信息共享区服务质量评价指标体系的构建

2009-06-24徐桂菊

河南图书馆学刊 2009年1期

徐桂菊

关键词：信息共享区；服务质量；评价指标体系

摘要：信息共享区是最近几年兴起的一种创新型图书馆服务模式，信息共享区服务质量评价指标体系是根据信息共享区服务的特点，在全面性、科学性、指导性、定性分析与定量测评相结合等原则的指导下，建立了以评价信息共享区服务质量为总目标,以服务过程、服务内容、资源及用户感知度为制约层,并从各个角度确定子目标，构建信息共享区服务质量评价指标体系。

中图分类号：G251文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2009）01-0098-04

The Construction of The Service Quality Evaluation Index System on InformationCommons

XU Gui-ju

（Shandong Institute of Public Administration School of Economics，Jinan 250014，China）

Key words: information commons；the quality of service； evaluation index system

Abstract: Informationcommons is the area in recent years the rise of an innovative model of library services.Information commons the quality of service evaluation index system is based on the Information commons feature of the service area, in a comprehensive, science, guidance, qualitative analysis and quantitative evaluation of the principle of combining under the guidance of the establishment of information commons in order to evaluate the quality of service areas for the overall goal to serve the process, services, resources and constraints for the degree of user-aware layer, and from all angles to determine the sub - objectives, information-sharing areas the quality of service evaluation index system.

信息共享区（Information Commons，简称IC）是近十几年在北美图书馆兴起的一种创新型服务模式。图书馆以其丰富的文献信息资源、计算机硬软件设施、电子阅览室、资深的图书管理咨询人员与学校其他部门协作，为师生提供信息咨询、数据研究、用户培训等综合性的服务。图书馆员、学科专家、计算机专家在同一平台上、开放的环境中为读者提供一站式信息服务。服务是IC的核心内容,加强服务质量的评价与跟踪是IC成功的保证。建立以读者为中心的服务质量评价指标体系、拓宽工作人员与读者之间的沟通渠道，是实现科学评价的基础。通过质量评价和跟踪不断发现工作中的不足，通过读者信息反馈找出问题所在，可以不断改善服务设施，改进工作方法,提高服务质量。

1 IC服务的特点

1.1 以用户需求为核心

IC是在信息技术发展的前提下，为适应用户个性化、多样化、信息化的需求而出现的，IC的设施、技术装备以及个性化服务都以满足用户的需求为核心，资深的图书馆员、学科专家以及多媒体专家的服务都是为了使用户能够快捷、方便地得到他们所需要的信息。IC的各台电脑都具有相同的界面、软件和检索电子资源的途径，使用户能顺利找到所需的各种信息资源；面对面的咨询交流和后台数据研究功能以及个人学习空间的提供都是为了满足不同用户的个性化需要；紧跟技术进步的设备更新能适应不断变化的环境和技术需求；团队讨论室则为用户提供了团队学习、交流和研究的空间。

1.2 以丰富的资源为基础

IC一站式的快捷服务是以丰富的资源为基础的，这些资源包括信息资源、设备资源和人力资源。信息资源以整个图书馆的信息资源为后盾，由于IC特有的服务理念和方式，决定了其信息资源还需要大量的虚拟资源来满足用户多媒体下载制作、数字参考咨询、数据库检索和数字下载等服务。同时因IC担负引导学生创新知识的重任，因此信息资源的建设要让用户参与进去。设备资源包括硬件和软件，硬件包括实体空间的建设和计算机网络建设，实体空间可以是一层楼或几层楼或单独一座楼；计算机网络包括具有多媒体处理能力的计算机(如苹果专业机器)和局域网，配套设施建设则包括投影仪、彩色打印机、扫描仪、DVD刻录机、数码相机、数码录像机等；相应的软件建设则是指硬件设备上的应用软件，主要包括Office办公套装、网页浏览软件(IE6.0以上版本)、PDF阅读工具(AdobeReader7.0以上版本)、翻译软件、刻录软件(Nero7.0)、杀毒软件、多媒体处理软件(PhotoShop，Maya，3D Max，绘声绘影)等。人力资源，优秀的人员是IC有效运行的关键。很多IC都是由图书馆、网络中心、远程教育中心及部分院系共同建设的,诸部门的人才共同构成了IC重要的人力资源。这使得IC的工作人员已不再是传统的图书馆馆员,而是普遍具有较好的信息素养、技术素养、专业素养和职业道德的复合型人才。

