春风里的一朵小花

韩银平

刘春花，北京市公共卫生热线（12320）服务中心最优秀的咨询员。春风里的一朵小花，不是她名字的简单解释，而是表达了她在北京12320如沐春风，一点点成长、一点点绽放的感恩情怀。如今，这朵不起眼却美丽的小花，盛开在北京12320热线的大花园中。

刘春花与12320结缘是在2003年“非典”期间。当时，北京市卫生局在北京市疾控中心开设了非典咨询热线，昼夜解答群众的咨询，安抚社会和百姓的恐慌情绪。“非典”结束后，人们的生活恢复了往日的平静，但百姓对咨询热线的需求和信赖却没有减少。为满足群众日益增长的健康防病需求，在北京市卫生局的关心、支持下，2004年11月30日建设开通了全国疾控系统第一条卫生防病咨询热线64287788，为群众提供了一个长期、固定、解疑释惑、传播健康知识以及应对突发疫情的咨询服务平台。当时只有两个管理席、三个咨询席。刚刚28岁的她，有幸成为了那3名咨询员之一。

坐到工位前，戴上耳唛，她深深体会到解答咨询的挑战性：既不像114查号台那样有标准的答案可以查找，也不像一些商业服务热线那样作好记录就可以，而是要面对群众既专业又个性化、既关乎健康又涉及生命的医学问题！而她当时只有高中文化程度，没有任何医学教育背景，压力之大可想而知。同时，群众的迷茫、疑问、焦虑也让她感到了肩上的责任：党和政府关心人民生活和身体健康，为群众提供了便捷的咨询途径，搭建了政府与百姓沟通的桥梁和平台，可不能因为自己的知识储备不够、工作水平不高让来电群众失望啊！

于是，年近三十的她为了尽快掌握免疫预防、传染病防控等预防医学知识，就像一个冲刺高考的学生一样，每天起早贪黑地刻苦学习。她的爱人是一位医学博士，非常支持她的工作和学习，不仅主动承担了家务劳动，还经常给她上医学专业课。很快，她的知识积累就可以应对日常的电话咨询了。

但是，她追求的工作目标不是应对，而是精彩。解答咨询的过程让她愈发明白了学无止境的道理，也让她品尝到帮助别人解决困难之后的那种自豪感、充实感与幸福感，她对自己的要求更加严格了。

2006年，全市卫生系统组织了一次医务人员考试，主要内容是《法定传染病识别与处理》。她知道自己不属于正式在编人员，没有资格参加这样的考试，但她需要这些知识，因为电话那头的群众需要这些知识！别的岗位只考涉及自己专业的部分，她却认真做完了全书所有专业的模拟试题，并把整整一本《法定传染病识别与处理》背了下来！

慢慢的，她对学习上瘾了。2006年，她利用业余时间开始了行政管理专业大专课程的学习；2008年备战奥运服务期间，为了能够接好外语咨询电话，她利用点滴时间拼命学习英语，春游的路上也成了她听录音、练口语的好时机；2009年大专毕业之后，她又马不停蹄地开始了公共卫生事业管理本科课程的学习；2010年5月，就在怀胎十月即将生产前的半个月，她以优秀的成绩一次性通过了英语三级考试。

学习成了她生活中不可或缺的内容，也成了她的习惯。经常有人问她，“为什么一直这样学啊学的，不觉得累吗？”她说，边工作边学习不累是假的，怀孕期间坚持工作、坚持学习、参加考试不苦也是假的。怀孕后妊娠反应剧烈，不断有同事担心她整天对着电脑接受辐射太多，或担心她接太多投诉电话影响母子身心健康，领导也叮嘱她要注意身体、适当休息。但是，她不但选择了坚守，而且连周末的值班也没有逃避。

怀孕早期妊娠反应最重的时候，她一样会遇到那些恐惧艾滋病或狂犬病的来电人，一问就是一个多小时，她的手边总是备一条小毛巾、一个袋子，难受的时候就用毛巾捂着嘴抑制呕吐感，实在不行就吐在袋子里，绝不会因身体不适而影响咨询工作。怀孕中后期，她也经常接到情绪激动、气势汹汹的投诉电话，有时对方不分青红皂白就连她一起骂，肚子里的宝宝好像能感受到这一切似的，不安地又蹬又踢。作为母亲，她的心也揪着，也希望宝宝健康成长；但作为一名政府热线的咨询员，她绝不能也不肯放弃电话那端那个需要帮助的人。产假期间，她因无法参加常规的业务学习，就在家边带孩子边学习；产假结束回到单位后，她第一件事就是把同事的业务学习笔记借来抄了一遍。

一路走来，她收获了知识，也收获了学习的乐趣，更收获了面对工作的从容和自信以及身为一名咨询员的满足与自豪。每当群众在电话里感谢党和政府为老百姓开通了12320热线时，每当在节日值班接到群众打来的问候电话时，每当气候变化或疾病流行听到话筒中群众让她们注意身体的叮嘱时……她都有一种暖洋洋、想落泪的感觉，感觉到12320咨询员的工作是那么神圣，生活是那么美好！她如一朵原本青涩的花蕾，在春风的吹拂下摇曳生姿，渐渐舒展开美丽的花瓣。

虽然每天都会遇到形形色色的咨询者，不仅承受着业务知识解答的压力，还承受着处理咨询者破口大骂发泄情绪、甚至扬言杀人或自杀的压力，但面对压力，她善于变换角度来看待，认识到压力的存在很正常，并且发现压力带给她快速的成长。而每当为来电人实实在在解决了问题的时候，这种压力已经不成其为压力了，而是化作了无穷的力量。

每个月的业务考核中，她的接话件数量和群众满意度总是名列前茅，年终考核始终名列前茅；2010年，全国12320管理培训班的录音点评中，她的电话录音被选为优秀示范录音；几年来她一直承担着培训新入职员工接话能力的任务，教过的二十余名“徒弟”中多人成长为接话班长，几乎个个都是业务骨干；2011年，她光荣加入中国共产党，2013年，她通过岗位竞聘成为北京12320内训师，这项工作对她而言充满挑战：既要保证大家学到知识，又要追求在乐中学、学中乐，还要避免大家背负过大的压力。她利用业余时间及时复习并掌握每天在工作中更新的知识，时常阅读与接话相关的书籍拓宽知识面，不但更好地运用到解答中，更融入到备课、授课中，把自己掌握的知识和技巧毫无保留地分享给大家。

刘春花的业余生活与工作一样精彩，除了学习、上网、看电视、看杂志，也会在闲暇之余与爱人、孩子一起锻炼，小区打打羽毛球，孩子负责捡球，既锻炼了身体，又亲密了家庭感情，也让孩子体会到其中的乐趣；周末一家三口逛逛公园，呼吸大自然的新鲜空气……每天在欢声笑语中度过放松、享受、充实的幸福生活。

转眼七年过去了，她和北京12320一起走过了奥运会和残奥会、三鹿牌婴幼儿奶粉事件、“甲流”疫情防控、麻疹疫苗强化免疫……如今，她依然一如既往地坚守在12320热线接话第一线的咨询员岗位上，更加勤奋努力地学习、工作，她把青春奉献给了她无限热爱的卫生热线事业，在每一个电话里把党的政策宣传好、人民的呼声转达好、群众的诉求处理好。