探讨ISO9000在大学后勤服务的应用

张雪

[摘 要]与大学生最为密切相关的服务就是后勤服务,可以说我们无时无刻不在接触。从宿舍的供水供热到教室的卫生环境,大学生的学习生活离不开后勤服务。本文探讨ISO9000在后勤服务方面的应用。

[关键词]ISO9000 质量管理 后勤服务

何谓服务?“服务”一词包含了非常广泛的内容。美国市场营销协会:不可感知却可使期望得到满足的活动。服务有无形性、所有权不可转移性、不可存储性、品质差异性。服务 质量:服务的一组固有特性满足顾客要求的程度。现代的服务质量观:

1、市场竞争由价格竞争转向服务质量竞争

2、服务质量就是要满足顾客的需要并兼顾其他受益者的利益

3、服务质量是服务企业生存发展的第一要素

4、提高服务质量是最大的节约

5、企业看待服务质量要有一个立场上的转变

6、服务质量的提高主要取决于科学技术的进步,其中包括科学的管理

首先介绍一下ISO9000。ISO9000族标准:ISO/TC176委员会制定的标准的总称,是国际标准化组织制定的关于质量管理的国际标准系列。在发布94版标准时第一次提出。ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理方面的世界性标准。ISO 9000质量管理体系的灵魂是8项质量管理原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”。

其次分析一下ISO9000在大学后勤服务应用的必要性。随着ISO9000系列标准在世界各国的深入推广及广泛应用,以ISO9000为基础的第三方质量体系认证在我国迅速发展,是贯彻标准和获取质量认证称为市场竞争的重要手段之一。就大学后勤而言,ISO9000质量管理体系认证也是十分必要的。究其原因主要可以从一下三个方面体现出来:1、质量认证是一个提高质量管理水平的科学体系,ISO9000族标准的管理思想蕴含了预防、监督和持续改进三大科学管理机制,融汇了系统论、信息论和控制论。标准将管理体系化、科学化,将这一科学的质量保证体系引入大学后勤服务,可以进一步规范后勤管理,提高管理水平和服务水平。2、ISO质量管理体系是通过一系列过程来实施。按质量管理体系要求工作,系统性强了,严谨度更高,职责和权限更加明确,提高工作人员的管理意识和责任意识,并有效的制约工作中的盲目性和随意性以推动科学管理的进程。3、与市场接轨。ISO9000质量管理体系中有一条重要的质量管理原则就是“以顾客为关注焦点”。在传统的高校后勤工作中,服务通常是被动的,带有指令性。ISO9000质量管理体系强调的是“顾客是每一个组织依存的基础”,因此组织调查研究顾客的要求和期望,并把它转化为质量要求,采取有效措施使其实现,满足顾客要求并争取超越顾客期望。

通过实施ISO9000质量管理体系,进一步改善后勤服务条件,消除安全隐患,促进资源的有效配置和利用,实现主动管理和服务承诺,形成约束机制和创新机制。分析、处理、反馈、沟通,真正做到以顾客(后勤服务的顾客为师生)为焦点,提高服务质量和顾客满意度。

关于如何开展ISO9000。质量就意味着满足顾客的要求,需要,和期望,所以我们必须认真的倾听客户的心声,树立正确的客户观念。而谁是顾客呢?每一个与我们工作结果有关系的人都是顾客。后勤服务的顾客是在校的师生,尤其是学生。要树立正确的质量理念。质量是由人做出来的,取决于人员的质量观念和态度,如果人员的质量观念和态度发生偏差,则质量体系再完善,质量控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念,则在工作中就会把质量放在首位。相反,就会反感,忽视质量工作 ,更谈不上把质量放在首位。

质量管理也就是执行的革命。质量管理体系就是最好的执行力保障。 PDCA循环包括四个环节:计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA是一个闭环的系统,系统的每一次循环,都是为了保证计划(预期结果)的实现。PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。

(一)制定标准,要结合本学校的实际情况,按照ISO9000标准制定出符合本校条件的标准,标准要充分体现出ISO9000标准的精神。这一过程一般离不开专业咨询公司的指导。高校后勤由于管理比较薄弱,内部资料较为缺乏,而且在文字编写上存在一定的困难,可由咨询公司起草编写,高校后勤负责体系文件的审核把关,最好能通过体系文件的建立,解决工作中的难点问题。

(二)明确各部门的职责,按规章制度执行。鼓励全员参与。树立职业道德榜样,培养员工识别影响其工作的制约因素,明确其工作目标,评价其业绩,赋予权利,使其承担责任,分享知识和经验。

(三)一定要有监督检查机制,这一步是至关重要的,是服务质量的反馈。

(四)建立考核机制。体系的执行需要加入考核力度,奖惩兑现,保证ISO9000体系得到保持。后勤工作十分庞杂,不能因为工作的繁杂而影响到体系的运行。ISO9000体系要求按照文件和程序办事,并要做好相应的文字记录保持证据。开始实施时较为困难,因此需要通过考核机制的建立,从制度上保证ISO9000在实际工作中得到建立和保持。

(五)总结经验,巩固成果。督促后勤管理人员坚持持续改进。推动PDCA循环关键在于A(总结/处置)阶段。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进应成为一种制度,成为每一个员工的目标,熟练的方法和工具,设定改进的目标 ,激励有功人员。

ISO-9000的精髓是:该说的要说到,说到的要做到,做到的要见到。“该说的要说到”,其含义是:要求员工做到的一定要形成制度、指令,一切按照规范的要求来运作。“说到的要做到”,其含义是:凡是形成的规范、制度,一定要不折不扣地执行。“做到的要见到”,其含义是:执行结果一定要留下记录,“没有记录就没有发生”。ISO-9000是一套国际社会公认的严密管理体系,体现了“通过体制保证执行力”的理念。关于大学后勤服务的改进建议:可以在方便的地方设立顾客投诉箱或设立意见反馈电子邮箱。

总之,在高校后勤管理中建立ISO9000质量管理体系是后勤改革的发展方向,也是提高后勤管理水平和后勤服务质量的有效途径。用这个标准规范后勤管理和服务工作,不断提高后勤服务的满意度,是高校后勤服务工作迈上新的台阶。

参考文献

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[6]王凤珍:《ISO9000标准框架下的高校后勤质量管理体系》摘自《科学管理》2006年第1期