1.3 以先进的管理技术为保障

IC是图书馆联合网络中心等其他部门共同为用户提供服务。目前有三种管理模式，一是图书馆独立负责，工作人员由图书馆聘用，绝大部分服务由图书馆提供负责，个别项目由其他部门提供，基本上是直线制结构，由IC中心主任直接管理服务人员；二是图书馆全面负责IC的运行，合作项目的工作来自于学校其他部门，是矩阵制组织结构；三是图书馆与其他部门合作建立的IC，图书馆与相关部门共同组成IC工作委员会，下设工作小组负责IC的日常运行工作，工作小组的人员由图书馆和相关部门组成，在IC中分工合作，共同提供服务。IC运行过程中应注意协调好与其他部门的关系，合理划分职责权限与服务规范，规范读者的行为，指导读者正确使用IC的各种资源，以保证IC的可持续发展。如制定资源的使用说明，详细规定信息资源的使用规则以及各种硬软件的使用细则等来保证IC的持续健康发展。

1.4 以提高用户的信息素养为目的

信息素养就是发现自己的信息需求,并据此寻检、判断、组织、使用，进而创造新的有价值信息的能力。IC以其先进的计算机硬软件设备，舒适优雅的学习空间，宽敞、设施齐全的团队讨论室以及训练有素的图书馆员和各科专家的指导，为用户提供“课题研究式”(project-based learning)学习和“协作式”学习服务,用户在此可以经过“搜索”—“解决”—“创造”—“分享”的过程,完成特定的课题研究。同时，IC通过聘请专家对用户进行培训，提高用户对IC的使用能力，推动用户的学习和研究动力。

各图书馆在建立和运行IC的过程中大多根据自己的情况，采用网上调查、分发调查问卷、收集培训结果、IC工作人员讲述切身经历等方式, 运用LIBQUAL等信息服务质量评价工具,对IC的运行状况进行评价，但由于IC运行的时间较短，还没有形成完成的评价体系，笔者欲借鉴国内外图书馆服务质量评价体系，根据IC的服务特点，构建一套完整的IC服务质量评价指标体系。

2 构建信息共享区服务质量评价指标原则

为了正确评价信息共享区服务质量，构建信息共享区服务质量评价指标体系应遵循以下原则。

2.1 全面性原则

IC服务质量评价指标力求全面反映IC服务的各个部分的特征，即包括对IC物理空间、资源的评价，也包括服务水平和工作人员素质的评价；要充分考虑各种可影响服务水平的因素，体系参数的确定要体现信息共享区的专业特征，既要从整体上进行评价，又要从用户感知的角度进行评价。设计的指导思想还应考虑评价的可操作性，难于操作的指标体系没有任何构建意义。

2.2 科学性原则

信息共享区服务质量评价指标应客观反映信息共享区的服务水平，这有助于采集到真实的数据和利用科学的方法评价信息共享区。同时有利于协调评价过程中可能出现的内外部突发制约因素和相互干扰的情况，对信息共享区做出正确客观的评价。

2.3 定性分析与定量测评相结合的原则

对信息共享区的评价应遵循定性分析与定量测评相结合的方法以确保评价的规范性与科学性。定性分析是依据性能分析进行定性评价，定量分析是运用统计分析、多元模糊数学模型进行定量评定。

2.4 指导性原则

指导性原则是指评价指标体系应准确反映信息共享区的使用情况和用户的感知状态,以便工作人员从中分析出影响信息共享区服务水平的因素，进而在今后的服务中不断对之进行完善。

3 信息共享区服务质量评价指标体系的构建

3.1 信息共享区服务质量评价指标的选择

3.1.1 服务过程

信息共享区作为一种创新型图书馆服务模式，是由读者、馆员、计算机专家、先进的设施、环境等诸多因素构成的一个功能系统。在提供服务的过程中各因素、各服务环节交互作用。服务质量的高低取决于各因素的质量及各因素相互作用的质量,其中任何因素的变动都会对服务质量产生直接影响,也就是说，服务质量是通过服务各因素、各环节交互作用的过程创造出来的，因此，服务质量的评价应建立在对服务全过程各环节的评价上。所谓全过程各环节流程,不仅包括参考咨询台的面对面的交流服务,而且还包括数据研究、媒体服务以及用户培训。

