从评价指标演变中论构建服务质量评价体系

韩 梅

关键词:图书馆;服务质量;评价体系

摘 要:图书馆服务质量评价指标随着社会的发展而产生了变化,本文从两种不同评价模式的指标变化入手,分析了图书馆服务质量评价标准的发展趋势以及构建方式。

中图分类号:G250 文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)06-0062-02

1 图书馆服务质量评价指标的演变过程

1.1 传统图书馆服务质量评价体系中的主要指标

早期的图书馆服务质量评价系统中最被重视的就是各类数据,如馆藏数量、经费支出、到馆人数、流通量等。它采用的是“系统中心论”思想,即定量地统计图书馆的主要业务工作,再利用统计数据计算出有意义的绩效指标数值,据此来衡量图书馆的服务质量。

此类图书馆服务质量评价体系中最具有代表性的就是国际标准组织(ISO)于1998年颁布的国际标准ISO11620:1998-Information and Documentation--Library Performance Indicators,即图书馆绩效评价指标。它的主要评价指标如下:

内部业务:(1)文献采购的平均天数。(2)文献加工的平均天数。(3)每条编目数据的平均花费。

一般公共服务:(1)接受图书馆服务的人数占全部服务对象的比例。(2)平均每位用户每年所用经费。(3)一年中平均每位服务对象到馆的次数。(4)一年中平均每次到馆花费的经费。

提供文献:(1)用户可利用的文献占全部文献的比例。(2)用户索取的文献中可获得的比例。(3)用户所需要的文献中图书馆拥有及可提供的比例。(4)文献使用率(即用户使用的文献数量与图书馆拥有的文献数量的比例)。

文献检索:(1)从闭架获取文献的平均时间。(2)从开架获取文献的平均时间。

文献外借:(1)馆藏外借率。(2)一年中平均每人的借书量。(3)平均每个工作人员的外借数量。

文献传递:馆际互借的速度。

咨询服务:咨询问题的正确回答率。

信息检索:(1)文献题名检索成功率。(2)主题检索成功率。

设施:(1)设施的可利用率。(2)设施利用率。(3)座位利用率。(4)自动化系统正常工作的时间与计划正常工作时间的比例。

观察以上指标,我们可以发现这套图书馆服务质量评价体系中收集和统计的大都只是图书馆运行情况的基本信息,反应的是客观业务运作的统计信息,不能反映用户对图书馆服务的满意程度,也无法体现“以用户为中心”的服务理念。如果在上级主管部门组织有关专家对图书馆工作进行评估时只采用这种单一的评价方法,结果很可能使得部分图书馆为了追求表面数字,而做出一些影响图书馆长远发展的行为,如突击使用专项经费集中采购出版社、书店积压的打折书等。还有的图书馆为了增加外借量,采用集体批量外借、缩短借书时间、增大个人借书数量等行为。这些行为的后果只能是馆藏文献质量下降,资源配置不合理,不利于长远发展。

1.2 现代图书服务质量评价体系中的重要指标

随着早期图书馆服务质量评价体系中弊端的逐步显现,人们越来越意识到仅仅依靠数据说明图书馆服务质量是不科学的,这一点已经从《普通高等学校本科教学评估方案》的修订过程中有关图书馆评估指标的变化得到了充分的证明。2004年4月《普通高等学校本科教学评估方案(试行)》中有关图书馆的评估指标为“年图书文献资料的购置费占教育事业费拨款的比例≧5%”。2004年5月《普通高等学校本科教学评估方案(试行)》(修订稿)中有关图书馆的评估指标则被修订为“管理手段先进,图书馆使用效果良好”。可以看出,评价图书馆的服务质量正在由以前的数据说了算逐步向现在的人说了算转变。其实读者才是图书馆服务的直接受益者,图书馆服务质量的好坏应该由读者说了算。

近年来,一种全新的图书馆服务质量评价模式LibQUAL+正在兴起。它是美国研究图书馆协会(ARL)推行的用于图书馆服务质量测评的一种方法,是基于用户感知对图书馆服务质量进行测评的工具。经过几年来持续研究,LibQUAL+测评指标得到不断的修改完善,已经形成一个比较成熟的图书馆服务质量测评体系。它把与图书馆服务质量相关的问题分成了若干个方面,每个方面由若干问题组成,针对每个问题请用户回答他所期望的服务水平和实际感知到的服务水平,以及最低可容忍的服务水平等。

