年终绩效面谈的技巧

周海源

目前很多企业的年末绩效面谈仅仅流于形式、隔靴搔痒，根本无法达到预期的效果。员工也总是有这样的想法，“面谈只是走过场，不用指望解决什么问题”，“面谈就是领导找机会又进行批评、表扬”。管理者也经常会有这样的困惑，“年末绩效面谈，怎样与员工进行沟通，沟通什么?”，“如何才能充分调动员工的积极性?”年终绩效面谈，成了管理者最头痛的一个环节。

从心理学角度来看，面谈、沟通是需要一定的技巧的，如果在面谈之后，管理者可以使员工全力以赴去认真工作、积极投入、主动严格把关的话，公司也就不再怕完不成产量、也就不再怕出现品质问题。可以说，如果有谁能让员工本着这种心态工作的话，那么他的企业就是拥有最强竞争力的、克敌制胜的“法宝”!

一、倾听的技巧

在进行绩效面谈时，管理者通常会犯这样的错误：没有留给员工发表自己观点的机会，或者根本就没有听进去员工的言论，仅是关注怎样能够发挥自己“高谈阔论”的特长，说服员工努力工作，置员工的不满情绪于不顾等，甚至对沟通信息完全曲解。例如：员工想表达的意思是“有的员工是需要管理的”，而管理者却听成了“必须不时地对某些员工进行批评教育”。这样面谈的效果也会一落千丈。特别在年终总结时，员工希望通过这次面谈机会谈些自己的想法，或者宣泄不满情绪，管理者不注意用心倾听，只会引起员工对面谈的抵触情绪。

在面谈的过程中，最重要的就是学会倾听，倾听是管理者进行员工面谈的第一步，是双方建立良好关系的基本要求。倾听既是表达对员工的尊重，也是为了充分地了解情况，使员工在比较宽松的氛围下诉说自己对管理的不满和工作上的烦恼，从而在情绪上得到良好的宣泄。

◆用心倾听：倾听不仅仅是用耳朵去听，更重要的是用心去听、设身处地地感受。不但要听懂员工通过语言、行为表达出来的东西，还要听出员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。比如，有时员工说的和实际想法并不一致，当对领导或者同事有不满时，他会用“还好”、“还行”等搪塞。另外，不要同时问许多问题，不停提问往往给员工造成一定压力，感觉像是受“炙烤”。

◆适当反应：反应可以是言语性的，也可以是非言语性的。反应的目的既是为了向员工传达管理者的倾听态度，鼓励员工叙述，促进双方关系，也是为了澄清问题，深入了解，促进管理者对员工的理解。对员工的任何内容不能表现出惊讶、厌恶、奇怪或非常激动、气愤等神态，而是予以无条件的尊重和接纳，但是可以适当地呼应，如使用“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。

二、现场控制技术

年终绩效面谈的时间不宜过长也不能过短。过长时，管理者漫无边际地谈论几个小时，员工对于谈话的印象也始终是一团浆糊，摸不清楚领导谈话的主要目的；过短时，员工刚刚进入状态，想深入地交流一些问题，管理者就宣布谈话结束，会让员工觉得谈话只是走走过场。

年终绩效面谈的目的是为了帮助员工做好上一年的工作总结和未来一年的工作规划，同时可以有机会倾听员工的想法，帮助其解决具体问题，充分调动员工工作的积极性。所以，绩效面谈的方向与时间把控都必须在管理者的控制之下。也就是说，谈话的方向、涉及的问题以及会谈时间都必须是有计划、有目的性的。控制会谈内容不但对管理者节省时间提高效率非常重要，对于员工也很重要，快速高效地解决员工的问题，会提高员工对管理者的信任和对企业管理层的信心。

◆释义：管理者可以在征得员工同意后，把员工的话重复一下并做解释，解释完以后，立即顺便提出另一个问题。这样做，可以使员工感觉问题的提出自然，非常合理。比如，员工说：“公司的考核不公平，我很气愤。”这时，管理者很想了解员工不公平感的原因是什么，便可以接着说：“是的，不公平令人很生气，看得出来，你觉得我们公司考核上存在不公平现象，能告诉我是什么环节令你如此气愤吗?”

