卷首语

1. 为体验付费是市场经济新阶段的客户需求

外刊速递

1. 外刊速递

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 浅谈小米营销背后的消费者行为

管理

1. 呼叫中心变革管理实施案例
2. 深推EAP理念 夯实呼叫中心基层管理
3. CRM和知识管理：平衡信息和洞察
4. 浅议客户满意度与员工满意度的均衡管理
5. 民航呼叫中心班组管理创新初探
6. 基于能力素质视角剖析人力资源管理
7. 心理咨询技术在班组长管理沟通中的应用
8. 精准创新，由客户建议说开来
9. 基于客户需求的体验创新
10. 盲人从事呼叫中心座席员工作可行性分析

运营

1. 高端服务组持线时长的思考
2. 首次呼叫解决率的测量
3. 从客户满意度出发建立呼叫中心质检评分标准
4. 关于呼叫中心运营建设的思考

营销

1. 客户流失管控的两大关键点

人物

1. 春风里的一朵小花
2. 精益六西格玛工具集（二）
3. 会员权益
4. 素素成长系列故事：修道之谓教

随笔

1. 暴饮暴食话电商