论企业危机管理

付 春

摘要:企业遭遇危机是企业在经营过程中不可避免的。树立危机意识、建立科学的危机管理体制是企业规避危机,妥善处理危机并挽回企业损失的有效途径。

关键词:危机 企业危机 危机管理

近两年来,伴随国际金融危机的全面爆发,国内外一些知名企业纷纷破产倒闭,造成了数额巨大的经济损失和大量的资源浪费。其中有些企业是由于经营不善,而大多数企业是缺乏危机管理意识和科学的危机管理方法。反思过去两年在经营管理上,特别是在危机管理中的不足,建立科学的危机管理体制,以预防新的危机出现,提升企业的核心竞争力,为企业的健康快速的发展奠定坚实的基础。

一、企业危机及其特点

(一)企业危机

企业经营过程中有时会出现突发事件,严重影响经营活动的正常进行,使企业形象受损,对企业生存和发展构成威胁,这样的危机事件及其引起的危机状态就叫做企业危机。企业危机种类繁多,包括经营危机、信贷危机、形象危机、信誉危机、素质危机、突发性危机等。其中最严重的是信誉危机、形象危机和经营性危机。

1、企业信誉危机

市场经营活动中的企业信誉又称企业商誉。信誉是企业争取客户信任的基础,是企业重要的无形资产。国内许多企业不重视合同期限,不能如期履约,甚或故意毁约,企业的广告、宣传过分夸张,脱离真实性,失去客户及消费者的信任,造成商誉下降,产生信誉危机。

2、企业形象危机

企业形象危机是一种整体性危机,是由组成企业形象的美誉度出现问题而导致的危机。常见的有:产品形象差,服务形象差,领导者形象不好,企业信誉低,,对消费者人身、财产和利益造成损失,社会及环境形象差,从而导致企业形象整体危机。

3、企业经营危机

企业由于生产经营战略、策略失误,造成产品结构不合理、产品性能落后,不能适应市场需要,产品大量积压,资金周转困难,经营陷入危机状态,以致有的企业倒闭、破产。有的企业经营决策虽未失误,但内部管理混乱,产品质量低劣,成本居高不下,失去市场竞争力,丢失原有市场份额,经营陷入危机。

(二)企业危机的特征

企业组织陷入危机情境时有如下特征:

1、突变性即企业的内部或外部环境突然发生了变化,如政策变化、重要的人事变动、社会政治事件及自然灾害等。

2、威胁性即该情境的出现已威胁到企业组织基本目标的实现。

3、风险性即该情境的出现具备不确定性或随意性,人们至多能预计其可能状况,但不能完全避免。

4、紧迫性即当危机情境出现时,企业对该情境作出反应和处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。

企业危机发展过程分为四个阶段:潜伏期一:一爆发期一持续危机期一解决期。通常将企业危机管理分为两大部分,即危机爆发前的预计、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

从危机管理的目的和效果来看,前者显然比后者更为重要。

二、企业危机管理及应遵循的原则

在企业出现危机的时刻,为拯救企业、维护企业正常生产经营活动,努力减少或避免企业财产损失而运用的一种特别管理方式,便称危机管理。

面对危机,企业必须保持镇定,争取主动,控制局面,真实传播,挽回影响,平息风波。处理企业危机应把握以下原则:

1、主动性原则。在处理危机时首先是根据危机性质,主动采取措施,控制局势,先不要急于追究责任而任凭事态发展。

2、诚意性原则。企业危机不仅严重损害了企业形象,而且给社会公众带来了损害。企业应站在公众立场上考虑问题,对消费者受害表示歉意,并尽企业所能减少受害者损失,必要时通过新闻媒介向社会公众发表谢罪公告。这种诚心诚意的态度与行为不仅有利于缓和企业与公众的矛盾和问题的解决,而且变危机处理为争取客户的推销广告。

3、真实性原则。危机爆发后,企业应主动向公众讲明事实真相,特别是新闻宣传更要坚持真实性原则,不必遮遮掩掩,否则会欲盖弥彰,不利于控制危机局面。因为记者或公众对企业产生不信任感,就极可能加大危机处理难度。

