深推EAP理念 夯实呼叫中心基层管理

宗世稼

EAP，即员工援助计划，指企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题，从而提高员工与企业绩效的有效机制。

呼叫中心在EAP理念指导下，充分利用自身的有利条件，了解员工的实际需求，通过合理的员工管理方法实现了呼叫中心管理系统整合、生产高效运营的局面。

依托EAP实施理念，山东移动客服一中心将员工管理的重点落脚到基层班组的建设和管理上。通过细化员工激励机制、深化员工培训制度、量化员工薪酬管理等员工管理方法，系统地完善基层队伍的建设。通过多方面的EAP项目实施，在全面提升员工综合素质的同时实现助推企业持久发展的宏伟目标。

一、源头分析，重点解决

根据EAP管理的第一阶段，针对造成问题的外部压力源去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。从满足员工需求开始，对呼叫中心员工问题的源头进行分析，并通过重点的解决方案和管理办法进行有针对性的员工管理。

1、深度挖掘基层员工需求，保证员工问题及时解决

员工需求的深度挖掘是呼叫中心EAP工作的首要执行任务，也是企业进行员工满意度管理的前提。只有在明确员工需求之后，才可以把握员工管理的重点和方向。

2、加强班组主力支撑力量，打造班组长精英队伍

班组长是抓好员工管理的基础管理层人员，也是呼叫中心基层班组管理的中心支柱，班组长的领导能力影响了班组的整体水平。

为了能够不断提升班组长队伍实力、加强班组管理能力，呼叫中心可视乎具体情况，通过开展班组长经验交流会、“树苗行动”等班组长能力提升实践活动来加强班组长之间的互动与交流，丰富基层管理操作法，有效提升基层管理能力，改善员工感知、促进员工成长，满足班组日常管理工作的创新需求。以一线的实际管理经验为后盾，集合各分中心相关人员进行班组优秀经验的分享与交流，全面推进一线管理的多元发展。

二、科学管理，人本为先

在把握员工需求的基础上，呼叫中心注重系统的管理策略的同时更应强调“人本引导”的管理方式，更应重视员工的情绪、行为及生理等方面的员工疏导工作。

1、系统指导员工管理方法，把握员工管理正确方向

员工管理对于基层队伍庞大的呼叫中心来说是未来发展的重点和关键课题，也是呼叫中心夯实基础、壮大生产力量的前提保障。让员工管理工作能够在合理化的系统流程下指导完成，是呼叫中心规范管理、高效运营的重点需求和有力支撑。

山东移动客服一中心通过编写具有员工班组管理指导性意义的《山东移动客服一中心班组建设工作手册》，致力于将班组管理工作向系统的、合理的、有章有序的常态化进程推进。

2、巧用八大激励策略，助推员工管理落地

在员工管理中，员工士气管理是一项重要内容。加强员工士气管理的重点是激励机制的运用，对员工进行有效激励可以将管理效果达到事半功倍的效果，因此如何有效地进行员工激励是高效管理的关键。

山东移动客服一中心通过总结员工的日常管理经验，提出目标激励、数据激励、关怀激励、奖励激励、典型激励、行为激励、集体荣誉激励和支持激励的“八大激励”法，针对不同形式的激励做出明确的激励管理方法，指导和规范员工管理中激励机制的简单和高效运用。

三、提升管理，重在创新

员工管理的目的在于员工队伍的改善与提升，在EAP理念的指导下，呼叫中心应从敢于改变开始，寻求创新管理的方式方法，改变自身弱点，探索理念创新和模式创新，在适应高速发展的企业管理思潮下发展自身的员工提升计划。

1、支持自主管理模式，激发基层队伍活力

团队管理中的全员参与和自主管理是管理创新的重点和亮点，全员参与度和自主管理水平都标识了企业员工活力的程度。呼叫中心在执行运营生产中的员工管理进程中应高度重视员工的自主创新意识和自主管理能力，以提升员工工作兴趣，发挥员工自身特长，强化全员的职场活力。

山东移动客服一中心鼓励并支持各分中心、各班组进行自主创新式的管理，并通过自主管理模式发掘优秀标杆团队，复制优秀管理模式，丰富团队管理的操作法。通过参加分中心开展的营销标兵交流会、“学业务、促发展”业务比武团队竞赛、“春暖花开”公开课等自主活动，发掘优秀的班组管理经验，在百花齐放的班组文化建设中收集那些独具特色的创新班组文化，为日后的员工管理和班组建设工作储备丰厚的资源和基础。

2、善用竞争机制，提升员工激情

员工的潜能除了在常态下的工作中用激励的方法发掘出来，适当地营造竞合运营环境也可以有效地促进员工的进步。

呼叫中心班组竞合机制的实施可以有力提升班组总体的员工士气，带动全员的指标提升，同时班组的竞合机制在提升企业运营生产效率的基础上能够增强中心员工的自我价值，并在日益增长的员工价值体现的影响下提升员工对企业的忠诚度，这为日后减少员工流失率、巩固企业的员工队伍打好了坚实的基础。

山东移动客服一中心在生产经营一线班组中开展“五型班组”、“星级班组”、话务劳动竞赛等班组竞赛，在提高员工队伍基本素质的同时构建班组建设的长效机制，提升基层班组的综合水平。

3、量化薪酬体系下的科学考量

在呼叫中心由服务型向服务营销型、由成本中心向利润中心转型的关键时期，有效的员工薪酬管理可以在很大程度上调动座席人员的工作积极性，促进热线服务营销能力提升。故此利用科学实践制订量化薪酬实施方案，也是提升呼叫中心管理的必要手段。

山东移动客服一中心根据自身转型的需要，结合激励理论和薪酬体系，建立以“职级工资”体现价值、以“补贴+福利”保障员工权益、以“服务计件+营销计件+专项激励”加强激励的“1+2+3”组成结构的“量化薪酬管理体系”，探索月度绩效通报和健康度分析等科学员工管理方式。通过发掘员工绩效发现工作问题，激励员工工作积极性，将薪酬长期激励与竞赛当前激励相结合。在绩效管理基础上，监管员工队伍稳定性、科学研究模式与实际调研相结合，建立员工挽留体系，维稳员工队伍。

呼叫中心在EAP理念指导下的班组建设工作思路，应将夯实班组管理实力作为企业管理的契机，将员工提升管理作为重点的实施目的，在多方了解员工需求的前提下提供多种员工生产管理保障，将不断提升的员工满意度和企业忠诚度作为呼叫中心阶段性的管理目标，做好员工援助计划，真正做好中心基层人员的管理和关爱工作，将呼叫中心的人力资源基础有力的夯实稳固，奠定企业未来发展的员工队伍根基。