卷首语

1. 客户触点从加法到减法的历史性变迁

外刊速递

1. 外刊速递

微言快语

1. 微言快语
2. 《2012年中国呼叫中心产业发展报告》摘要

聚焦

1. 大数据时代 企业如何把握客户信息使用的尺度？
2. 客户信息取之“无限”，用之“有度”

产业

1. 从今天起加入社会化媒体的服务渠道
2. “微信收费”
3. 大数据时代的客户服务未来

运营

1. 问题管理:服务型呼叫中心的核心价值
2. 节假日来电量预测及来电量波动应对策略
3. 呼叫中心人员配备测算初探
4. 呼叫中心班组长管理经验的总结和推广

管理

1. CPC构建客户最佳体验服务体系
2. 客服中心指标关注重点的研究
3. “剁手党”是如何炼成的
4. 全业务运营时代电信行业满意度短板提升策略
5. 公司是否应该放弃电话支持？

营销

1. 工业品服务营销趋势（上）
2. 电邮营销 达到宾至如归的有效通道
3. 微电商盛宴全面开启你准备好了吗？
4. 玩转手机

阅读

1. 《呼叫人生》

人物

1. 东方明珠伴随着我的梦想

专栏

1. 留住员工的脚步
2. 赞美有因子，效果一篮子！
3. 什么是DMAIC
4. 素素成长系列故事：天命之谓性

随笔

1. 中移动版“开瓶费”