护患纠纷的心理原因及预防对策

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(天津市海河医院，天津 300350)

本文通过发生护患纠纷时心理原因分析，在护患纠纷发生时，使护士正确认识发生护患纠纷的原因，以消除和预防纠纷的发生。

1 原因

1.1 直接原因 (1)护士从心里方面对病人及家属不够尊重和热情,即服务态度较差[1]。(2)责任心不强，从心里不喜欢这份工作，造成对病情观察不及时准确,主观意识过强导致病情变化，引起病人及家属的不满。(3)理论知识不够全面扎实，技术操作不熟练，给病人一种不安全感，易埋下纠纷隐患,甚至医疗事故的发生。(4)长期单调、重复琐碎的护理工作易使护士产生身体和心理的疲惫。(5)人文知识、社交能力、沟通能力较差，情绪低落，导致工作效率低。护理岗位接触病人较多，应有高度的工作热情，否则将导致护理质量下降。

1.2 间接原因 (1)医患之间的矛盾引起,传统观念是医生在病人心目中具有最高的位置，病人及家属对医生抱有较高的期望值，没有达到他们的预想效果，会将不满迁怒到护士身上[3]。(2)病人与家属及家属之间就医疗费用等产生的矛盾。(3)因对医院的收费、管理和行政及后勤管理工作的不认同，造成病人及家属的不满情绪。

2 预防对策

2.1 护士角度

2.1.1 加强职业使命感和自豪感的心理默认。

2.1.2 加强心理知识，人际交往，沟通能力，标准行为模式的学习和研究,提高护士对风险的认知力。

2.1.3 学会对病人及家属在情绪激动时，对他们的所有问题作到语气温和，语速正常,表情和蔼，语言婉转，“请”字当头，“谢”字作尾，适时保持沉默。

2.1.4 提升病人及家属对护士良好的第一印象,包括动作、眼神、表情、语言、整体形象的印象，心理学家认为人的第一印象是非常重要的。沟通交流越好，治疗过程越顺利。

2.1.5 将护患关系和护属关系提升为法律上的合同关系,从法律角度来讲护患是一种服务合同关系。护士的义务是提供良好的服务和技术，病人及家属则是受益人，有完全的权利享受满意的服务和技术[4]。

2.1.6 得到家属的支持，满足家属的心理需求，护理工作不仅要满足病人的正当要求,对家属的信息需求及心理需求也应给予帮助。

2.2 医院管理角度

2.2.1 首先加强医师的技术水平，道德水平，与病人及家属的沟通，语言表达的能力,制定措施要求医师勇于承担责任，通过提升医疗水平以减缓护理人员的压力，减缓护患纠纷的升级。

2.2.2 医院设立完备的支持系统[5],建立美好的医疗环境,建立奖励制度，避免护患纠纷发生，实行主任和护士长负责制，加强医生和护士服务意识。

[1]张宏伟,常雅丽.整体护理与中医理论内涵的统一性[J].长春中医药大学学报,2007,23(5):93.

[2]关俊珍,陈铁燕.中风病人的心理特征与心理干预[J].长春中医药大学学报,2008,24(6):741.

[3]冯碧芳.门诊注射室护患纠纷的防范对策[J].吉林中医药,2007,27(8):42.

[4]赵东旭.护理管理中的法律意识作用[J].长春中医药大学学报,2006,22(4):74.

[5]董 征,李 萍,赵肖纳.护理纠纷原因分析与对策[J].齐鲁护理杂志,2007,13(15):99.