常见的LibQUAL+列出的需要用户回答的问题如下:

服务的影响方面:(1)图书馆员是否能提高用户自信。(2)对每一个用户是否都给予个性化的关注。(3)图书馆员是否礼貌友好。(4)图书馆员是否做好了随时反馈用户提问的准备。(5)图书馆员是否具备回答用户提问的知识。(6)图书馆员是否以关切的态度对待用户。(7)图书馆员是否能理解用户的需要。

用户控制信息程度方面:(1)用户是否能从家或者办公室获取电子资源。(2)图书馆主页是否可以让用户自己检索信息。(3)是否能为用户提供需要的印刷型资料。(4)是否能为用户提供需要的电子资源。(5)是否有让用户能轻松查找到信息的现代化设备。(6)是否有帮助用户自己找到所需信息的简便易行的工具。(7)无人帮助时用户是否也能轻松获取信息。

图书馆场所方面:(1)图书馆的环境是否有利于学习。(2)是否为每个用户提供一个完成个人活动的安静空间。(3)整体环境是否舒适而吸引人。(4)是否有适合开展小组学习和探讨的空间。(5)是否是一个学习和研究的好处所。

关于信息素质教育方面:(1)图书馆是否在及时了解领域的最前沿的发展动态方面提供帮助。(2)图书馆是否在取得学习进步方面提供帮助。(3)图书馆是否在提高学术研究效率方面提供帮助。(4)图书馆是否在区分值得信赖和不值得信赖的信息方面提供帮助。(5)图书馆是否在提高学习和工作中所需的信息的技巧方面提供帮助。

2 建立科学有效的图书馆服务质量评价体系

2.1 图书馆服务质量评价体系的构建原则

科学性:科学性原则是构建图书馆服务质量评价体系的首要原则。如果图书馆服务质量评价体系是一个不科学的体系,我们怎么能够指望通过这个评价体系达到提高图书馆服务质量的目的。

可操作性:由于图书馆的服务工作很多是不可量化的,所以我们在构建服务质量评价体系时必须注意可操作性。一个不具有可操作性的评价系统如同虚设,不可能达到提高图书馆服务质量的目的。

灵活性:服务本身是一个发展的概念,因此服务质量的评价标准也应该随着服务的发展而相应地做出调整,不应该是一成不变的。如果只是一味地使用统一的标准化框框去量化图书馆工作,只会扼杀图书馆员在工作中的创造性。

2.2 树立以人为本的服务质量评价观

实施图书馆服务的主题是图书馆员,他们在图书馆的组成要素中是最具有能动性,最活跃的要素。图书馆服务水平的高低、服务质量的好坏,有相当一部分因素在图书馆员身上,而图书馆服务评价的根本目的之一在于通过评价形成科学合理的激励机制,以调动全体馆员自觉自愿地致力于服务改革、提高服务的积极性。因此必须树立以人为本的服务质量评价观,彻底改变那种通过评价人为地划分等级、制造摩擦,使图书馆员疲于应付评价而放弃个人追求和创新精神的做法。

2.3 通过改进服务方式,不断提高读者满意率

图书馆的服务宗旨是“读者第一,服务至上”,所有的工作就应该围绕读者这个服务对象展开。图书馆要采取各种方法,多种渠道,尽可能多地获取有关读者满意程度的信息,并监视这种信息,以促进图书馆服务质量的进一步提高。

2.4 真正做到通过评价体系的建立,达到提高服务质量的目的

图书馆服务质量评价体系是了解图书馆服务质量现状的一个依据。评价只是手段,不是最终目的,最终目的是通过评价,使服务水平和服务质量更上一层楼,更好地为读者服务。所以在对图书馆服务质量评价结束后,还要对评价结果进行综合分析,找出问题所在,思考改进方法,以达到构建图书馆服务质量评价体系的最终目的。

参考文献:

[1] 史继红.图书馆服务质量评价方法的演变[J].情报杂志,2008,(3).

[2] 常杰.LibQUAL+ TM项目与图书馆信息服务质量评价[J].河南图书馆学刊,2008,(4).

[3] 王嵘.高校图书馆服务质量评估方法的研究[J]. 图书馆建设,2008,(6).