应用质量管理体系进行教学管理的做法及体会

李小鹏　李素玲

自2005年12月起，校教务处以我院引进并一次性顺利通过国家权威认证机构的认证专家现场审核的ISO9001:2000管理体系为契机，应用ISO9001:2000质量管理体系进行教学管理，不断提高了教学质量。

一、质量管理体系的主要内容

ISO9001:2000质量管理体系以满足顾客需求为关注焦点，以不断提高产品质量为目标。

二、质量管理体系的几个主要概念

1.产品：指过程的结果或输出。一所学校的产品，是指教学的活动（过程）产生的结果。学校产品既有有形产品，也有无形产品，其中教学（如知识传授）即为无形产品。

2.顾客：指接受产品的个人或组织。学校的顾客有直接顾客、间接顾客之分。学生及其家长、用人单位、教职工是学校的直接顾客，政府、机关等相关方是学校的间接顾客。且学生及其家长、用人单位是学校的主要顾客。

3.质量：即要求得到满足的程度。包括顾客明确提出的要求，法律法规的要求，行业和主管部门的要求等。顾客满意度的测量结果是衡量质量优劣差异的基本方法。

三、质量管理体系的特点

1.强调标准化、规范化、系统化的管理。

2.强调职责明确，流程清晰。

3.突出预防为主，具有持续改进的能力。

4.考核重依据，评价重证据，具有良好的激励功能。

5.突出全面、全员、全程管理。

6.强调以人为本，可持续发展。

7.具有国际开放性和通用性。

四、质量管理体系引入教学管理的基本做法

1.根据顾客的需要，调整专业结构与布局

从2006年起，根据专业设置的社会需求、就业前景、办学条件、师资配备等综合因素，调整了专业结构，如停办了麻醉学专业、口腔工艺技术专业及医学影像专业，新开办了药学专业及医学检验技术专业。此举不仅促进了专业设置与市场需求的接轨，而且实现了教学资源优化配置的目标，最终满足了顾客的需求。

2.制定质量标准，设计质量监控点

在引入ISO9001:2000质量管理体系前，教学质量的监控主要通过学籍管理进行目标管理，虽然也有日常教学检查等过程管理，但只是对教学秩序等少数教学环节进行控制，这种质量监控模式不仅不够全面，而且常常缺乏对发现问题的纠正和跟踪。为此，教务处围绕产品的提供和实现，印发了《教学管理控制程序》《学籍管理控制程序》《实践教学基地评价、选择控制程序》等三个程序文件和《教师课堂教学管理评价标准》《教学事故认定与处理办法》等若干个工作指导书，识别了教学过程的主要质量环节：教学计划的制定和修订，教学大纲的制定和修订、教材选择、教学工作安排表的编制和下发、课程表的编制和下发、教学准备和备课、教学研究活动、课堂教学、作业批改、实习与见习、考核等。针对各个环节制定了质量标准，设计了质量控制点。如课堂教学这个环节质量标准为：所有任课教师都必须按课程表安排的时间和地点准时上、下课，特殊情况下需要变更的，应事先申请并经教务处教学运行副处长办理手续；所有任课教师都应按规定携带教材、教案、讲稿，按既定的教案进行；教学内容符合大纲要求，讲授时理论阐述明确、概念清晰、重点突出、难点讲授清楚，且需理论联系实际、适当介绍新发展，具有创新性；教学能力要求运用多媒体等直观教学方法，讲授时流畅、思路清晰、时间安排合理，书写时板书工整、布局合理；教学效果要求能调动学生情绪，课堂气氛活跃，达到师生互动目的。如课堂教学质量控制点为：教师到课点，教材、教案、讲稿点，教学内容点，教学能力点，教学效果点。最终对教学过程的各个重要质量环节实施标准化、规范化管理。

同时，全面建立了教研室内部所有教师自身教学质量周审核、教务处及教学督导专家组针对教研室进行的外部教学质量双周审核、教学质量管理评审、教学质量投诉等手段有机结合的教学质量监控体系。对教学质量审核或检查发现的问题（不合格项），则要求限期纠正和改进。