4、协同性原则。处理企业危机必须有序进行,统一指挥,分工负责。无序状态只能造成更大的混乱,使局势恶化。对外宣传解释必须口径一致,不能相互矛盾或存有较大差异。否则,人们会怀疑其真实性。

5、群众性原则。企业危机处理不能只是几名专家的例行性业务,而应让全体职员了解危机的性质、深度及影响,了解危机处理方法,增强透明度,动员企业职员关注事态发展,发挥每一名职员的宣传作用和积极性,为企业献计献策,共度难关。这不仅会使职工在企业危机中经受特殊的锻炼,而且有利于防止危机再度发生。

三、建立科学的企业危机管理体系

企业危机管理是企业管理中一个必不可少的组成部分,遵循危机管理的原则,构建科学的企业危机管理体系是进行企业危机管理的有效途径。科学的企业危机管理体系包括危机预警体系和危机处理体系两大部分。

(一)危机预警体系

危机预警是指根据日常的企业运转状况中的异常,获得危机发生的可能性,并提供给领导者参考并制定危机管理办法的危机预防和危机预警的危机管理体系。

1、培养领导者和员工的危机意识

企业领导人要有远见,未雨绸缪,首先要建立“凡事预则立,不预则废”的正确态度来面对危机,要事先制订好危机应急计划,确定和培训处理危机的专职或兼职人员,再以长期规划的观点来对组织可能发生的危机作准备,并建构一套周详的危机管理策略。

领导者应该培养企业员工的集体归宿感,以企业的兴衰为己任,培养他们的危机意识,时刻防范企业危机的发生。海尔向员工灌输的“永远战战兢兢,永远如履薄冰”,华为的“生于忧患,死于安乐”,微软的“离破产只有6个月”,足以让所有的企业惊醒。

2、重视事前危机调查和危机预测

组建危机管理小组,从消费领域、生产部门、开发部门、人事部门、财务门、营销部门、经销商及同业竞争者.等渠道收集显性和隐性的危机信息,进行归纳总结,对每一类危机可能造成的损失和影响进行评估,划分等级,排明次序,并对可能发生的危机开列清单。

危机调查要对发生过的事情惊醒总结,是否可能再次发生;找出同行或类似公司发生过什么危机。并对这些结果进行分析,把所有可能发生的危机按轻重缓急加以排列,并预测出危机会对公司造成多大损害,从而为制定反危机措施做好前期准备。

(二)危机处理体系

危机的预防工作做得再好,危机还是可能发生。所以必须得有科学的危机处理办法来应对企业危机,促使企业尽快度过危机,重回正常的轨道。

1、 组建危机处理临时小组

当企业产生危机后,企业需要迅速应变,不能采取回避的态度。应尽快组建危机处理的临时团体,由企业领导和类似问题专家组成,采取快速的应变措施,控制事态的继续蔓延;并由专家组分析危机产生的原因,造成的最坏的后果,以及缩小事态影响、挽回企业声誉的最有力的途径。

2、 建立畅通的信息沟通机制

当企业产生危机后,企业和受损以及受害消费者之间的信息沟通,关系到企业能否挽回企业声誉、能否将损失控制到最小的范围之类。企业应该通过众多媒体,发布危机产生的原因和真相、企业目前采取的措施、如何弥补消费者所受的损失等信息,来建立诚信的又责任的企业形象。同时,应该及时与企业员工进行沟通,树立能够度过难关的信心。

3、 建立危机善后制度

企业危机逐步平息后,企业应总结危机经验,并向全体职员公告,教育或处罚相关责任人,防止类似危机再度发生。续向公众传达企业的信息,以实际行动表明企业重振雄风的决心和期待今后公众支持、帮助的愿望。如建立公众建议制度,征询社会各界的批评和意见。举办富有影响的公关活动,主动创造良好的公关氛围,借此提高企业的知名度和美誉度,促进企业的健康发展。