实现教师自身知识能力的提高。

2.3.4 为本、专科生提供“学习型交流平台”

学生将所需信息或知识利用QQ或BBS或E-mail等发给图书馆，馆员根据学生需求，为其搜集、整理资料，回复给学生，与学生进行不断交流，馆员每一次为学生提供新内容的知识的同时，也在运用自身掌握的有关该服务问题的隐性知识为学生挖掘与整合新的知识，为其提供知识服务，从而使每一次知识交流成为上一次知识交流的上升，实现图书馆为在校本、专科生提供的“学习型交流平台”。

2.3.5 为博士、硕士研究生提供研究型的“个性化定制服务”

学科馆员为研究生提供“个性化定制服务”，让他们方便地搜集、组织和维护图书馆网站提供的资源以及各种资源的链接，将图书馆新到资源及时通知他们，使他们人人拥有自己定制的网页，通过这种个性化页面，获得他们需要的个性化信息。

2.3.6 建立馆员与读者之间的“知识交流库”

“知识交流库”主要包括馆BBS、馆员Blog、读者知识库。

BBS旨在为读者和馆员之间就某一学科或专业知识的查询、利用等问题提供答疑、解惑的空间平台。读者可以根据自身学习、科研、工作的需要利用BBS论坛，向馆员提出问题，馆员根据自身具有的文献信息素养、馆藏知识资源，为读者提供问题解决所需信息或知识，为读者提供服务。同时，读者也可利用BBS与馆员就某一彼此感兴趣的专业或学科问题进行讨论，实现彼此显性知识与隐性知识的相互转化和提升。

馆员Blog是馆员向读者展现自身工作、服务及研究特点，提供馆员向读者提供推送服务的网络交流平台。在Blog里，馆员将自己在工作、学习、科研中获得的心得、日记、科研成果如论文、著作、参与辅助的有代表性的服务项目等的信息或知识展现出来，读者可以清楚地了解某一名馆员的专业特长或服务特点，从而在读者需要进行问题的解决时有针对性地寻求帮助，发挥馆员的服务特长，更好地为读者解决问题，提供知识服务。与此同时，馆员利用自己的Blog也可以向读者公开展现自己的工作、学习与科研内容及成果，向读者公开推荐自己的服务，实现读者问题的解决与馆员服务质量提升的双赢。

读者知识库主要指教师、学生等读者将其在工作、学习或科研过程中的感想、日志、学习成果、研究成果等上传，还可以将图书馆帮其解决问题，提供服务的过程，或问题解决所得的方案、问题解决所获得的信息与知识等上传。利用这些信息或知识，读者之间可以根据某一问题开展讨论，实现彼此间知识的增长与增值，同时，馆员通过长期对某一位读者或某类读者进行跟踪，了解他们的学习与工作特点，在该位读者或该类读者向图书馆提出服务要求时，图书馆可以及时且有针对性地提供知识服务。

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