浅析快递业服务发展趋势

张 炜

摘要随着社会的不断发展和生活节奏的不断加快,人们对快递服务的要求越来越高。再加上人们对快递需求的多元化,促使传统型快递企业不断创新业务模块,在自身网络不断发展的基础上推出更多的以客户为导向的服务产品和增值服务。增值服务,其初衷都是各快递企业为了满足客户日益多元化的服务需求。但是从企业自身发展的角度来说,一系列增值服务产品的推出,将在提高企业竞争力和开拓市场方面发挥极大的促进作用,也将是快递企业新的利润增长点。

关键词快递增值服务到付代收货款直接邮寄

中图分类号:F252文献标识码:A

对于从事传统型快递服务的国内快递企业来说,应该如何拓展服务产品,提高企业抵御风险的能力,迎接新的契机呢?

传统型快递是指以快件的收派为核心为客户提供门到门“递送”的快递服务。也就是说,传统型快递只限于为客户提供收和派等简单的快递服务。但是随着社会的不断发展和生活节奏的不断加快,人们对快递服务的要求越来越高。再加上人们对快递需求的多元化,促使传统型快递企业不断创新业务模块,在自身网络不断发展的基础上推出更多的以客户为导向的服务产品和增值服务。

所谓增值服务是指快递企业在传统的“递送”基础上开发的以满足客户多元化需求的附加值较高的服务产品,如目前在国内一些大型快递企业推出到付、同城代收货款、异地代收货款、签单返还、保价、签收信息免费短信提醒以及日前某些快递公司推出的时效件服务等业务。进一步说,增值服务就是在满足客户最基本最核心需求的基础上,增加了一些附加服务、由此衍生出一系列附加服务产品。它可以由最基本的收、派货需求进行延伸;向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理;向下可以延伸到咨询、货款回收与结算、培训、快递方案的选择与规划等。

目前在国内开展增值服务的快递企业基本上都是一些大型企业,这也是由增值服务这种产品的特性所决定的。当然,一些中小型企业也开始涉足,但是,拘于服务能力,仅提供同一个城市区域内的增值服务。就在一些大型快递公司中,限于同一个城市区域内的增值服务的快递企业不在少数。如到付业务,是在快递业中开展最早也是最普遍的一项业务。

到付就是将快递服务的付费方式由寄件方改为收件方的一种服务产品。此种产品由于操作方便、简单,在各快递企业的服务中比较多。客观上讲,代收货款业务是为了顺应电子商务物流配送业务的发展趋势而出现的新产品,从2005年晚些时候开始出现到目前,虽然说发展较为缓慢,但是,在完善客户配送体系,为客户提供多样化的服务方面还是起到了极大的促进作用。

对于一些快递公司只能向其客户提供同一个城市内的代收货款的服务的原因,是多方面的,除了产品的特性之外,一个最重要的原因,还是快递企业服务客户的能力决定的。因为对于代收货款这种高附加值产品,由于其利润比较高,因而客户在时效、服务等方面的要求也比较高,而对于从事此项业务的快递企业来说,要有高度的协作化运作才能完成。但是众所周知,民营的尤其是加盟式的快递企业在此方面远远不足。像中国邮政EMS和顺丰速运就不存在这样的问题。另外,要跨省市运作代收货款业务,还要有一套代收货款运作和结算软件系统。尤其对于加盟式的快递企业,就算是有了这样一个系统,代收货款的资金回笼仍然将是个棘手的问题。这方面,就要看企业的管理水平了。由于加盟式快递企业总部对于加盟公司只有协调权,没有命令权,而多数加盟公司总部不注重企业文化的培育和建设,因此,各加盟公司为客户提供的服务好坏也是加盟公司总部不能控制的,基本上都是依靠加盟公司负责人的自我素质和利益得失为运作的,因此实施起来有相当大的难度。因此,可以预见,在将来,无论是直营还是加盟的,在服务水平上都将上一个台阶。

时效件是刚刚在中国快递业推出的一项快递增值服务,当然,最早推出的还是中国邮政EMS。2004年以来,EMS相继提供次晨达、次日递和一系列增值服务。但是由于其价格高昂,对于一些时效要求不高的客户并不“问津”。之所以称这项服务为增值服务,原因是在当前的中国快递企业中,能提供此项服务的寥寥无几。其实从消费者的需求和整个社会发展以及生活节奏方面来说,为客户提供此项服务应该归于快递传统业务了。据调查,在中国国内提供时效件服务件的有中国邮政EMS、四大外资快递巨头、顺丰速运、圆通速递、申通快递等快递企业。可以说,顺丰和圆通在当前形势下推出时效件,是为了进一步提升企业品牌竞争力,争取更多的市场份额,提高企业抗击经济“寒流”挥出的重拳。

综上所述,无论是哪种产品的增值服务,其初衷都是各快递企业为了满足客户日益多元化的服务需求。但是从企业自身发展的角度来说,一系列增值服务产品的推出,将在提高企业竞争力和开拓市场方面发挥极大的促进作用,也将是快递企业新的利润增长点。但是就目前国内快递企业的发展现状而言,在增值服务方面将“路漫漫而其修远兮”。