3.1.2 服务管理

服务管理是服务质量的保证，是服务提供的核心内容和基本特点。服务管理首先是对在职人员的培训，时代的飞速发展要求再优秀的人才都需要及时地进行知识更新，作为信息共享区提供服务的人员是服务质量的保证，服务人员的服务技能直接决定了服务质量的高低，服务人员的礼仪则关系着信息共享区的形象。服务评估是信息共享区管理的另一项重要任务，定期的评估可以及时发现工作中存在的缺点与不足，更快地提高信息共享区的服务质量；完备的制度是信息共享区运行的保障，详细的使用细则及操作规定能使用户迅速地找到所需的信息。宣传工作也是信息共享区管理的重要内容，设计公关计划、定期信息公布以及对用户认可度的调查都可以极大地提高信息共享区的服务质量。

3.1.3 资源

服务质量评价体系还应对各项资源予以明确的规定,包括信息资源的数量、质量、可获取性、特色性等，主要反映信息共享区服务的信息保障能力；物理空间的安排是否合理、舒适，工作室利用率，设施、技术设备的新颖度及维护程度，网络的稳定性；人力资源的结构、服务态度以及工作技能，业务熟练程度。

3.1.4 服务效益

服务效益是评价信息共享区服务质量的直接指标，它主要由信息需求满足率及信息服务所产生的效益来衡量。信息需求满足率是指在所提供的信息中用户认为有用信息所占的比率，是评价信息服务对用户需求有效性和实用性的重要指标，它以用户的感知及认可程度反映服务质量的优劣和偏差。

3.2 信息共享区评价指标体系

根据信息共享区的特点，依据信息共享区服务质量评价应遵循的原则，笔者构建了信息共享区服务质量评价指标体系。筛选信息共享区服务质量评价指标,形成以评价信息共享区服务质量为总目标,以服务过程、服务内容、资源及用户感知度为制约层,并从各个角度的确定子目标,信息共享区服务质量评价指标体系（见表1）。

3.3 信息共享区服务质量评价指标权重的计算

单个指标信息零散、不能给人以整体印象。因此，在构成指标体系的各指标选取完成以后，还要在此基础上构建综合指标，以便借此能对所研究事物进行总体概况。常用的综合指数构建方法有两种，一种是加权综合指数法，另一种是综合评分法。综合指标的构建一般都要牵涉到各指标的权重问题，而指标权重的确定，常用的方法有三种：一是采用德尔斐法(即专家调查法)确定各指标的权重；二是采用主成分分析法确定权重；三是采用层次分析法(简称AHP方法)确定权重。

4 结束语

任何评价指标体系的构建都不是一蹴而就的，都需要反复推敲，在实行中不断改进加以完善。在信息共享区服务质量评价指标体系构建的过程中应注意处理好方方面面的关系，如指标体系的层次结构和权重、服务成本和用户感知、量化问题和测量水平等。

参考文献：

［１］孙瑾．国外ＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＣｏｍｍｏｎｓ的发展现状及相关问题研究［Ｊ］．图书馆杂志，２００５，（４）.

［２］张文彦．欧美图书情报机构虚拟信息服务评估指标研究综述［Ｊ］．图书情报工作，２００５，（４）．

［3］逯爱英.关于建构高校图书馆服务质量评价体系的思考［J］.图书馆工作与研究,2007,(1).

［4］常唯.LibQUAL+^TM图书馆服务质量评价方法新进展［J］.大学图书馆学报,2003,(4).

［5］教育部高等教育司.普通高等学校本科教学工作水平评估方案(试行)［EB/OL］.［2007-10-10］.http:Mwww.moe.edu.cn/edoas/website18/level3.jsp?tablename=1528&infoid=15008.

［6］谢叶.对高校本科教学工作水平评估中图书馆评估的思考［J］.图书馆建设,2007,(2).

［7］教育部.普通高等学校图书馆规程(修订)［Z］.［2007-10-10］.http:Mwww.law-lib.com/law/law-view.asp?id=17425.

［8］沈玉兰.图书馆绩效管理的研究和探讨［J］.情报理论与实践,2007,(2).

［9］张静.高校图书馆客户满意度测评体系研究［J］.情报杂志,2006,(2).