从酒后代驾看餐饮业深度服务趋向

王喜庆

一、酒后代驾的市场背景

近来，一种新的服务项目——“酒后代驾”，在若干大城市内悄然产生，并呈现规模化发展趋向。对于酒后代驾的社会和经济层面评判，专家及媒体众说纷纭。

酒后代驾是基于餐饮业而衍生的新兴服务项目，是餐饮业在市场的激烈竞争中推出的应对之举，是餐饮服务不断深化的有机举措。

酒后代驾行为牵涉两个关键要素，其一是酒，其二是车。当这两个要素在一定社会背景下发生矛盾并且不可调和时，酒后代驾的产生就有了充分的条件。

在中式餐饮业中，酒销售量一直在全部营业额中占据着较大比例。据相关统计，一般酒店的酒水收入可占全部营业额的30 %以上。从这个意义上说，酒虽不是餐饮企业自产，但却仍然是餐饮企业的主力产品之一，解决好饮酒的后序问题，是餐饮业搞好销售行为的必备措施。

同时，私家车量的强劲增长，禁止酒后驾车的有关法律法规的相继颁布，都使酒后代驾业务有了乐观的发展前景。

近年来餐饮企业在立足菜品品质的基础上，纷纷打出“服务牌”，将市场竞争的领域从菜品扩展至服务，酒后代驾服务项目正是基于这样的市场背景而产生的。

二、酒后代驾的行业内涵

一项新兴的服务项目能否发展壮大，形成新兴行业，应该具备两个基本条件：一是市场需求，二是消费者接受。

酒后代驾业务首先在北京、杭州、沈阳推出，之后在南京、徐州等地区的餐饮企业也纷纷仿效。北京第一家取得合法营业执照的酒后代驾公司“东奥安达”，半年就接单1 500份，代驾总行程已超过50，000 km，运营半年开始赢利。

当然，酒后代驾要深入人心，成为平常的服务项目，需要一个培育市场的过程。而要消费者认可，前提条件是安全合理，当然也包括相关法律法规执行的力度。

酒后代驾之于餐饮业而生，成为餐饮服务领域的新项目，有效地深化了餐饮服务的内涵。从长远看，它也必定会成为独立于餐饮业的新兴产业，因为酒后的状态并不仅限于餐厅，代驾的需求也不仅限于酒后。

从产业发展的规律来看，一个新兴产业的形成，开始总是附着在某个主产业上，然后逐渐发展成熟，进而成为独立的产业。酒后代驾就带有明显的餐饮行业特征，是一个极具潜力的服务项目，它在完成餐饮业深度服务使命的同时，也必定会完成自身的成熟过程。

三、酒后代驾的行业规范

酒后代驾是一个新兴的行业，为了保证服务质量和客户人身财产安全，更为了消除客户的心理担忧，无论是餐饮企业还是专业性代驾公司，都必须高起点、严要求，从操作程序、信任度、技术等环节上建立严格的行为规范，确保酒后代驾业务从一开始就走上规范化的发展之路。

1.在法律的框架内开展酒后代驾业务

从开展酒后代驾业务的餐饮企业和代驾公司的实践看，酒后代驾的最大障碍在于对服务方的信任度问题。要解决这个问题，应将酒后代驾纳入法律行为范畴，依法确立权利义务关系，从根本上打消客人的疑虑和担心。

从法律角度来看，酒后代驾行为形成了一种合同关系，确切地说，应当是以服务为主的综合合同关系。其主体的法律地位是平等的，双方通过合同明确双方的权利义务，受《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等制约。

因此，订立书面合同，应该是确保酒后代驾行为规范有效的安全方式。当然，合同应该将可能出现的问题细化，譬如，被服务方的清醒程度、车内的物品状况、非驾驶事故的责任等。

2.严格业务人员的准入机制

酒后代驾既然是一种新兴的服务项目，服务方就应该树立一切为顾客着想的理念，在该项目的各个环节上要严格要求。对于代驾人员，更应该严格准入机制，精心挑选和审核。同时，每位代驾司机均应经严格培训方可上岗。培训应从仪容仪表、礼节礼貌、语言艺术、职业道德、驾驶操作、劳动纪律、外语培训、简单医疗护理等方面入手，以期形成代驾行业的系统服务规范。

3.严密服务质量管理规范

提供服务的餐饮企业或专业公司应该要求代驾员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，遵守交通法规，保证安全送达，不出事故。

代驾员需在客户预约时间之内到达指定地点。必须着工装并佩戴统一制作的配有服务编号及照片的胸卡，并提供统一的合同及服务发票。

四、酒后代驾的行业行为寓意

21世纪的餐饮业，服务已同菜品本身一样，具有了决定生意兴旺与否的重要功能。因此，21世纪的餐饮业的确已进入了服务时代。

酒后代驾不仅仅是一个服务项目，它还预示着一个趋势，那就是餐饮业服务的内涵和外延随着市场的成熟和发展已经逐步深化和扩大。

1.要求餐饮服务从浅层次向深层次推进

传统的餐饮业具有为顾客提供食品、饮料和服务的三大功能，而现代餐饮的趋势已朝着综合性深层次发展。如表演、娱乐、休闲、沐浴、商务洽谈等都已进入餐饮业的功能范畴，与此相关，餐饮服务的功能也在不断深化和扩大。

2.从店堂服务向店外延伸

传统餐饮服务大都局限在店堂之内，只要为店堂内的顾客提供好相应服务就算完成了使命。近年来，许多餐饮企业冲出了店堂，将外卖、技艺等延展销售，如家宴服务、送厨到家服务等，有的企业节日食品外卖一项利润就能占到企业全年利润的1/3。

3.从一般服务向心理关怀拓展

多年来，传统餐饮服务教育以满足顾客的基本需求为宗旨，关注的是顾客的明确需求。而随着顾客对餐饮多元化期待的形成，餐饮企业不仅要做好外在工作，更应注重顾客的就餐惯性和心理趋向，在不经意间润物无声。

4.从粗放服务向细节服务靠拢

餐饮无大事，细节见功夫。量的繁荣和质的单一是当今餐饮的基本现状，谁拥有吸引顾客的绝招谁就能占领市场，从某种意义上讲这种绝招就是细节。

现代餐饮的激烈竞争，使得餐饮企业必须全方位地应对，既要有定位策略、运营策略的准确，也要有菜品体系的精工，更应有服务体系的完整。当餐饮组成的各个要素都具有市场意义时，任何方面的瑕疵都可能使自己在竞争中处于劣势。