加强医患沟通 改善医患关系

陈金淮

摘要：医患沟通可以消除误解和冲突，可以促进信任与和谐。以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应时代发展的要求，而形成的全新的服务模式和思维方式。良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是推进医患之间的理解和支持，提高医疗效果的需要。

关键词：医疗服务；医患沟通；医患关系

中图分类号：R197.3 文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）14-0094-02

一、医患沟通、医患关系内涵及存在问题

1．医患沟通。医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是医患沟通的前提条件。

2．医患关系。医患关系是医疗实践活动中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包括平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此，理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。医患关系的协调与否直接影响着整个医疗领域实践活动的开展与良性运转。

3．医患关系不佳的现实状态。国家卫生部2005年2月6日公布的一份调查结果：医患关系沟通不足占50.56%；医疗费用过高占47.77%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。我们提出要加强医患沟通，其目的是要改善医患之间的关系，改善医患关系，首先要改善医患之间沟通不佳的现实状态。

4．医患关系存在的问题已成为现实社会关注的一个焦点问题。近年来，医患关系不协调，不和谐引发的矛盾冲突和医疗纠纷呈有所增加的趋势。据调查资料提供的数据，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升。据中国消费者协会统计数据表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300%以上。医患矛盾、医疗纠纷对医疗服务工作的正常运行，医务人员的人身安全，医疗单位的财

产安全和社会稳定等方面造成了不同程度的负面影响。

二、良好的医患关系从医患沟通开始

“以病人为中心，以质量为核心”，实施医患沟通，是医院适应社会市场经济体制改革而形成的服务模式和思维方式。随着现代医疗医学向着生物——心理——社会医学模式的转变，以人为本的人性化服务得到越来越多服务对象的拥戴。良好的医患关系是医院自身生存和发展的内在要求，同时，也是社会和患者对医疗服务工作的现实要求。

1．加强医患沟通是塑造医院服务形象的需要。医院尽管具备了现代的医疗设备、医疗仪器，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的服务形象，良好的人文关怀是要通过医务人员实施的，在医疗服务实践中，加强医患沟通与患者建立良好医患关系，就能够不断地塑造医院良好的形象。

2．加强医患沟通是医生必须具备的能力。现代医学要求医生应具备4个要素：即精湛的医术、良好的医德、善于沟通的能力和熟知医疗法律法规。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应起到主导的作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度，医生给患者印象的好坏直接影响医患之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的服务态度、温馨体贴的言语、文雅端庄的举止，可以清除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于病员的治疗和康复。在医疗服务过程中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关心病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务人员的心愿和利益。加强与患者的沟通交流，时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务的必然趋势，也是医务工作者不可缺少的能力。

3．加强医患沟通是患者及家属的要求。患者到医院就诊，特别渴望医务人员的关爱，温馨的体贴，因而对医务人员的言语、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感。希望与医务人员进行平等交流，获得尊重，享有充分的知情权利——知道病情和医疗费用是起码的要求。如果自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，也可能因此而产生矛盾。医务人员如能向患者或家属告知真实病情，更能得到患者的配合及家属的支持，使治疗取得更好的效果。

4．加强医患沟通是现代医学科学发展的需要。医学科学是一门复杂性多、实践性强、风险性高的学科。在生命过程和许多疾病中，还有很多没有被人类完全认识的未知数，有的虽然认识，但仍没有行之有效的治疗方法。因此，在医疗服务过程中，医患双方通过语言进行交流沟通，互相彼此信任显得尤为重要。只有医务人员加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权、选择权，建立良好的医患关系，才能使患者及家属积极支持，配合医疗工作，才能使医务人员有良好的心态从事医学事业的实践和探索，推动医学科学的发展。

5．加强医患沟通是防止和避免医疗纠纷发生的需要。医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合以合理的依从，是顺利完成诊疗计划，保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人及家属的密切配合，如对某些重要的手术，特殊的检查，某个诊疗方案的确定等，医生都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人及家属的理解和配合，这样可以防止和避免某些医疗矛盾及纠纷的发生，以提高病人的满意度和信任度。

三、改善医患关系的措施

世界医学之父希波克拉底曾说过，医生有“三大法宝”，分别是语言、药物、手术刀。我国著名健康教育家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓动的话，可以使病人转忧为喜、精神倍增、病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。病人对医生有殷切的期盼，有敏锐的观察，他们对医生不仅要“听其言”，而且要“观其行”，医务人员在医患沟通中承担直接而重要的任务，发挥着主导的作用。因此，医务人员需要学习和掌握多种沟通手段和沟通技巧，真正做到学会沟通，运用沟通，善于沟通。

