浅议细节管理

王书俊

随着经济、科技的飞速发展，社会分工越来越细，对专业化程度的要求也越来越高，一个要求精细化管理的时代已经来临，许多国内企业以及国际型大企业都深刻意识到其成败的关键不在于人们瞩目的重大战略目标上，而是细节的管理，细节管理日益受到人们的重视，可见细节管理的重要性。

细节管理是一切管理的基础，是决定我们事业能否成功的关键所在。自古以来不少中外名人学者都对注重细节的管理作过论述，老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。托尔斯泰曾说过：一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。李嘉诚也曾说过“成功的秘诀不在于大的战略决策，而在于做好细致工作的韧劲”。汪中求先生在《细节决定成败》一书中说到：“芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。”无论什么事，实际上都是由一些细节组成的，细节的管理已成为我们能否成功的关键。

在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活，对于工作细节和生活细节，我们没有理由不去重视。管理学中的“蝴蝶效应”尤其能说明细小的行为变化对全局的影响。日常工作中，我们经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却往往容易忽略，正是这易被人所忽视的细节会决定我们事业的成败。其实，对于企业也好，或个人也好，无论有怎样辉煌的目标，但如果在每一个环节连接上，每一个细节处理上不能够到位，都会被搁浅，而导致最终的失败。如我国前些年澳星发射失败也就是细节问题：在配电器上多了一块0．15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。近一点说吧，比如我们财务室从收款、结算、核算到综合任何一个环节都马虎不得，都必须严格按照各个工序的标准化操作认真执行，才能保证报表的顺利报出，才能准确、快捷为用户提供更好的服务。近些年不少公司的大起大落，虽其规章制度不可谓不细、不严、不实，但往往说在口上，写在纸上，订在墙上，就是落实不到行动上。正如麦当劳总裁弗雷德·特纳说：“我们的成功表明，我们竞争者的管理层对基层的介入未能坚持下去，他们缺乏的是对细节的深层关注。”可见细节管理在管理学中的位置，它是其它管理的根基。

细节管理又是各项战略目标的具体落实，只有踏踏实实做好、做细一切工作，才能充分实现既定的战略目标。综观中外成功者，海尔总裁张瑞敏先生曾说：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。海尔集团“严、细、实、恒”的管理风格，把细和实提到了重要的层次上，以追求工作的零缺陷、高灵敏度为目标，把管理问题控制解决在量短时间、最小范围，使经济损失降到最低，逐步实现了管理的精细化，消除了企业管理的所有死角。大大降低了成本材料的消耗，使管理达到了及时、全面、有效的状况，环环相扣、疏而不漏，一丝不苟的管理作风使海尔创造出世界知名的国际品牌。麦当劳的创始人罗·克洛克在谈到其成功经验的时候说：连锁店只有标准统一，而且持之以恒的坚持每一个细节都标准化执行，才能保证成功！例如，麦当劳为了保证食品的卫生，制定了规范的员工洗手方法：将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后，撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂放在手心，双手揉擦20秒钟，然后再用清水冲净。两手彻底清洗后，再用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。诸如此类的细节管理贯穿着麦当劳经营管理的始终，这些不起眼的细节管理正是麦当劳迅速发展的秘密所在。从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，发展至今已拥有近30000家连锁店、数十万员工，迅速成为全球快餐业的龙头老大，其黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。日本的丰田汽车公司为设计适应美国人使用的汽车，派员工入住美国家庭进行仔细的调查，记录各种细节，综合分析，设计了符合美国人需求的价廉物美的旅行车，进而占领了美国市场。这些成功者的例子充分说明在当今激烈竞争的市场中，细节管理已经成为企业立于不败之地全力推销自己的法宝。

我们太钢近年来经济效益和整体实力进一步提高，已跻身国内钢铁企业四强和世界十强；新建的150万吨不锈钢工程项目喜获国家批准，正在紧锣密鼓的实施之中；信息化建设也正在实施阶段；职工生活质量在不断提高。这些都是太钢人实施细节管理的丰硕成果。全员提倡从小事做起；实行“5S”定置管理随时保证工作现场的清洁；全线推行“日事日毕，日清日高”，的OEC管理，做到事事有人管，人人有责任，从每一个岗位、每一个元件、每一个数据做起，认真落实，精心把关，全力打造品牌产品。并在十五届二次职工代表大会上明确提出：“提高执行力，实现精细化，加快推进公司发展战略的步伐”。可见精细化管理是一切管理的基础，是提升企业竞争力的必然要求，也是一个企业成功不可忽视的先决条件。

如何在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上下足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。因此要：

丑化细节管理不断体理创新。海尔集团总裁张瑞敏在谈到创新时说：“创新不等于高新，创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案例可谓数不胜数，仅公司内单以员工命名的小发明和小创造每年就有几十项之多，如“云燕镜子”、“晓玲扳手”、“启明焊枪”、“秀凤冲头”等。企业不断推出新产品，使企业可以持续发展。新产品，新的含义是推出具有新功能、新技术产品，更多时候，企业应该不断地在旧产品基础上改进，在细节上不断磨练，使产品更贴近消费者，更人性化、更有人情味，所谓“于细微处见精神”。

强化细节管理打造出自己的品牌。品牌不但承载了企业的文化，也包含着企业对消费者的各种承诺。管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶。放弃细节就等于大树放弃了树叶，大树不但不能参天入云，也结不出美丽真实的果实——品牌。海尔人创出了誉满全球、闻名世界的国际品牌，其“五星级服务”更是家喻户晓、深入人心——在细节的体贴上无微不至：要求每一个上门维修的人员，从进门那一刻起，注意为用户服务的每一个细节，如进门即套上一次性鞋套，自带水不随意喝水索要东西，随身携带抹布搞好清洁，事毕搞好地面清洁工作等。我们太钢也在不断提升全员素质，形成太钢的企业文化，打造出自己的品牌。身处太钢营销部门，我深刻感受到这一点，在为用户服务方面也很注重每一个细节，从为用户开到款、开发票到为用户提供余额等都严格按照各自的标准化操作完成，力求做细、做好，并提昌实行“首问制”，服务质量进一步提升。

丑化细节管理提高执行性。如果不通过细致的工作，决策的正确性和执行性是值得怀疑的，一个好的战略决策如果没有有关细节的贯彻是没有执行性的。没有细节的战略是一纸空文所谓“规划规划，墙上挂挂”。太钢构建执行力文化，就应注重细节管理，从各个部门的特点与实际出发，确立出更具特色、更有效用、更便于大家接受和推行的具体内容，把“从小事做起作为员工的行为准则，融合在企业文化里，印刻在员工心目中，使之成为企业每个员工的守则，从而以高度负责的态度去对待并做好每一项工作，形成一种敬业、服从、诚实的企业执行力文化，使执行力文化更好地发挥其凝聚力、感染力和号召力。

强化细节管理提升企业的管理能力。海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千力之堤，溃于蚁穴”。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节——细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。

强给细节管理遣就完美。世上不可能有真正的完美，但无论企业也好，人也好都应该有一个追求完美的心态，并将其做为生活习惯。目前，很多企业虽然有远大的目标，但在具体实施时，由于缺乏对完美的执着追求，事事以为“差不多”便可，结果是：由于执行的偏差，导致许多“差不多的计划”到最后一个环节已经变得面目全非。

如今大多数企业都深知细节管理的重要性，但细节管理真正贯穿企业工作的始终并不是都能够做到的，因此提高执行力，实现精细化是每个企业提升竞争力的必经之路，也是其成功的关键所在。