健身俱乐部运营健康7步检查法

NANA

健身俱乐部的使命是保证会员的健康,但俱乐部自身运营的健康又如何保证呢?在竞争激烈、分秒必争的大环境下,保持可持续发展和会员保留率成为普遍关注的营销问题。

解决问题首先要从认识问题着手。每次会员走进俱乐部都是一个改善运营管理的机会或选择。客户服务的结果是差强人意还是令人难忘,业主或工作人员日积月累的选择造就了客户满意度水平,甚至成就了客户忠诚度。

大部分的工作人员都将每件工作作为事件处理,就不能系统宏观地理解、执行自己的责任。在改善管理工作上,如何解决深层次的问题往往比单纯的简化管理更加重要。有经验的管理者往往并不执迷于解决所有问题,因为问题总会不断产生,头疼医头、脚痛医脚的解决方案只能使问题不断恶化。如何才能锁定问题源头并予以根治,在今年10月,美国芝加哥俱乐部行业研讨会上,一项基于百家俱乐部的研究成果被公布并推广。

增加俱乐部运营健康的7个检查步骤

寻找问题

请管理团队填写运营体检的调查问卷。汇总反馈意见使关注点一目了然。此阶段的主要工作包括争取公司高层的支持,寻找发现流程再造或优化的机会,评估信息技术的需要,以决定要集中解决的问题。

归纳整理

按照关注度、潜在价值等因素对所有反馈意见进行排序。选择最重要的题目依次检查,同时尽量公开关注度高的问题,使基层员工有所意识,让所有相关人员心理有所准备,了解即将进行的变革。即使该问题不会马上着手解决,也可以激发更多人积极思考,在工作中特别留意。

组建小组

流程优化小组的成员应该有主动积极的工作态度。组成上可以选用多元混合的方案,既可以有对该问题了如指掌的基层员工,也可以有外来的专家顾问,男女搭配、性格互补等方案都在试验中收效不错。但小组组长一般应该由俱乐部的业主或主要负责人担任,以确保计划方案的执行力。流程优化小组的主要任务是执行优化方案并监督汇报。

深入了解

在对问题有所了解的基础上与那些在“步骤1”中对该项议题表示关注的管理者深入交谈,确认流程优化后的价值。细化了解问题的起因和后果对寻找问题的解决方案将起到决定性的帮助。此阶段应包括两部分,一是记录原有流程,二是分析原有流程。前者记录流程涉及的活动、资源、控制机制、操作规程和信息流的方向等;后者则着重探讨病源,以达到持续改善的目的。

重新设计

分析原有流程后,如何制定新的方案要尤为谨慎。虽然解决旧问题有可能引发新的不协调,但项目成员和管理层应保持审慎、科学并乐观积极的态度设计规划新的蓝图。在设计过程中,新科技不一定是解决问题的不二法宝,重视企业社会面的改革也是相当重要的人性化因素。如果新的流程涉及人事结构或组织结构的变更调整,则变革可能对原有组织结构造成冲击,原本讲求分层负责、部门壁垒分明的传统组织结构将被横向整合的新组织形态取代。

对于很多公司来说,了解其它公司应对、处理类似问题的方法也是如此。以其他俱乐部的成功经验为基础,可大大提高项目的成功率,减小项目风险,避免浪费。学习的方式多种多样,除了参加类似议题的研讨会、电话咨询之外,网页上的信息,亲自拜访体验都会让人有意想不到的收获。

计划执行

流程优化团队在收集分析问题和信息后应制定系统的解决方案,阐明预期结果,规定最后期限。在执行阶段,流程优化团队不仅要全程监督甚至实施,还要对计划的可行性和有效性进行持续的观察思考,根据实际情况做出调整。

业务检查

在实施新流程后,评估得失和效率也是非常重要的课题。因为优化是一个持续不断的过程。在评估项目中认定解决一个问题后,业主或流程优化小组可根据运营体检调查问卷中的次重要议题进行检查和优化。每年解决亟待改善问题的前三项,形成持续改善的流程和风气,就好像定期体检并有针对性的进行体育活动一样,可以保持俱乐部的健康。

像大多数新的管理方法论的形成一样,“再造工程”在一开始同样要经历一段充满错误的混乱时期,却是可被接受的方法论。一旦运营稳定,相关的经验分享就会迅速的填补这个空白,提供所谓经过证明的方法论。

然而并没有一成不变的金科玉律。改造的生命力源于与俱乐部经营目标的契合,而不仅仅是为了取得微小的成绩。改造往往是外部环境、竞争变化、内部条件等诸多复杂因素所促成。这些因素可能包括全球经济一体化、科技发展日新月异、客户需求复杂化和多样化、市场变化以及企业内部涌动的变革要求等等。变革的目的不是单纯为了提高企业内部的管理效率,如果变革的范围仅限于一个部门单位内部,则该项目则应以降低成本为主要目的。流程化、自动化可以提高效率却缺乏战略意义,就会容易被误读为精简裁员。如果从俱乐部宏观管理着手,不是简单的变革,则项目有可能大大提高企业的经营潜力,实现新的战略目标,开拓新的战略方向。

无论战略的重点是时间、成本或是质量、客户满意度,实施和感受变革的主体都是人。人性化的管理方式才能激发人们的创意和主动。文化差异、性格乃至性别差异都会影响人们的沟通方式。忽略人的因素,简单机械的执行则有可能得到南辕北辙的效果。