1．建立良好的医患沟通平台。医疗单位要把加强医患沟通这项工作纳入医院管理的重要内容，贯穿于整个医疗服务的全过程，建立和完善医患沟通的工作制度。通过学习和实践，不断提高医务人员的人文科学知识技能，提高与患者交往的能力，转变不适应时代发展要求的思维方式和工作方法，使他们敢于沟通、善于交流，既掌握原则性，又把握灵活性，把患者当作亲人，多一些耐心，建立融洽的朋友式关系，不断得到患者的信任和理解。在医患关系中，医方处于主动地位，患方处于被动地位，因此，医务人员要做到积极主动的，有针对性的，有的放矢的沟通和交流。

2．把提高医疗质量作为医患沟通的出发点和落脚点。医疗质量是医疗服务的生命线，是医疗工作永恒的主题。医疗质量事关患者的生命安全和身心健康，是检验和衡量医疗服务优劣的试金石。加强医患沟通，核心问题是要促进和提高医疗质量的技术水平和服务水平，使患者得到有效的治疗和早日康复。在医疗服务过程中，加强与患者及家属的沟通，使他们对疾病的诊疗方案、医疗费用、医疗效果等方面都有所了解，能够得到患者及家属的配合和支持。从而实现预期的治疗目的。

3．注重对患者的心理上的沟通疏导。在医疗服务过程中，患者不仅需要身体疾病的治疗，还需要身心的心理治疗。在临床诊疗过程中，患者会遇到许多痛苦和困难，会产生复杂的心理变化，因而会加重心理负担，埋下医患关系的隐患。当患者需要把心理压力发泄出来时，首当其冲的是医务人员，此时医患关系紧张，激化就难以避免。针对这种状况，作为医生必须沉着冷静，以求得患者的理解与配合，接近医患之间的距离，减少误会，扫清心理障碍，形成共识，从而实现对患者心理上的护理和心理上的治疗。

4．运用医患沟通交流的技巧。医患沟通光有好的出发点，没有恰当的方式，往往是达不到理想的效果的。医患沟通中语言技巧极为重要，涉及到医生的基本素质，细心地观察，耐心地聆听，机敏地交谈，热情地鼓动，认真地解释等技巧在沟通交流中占有重要地位。患者能够认真地听取和较好地接受医生的话题，这就反映出医生语言中的语调、音量、音频、音质等方面的沟通技巧，发挥出沟通交流的积极，有效的作用。

5．讲究医务人员的仪表、言谈、行为规范。医务人员在工作期间应当注意个人的形象和礼仪，用规范的行为约束自己的言行。对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端。患者对热情、开放、真诚、幽默、可信、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任。而往往讨厌虚伪、不尊重人、骄傲、冷漠的医务人员。因此，医务人员在日常工作中应主动问候每一位接诊的患者，用热情周到、端庄有举止、文明的言行与患者沟通，为患者服务。只有这样，才能使“热心、爱心、真心、关心”在医疗服务中的具体落实。

6．建立和健全医患沟通的激励和处罚机制。激励和处罚都是有效的教育手段，能够得到鼓动和警示的效果和教育目的。对于运用沟通、积极沟通、善于沟通取得良好的工作成绩，获得社会和病人肯定和赞同的医务人员要给予精神和物质上的奖励，对于不能正确把握和善待患者，工作方法简单，服务态度冷、硬、差，造成不良影响，病人意见大，不满意投诉属实的医务人员要给予批评教育，以及必要的行政和经济处罚。真正实行奖优罚劣，奖勤罚懒的工作机制。使医务人员付出的爱心不仅能够得到人们的认同，而且也能够实现自身价值带来的快乐。从而不断提高医务人员的思想政治素质、职业道德素质和医疗服务的综合能力。

总之，加强医患沟通要让患者“看”得见医务人员的医疗服务，“听”得到医务人员的医疗服务，“感受”得到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式和技巧与患者沟通交流，能够更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好医疗服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助和关爱。同时，使患方与社会也更加尊重、理解、信任医务人员在医疗服务工作中付出的辛勤劳动，使医患关系的改善向着良性的方向发展。

医患沟通是医疗服务中的重要环节，是直接影响医疗服务质量的关键，更是医院职工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不仅会使患者和家属感到关怀备至，心情舒畅，从而大大提高对医疗单位、医务人员的满意度和信任度，更能确保医疗安全，降低医患矛盾和纠纷，医患关系得到良好的改善，为医院带来更好的社会效益和经营效益。