◆中断法：在年终绩效面谈中，员工经常因情绪激动而喋喋不休，这时不便硬行迫使他停止谈话，可以请他抽支烟，替他倒杯水，请他取样东西过来，或者建议换个地方再谈等等。

◆引导：这是有经验而且非常机敏的管理者最常使用的方法。即由目前话题引向另一话题。比如，当管理者想了解公司一般的人际关系状况如何时，一位员工喋喋不休地抱怨财务经理的不良习惯。管理者就可以把上下级关系引申为人际关系的一种，然后对社会上人际关系的冷漠发一下感叹，一方面表示对他的同情，另一方面把他的思想引向更远的地方，随后提出同事关系和朋友关系的问题，这样引导比直接提问要自然得多。

三、心理投射技术

年终绩效面谈的过程中，双方谈话经常会陷入僵局，员工有意规避问题，或者有意掩盖自身的真实想法，造成交流的问题模糊或者过于概括化。遇到这种情况，如果管理者不能深入追问，准确了解员工的真实想法，很可能就挖掘不到事情的本质，造成理解的偏差。进而影响面谈的效果。

此时最适合运用心理投射技术了解员工的真实想法。在心理咨询中，心理投射技术是咨询师通过来访者对别人的看法来推测这个人的真正意图或心理特征，从而准确了解他们的观点、所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事件。人们在推测别人的动机和意图的时候，往往不自觉地以自己的内心想法为依据。这一技术在人力资源管理中也可以借鉴：通过观察一个人对别人的看法或态度，就可以推测其个人内心的某个隐蔽的动机、需求和欲望。

◆第三人称法：管理者想要了解员工对公司文化氛围的看法，可以问员工两个问题：

1.你觉得公司文化氛围怎么样?

2.你认为其他同事对文化氛围持何种看法?

其实第一个问题没有多大意义，大多数员工会回答“还可以”“还好”，第二个题目才是重点考察员工的真实看法。员工一般会根据自己的内心真实想法来推测别人。第二个题目的答案才是求职者的内心真实想法，因为别人想什么，自己是不知道的，只能通过自己的想法去推测。所以，管理者可以适当引导员工通过第三方的立场说出自己的真实想法。

◆设定情景法：管理者可以为员工设定一定的情境，假定员工是处于情境中的特定人物，询问员工遇到类似问题的做法。比如，可以询问员工：“假如你是XXX，遇到这种情况你会……”通过问这种问题，一方面了解员工对此类问题的真实看法，另一方面还可以考核员工处理问题的能力。

四、移情技术

绩效面谈的过程，是双方的交流过程。但是许多管理者却站错了位置，仍然以一种居高临下的姿态借着面谈的机会对员工言传身教、批评教育，员工难免会怀着抵触心理参加面谈。如果管理者在面谈的过程中能够适当运用移情技术，可以有效改善面谈效果。

在心理咨询中，传统的移情技术是指咨询师在一种超然尘世(有些是在催眠状态下的，至少是在放松状态)的气氛下，将自己“变成”是一块“白屏”，让来访者把感情、欲望等投射到自己身上；另一方面咨询师又是分析者，借此机会对这些感情、欲望等加以分析，帮助其克服障碍。在年终绩效面谈中，管理者也应该尝试运用移情技术。对于管理者来说，使用移情技术可以深入员工内心去体验他的情绪和想法；将员工体验与公司管理因素、员工个人因素、社会因素紧密联系，更好地理解员工反映的问题实质。对于员工来说，移情使得员工感受到被接纳，从而心情愉快，同时还促进了员工自我表达和自我探索，有利于更多地自我了解。移情对于那些迫切需要获得理解和关怀的员工有非常明显的效果。

从心理学角度提升沟通效率的方式还有很多，不仅限于年终绩效面谈，还可以应用于企业管理沟通的各个环节。管理者通过有效的心理沟通，能够妥善了解员工的内心想法，积极有效地纠正员工的错误认知，消除员工的不公平感，积极引导员工独立思考，从而提高员工的工作效率和工作积极性。沟通也是要讲究技巧和效率的，管理者早日提高沟通的效率，便能够早日提升公司的核心竞争力。