3.学生全员评教，满足顾客要求

学生作为学校教学服务的直接顾客，依据《教师课堂教学质量评价标准》，对各门课程授课教师教学情况进行全员评教，每两周一次。教务处负责对评价数据进行分析和处理，及时将结果反馈授课教师，并对教师的教学改进情况进行跟踪调查，从而促进教师持续改进教学，提高教学质量，满足顾客要求。

4.建立教学目标管理机制和教学管理流程图

任何教学管理活动都要讲求效果，实现管理的有效性或收到预期管理效果是一切管理者追求的基本目标。教学管理的有效性应从教学管理目标的实现程度、用户满意程度调查等多维度进行评价，根据这一理念，我们建立教学目标管理和工作质量考核机制。科学适宜的目标分解，工作内容的有效控制，避免了工作的随意性，使教学管理目标能得到最大程度的实现。如教务处2006年教学管理目标中有一项实验室管理的内容为：在实验室不发生学生上课期间受伤害情况（外伤、病原菌感染、X射线损伤等）及不出现安全问题（火、盗、破坏等）。为完成这一目标，分别把其分解到教务处实验教学副处长及教研组2006年目标中去，即教研室需制定出预防学生在实验室上课时发生受伤害及出现实验室安全问题的措施，并有实施记录，而实验教学副处长则需为每学期第4、10、16教学周的星期一之前抽查各教研室具体的预防措施及实验情况一次，星期二之前写出总结报告并上报处长及反馈教研室。

同时，针对学院教务工作的典型过程和容易出现接口问题的过程形成教学管理流程图。在流程中规定负责人、操作者、操作程序等，理顺了人们之间的工作接口，优化了工作程序，用最少的环节完成每一项教学管理工作，从而减少了相互推诿扯皮，提高了工作效率和管理水平。成绩管理流程图附于文末。

五、应用ISO9001:2000质量管理体系的体会

通过近一年来ISO9001:2000质量管理体系的应用，学院在教学质量、教学管理等方面都获得了很大收益。

1.确立了一个新型的教学质量观

学院在培养目标确定、教学计划制定上更加关注顾客明示或潜在的需求；在教学管理等方面更加关注学生的利益；在教学质量评估上则更加注重学生、用人单位的意见及社会评价。

2.完善了两个体系

通过质量管理体系内外部审核、教学检查与评估、质量投诉等方式对主要质量监控点加以控制，针对发现的问题(不合格项)的原因制定纠正和预防措施，并对纠正措施的落实情况进行跟踪，形成教学质量监控闭合环路，从而完善了教学质量监控体系。

通过学生评教等形式了解学生对教学和教学管理的满意程度，通过向用人单位进行毕业生质量调查了解培养质量，从而完善了教学质量评估体系。

3.实现了三个转变

即由经验管理转变为规范化管理，由事后补救转变为事先预防，由要我怎么做转变为我要怎么做。在质量体系建立以前，教务处经常向处领导请示，这个事情怎么做，那个情况怎么处理，导致领导工作压力大和事务繁忙。而今，主要的工作都有流程，每项工作按流程操作就可以了。

4.引起了四个变化

通过质量管理体系的应用带来的四个变化也非常显著，第一是决策科学化，第二是工作规范化，第三就是服务自觉化，第四是改进制度化。

将ISO9001:2000质量管理体系引入学院教学管理是一项全新的复杂的系统工程，我们从发现问题(不合格项)入手改进教学管理，提高教学质量，也只是从点上着手尽快缩小与其他高校教学管理上的差距，还有大量面上的工作需要探索和实践，我们将在深入学习、理解、消化、融合的基础上紧密结合教学规律和学校实际，做好转化、裁减、完善、创新工作，真正建立起自我完善和持续改进教学工作的长效机制。

附:成绩管理流程图

◆（作者单位：南昌大学抚州医学分院）

□责任编辑：王锋旗