节假日来电量预测及来电量波动应对策略

何涛

通常一个呼叫中心运行一段时间后，来电量的分布都会形成一定规律，这个规律是进行来电量预测和人员排班的基础和依据，而节假日尤其是春节、国庆这样的大假期间的来电量由于具有自己独特的规律，在来电量预测和人员排班时就需要专门对节假日进行分析和计算。下面我们以某信用卡客户服务类呼叫中心的历史数据为例，来对春节、国庆大假期间来电量在信用卡客户服务类呼叫中心中的分布规律进行计算、分析。

图1是该信用卡客户服务呼叫中心月度每日来电情况，从中看可以看出该呼叫中心的来电规律是工作日来电相对较高，周末来电量有所下降；1日（该银行信用卡账单日）、25日（该银行信用卡还款日）左右来电量上升至较高水平。

接下来再来看看该呼叫中心一天内各时段的来电情况，从图2看出该呼叫中心的来电量集中在工作时段，休息时段的来电量明显减少。

由此可见该呼叫中心来电量主要集中在工作日的工作时段，节假日及非工作时段来电量相对较少，说明该呼叫中心的客户比较愿意利用自己的工作时间致电而不太愿意在自己休息时致电，这也是信用卡客服中心常见的一个情况，而如电信、移动等通讯类客服中心情况却有可能正好相反。通过这个规律推测，该呼叫中心在春节、国庆大假期间的来电量应该少于正常日的来电量，图3是该呼叫中心2012年10月及2013年2月的来电情况，这两幅图表也验证了以上的推测。

那么大假期间的来电量会下降到什么程度呢？我们通过表1的历史数据进行分析：

2012年春节大假包含了该月的还款日，节假日和还款日两种影响来电量较大的因素相互作用，导致2012年春节大假来电量高于正常情况。

2009年、2010年春节大假来电量与之前一个正常月来电量之比大概在5.6%左右，2011年、2013年这个占比大概提高了1个百分点左右。

从2008年至2012年国庆大假来电量与之前一月（即9月）来电量之比基本在13.5%左右小幅波动（如表2）。

下面我们再通过历史数据分别求出春节、国庆大假期间第一日至第七日来电量的平均值如表3、表4。得到了这些规律及数据，就可以对大假的来电量进行预测了。以2013年国庆假期的来电量预测为例，用2013年9月全月来电量及历史数据中国庆大假来电量与9月来电量之比可以预测出2013年国庆假期的来电量，再通过历史数据中的国庆大假期间每日来电量占比可以进一步预测出国庆假期期间每一天的来电量。

由于节假日期间来电量相对较少，相应在线业务代表数量也较少，如果有偶然性的来电量波动，对指标的影响也就会较大。为应对可能的电量波动，就需要有专门的备勤人员来作为在线业务代表的“预备队”。为不增加业务代表的工作时间，这个备勤人员可以尽量由当日的后台人员、现场管理人员等组成。

有了“预备队”，还需要知道什么时候把“预备队”派上战场才能取得最大的战果。如果接听率等指标已经出现了明显的下降再使用备勤人员的话，这个时候已经有较多的放弃电话产生了，这些放弃电话又会形成二次、三次致电，来电量就像滚雪球一样越滚越大，导致指标进一步下降。为了避免这种情况的出现，就需要有一个“先行指标”来告诉我们：现在运营指标虽然还没有出现大的下降，但有一个潜在的危险正在逼近我们，如果我们再不采取有效的措施，那么就可能会带来指标的波动。比如说这个“先行指标”可以是最近X分钟的客户最长等待时间，当客户最长等待时间达到一定水平，就说明因为来电量的上升或是因为在线人数的减少而导致接听能力逐渐开始紧张，如果继续发展下去就可能会导致服务水平等指标的下降。这个时候就应该果断地使用备勤人员，尽可能地避免放弃电话的产生，不让雪球滚动起来，各呼叫中心可以根据自己的具体情况选择适合自己的先行指标及相应的预警值。