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有意义的客户接触中心指标

客户接触中心靠绩效指标成长。然而尽管标准指标如平均应答速度（ASA）、平均处理时长（AHT）、保持时长和弃呼率仍然被广为接受，但它们并不总是和电话之外的交易相关。随着短消息和社交媒体等新沟通渠道的出现，客户服务的效率被重新定义，新的绩效指标正在获得关注。

这里有一些指标承认并解决当代客户接触中心变化中的态度、目标和定义。目前，这些及其他类似的新指标已经把关注重点转向能大幅提高客户服务水平的结果。

社交媒体：未经雕琢的璞玉

社交媒体无处不在，而社交智能对于试图从“大数据”源做出决定的企业来说仍旧是一个增长板块。但你怎么知道从哪里开始寻找答案？这里有以下提示，关于市场人员应该在哪里开始挖掘能够帮助实现业务目标的社交洞察：

1. 建立社交目标

社交媒体分析的核心是找到一个对话并且根据说了什么来打开对话。然而，如果市场经理还没有确定对品牌/公司最有影响力的目标和关键业务问题，仅仅知道有对话存在是没有用的。

2. 洞察是不平等的

一旦设定了主要目标，市场人员就需要了解在每个社交网络发生了什么样的交流。正如钻石、黄金和红宝石，每一样都很宝贵，但是它们不同的价值取决于消费者是谁。这对于各种社交媒体平台也是一样的——每个平台都拥有丰富的信息，但是为了实现整体的业务目标，最珍贵的信息来自选择合适的观众。

管理数据或被数据管理

自问世以来，CRM技术的目的是最大限度地利用客户和公司的数据，然而当时与现在的区别在于该行业在利用信息上比过去复杂了多少。

最新的复杂程度的出现可能不会有比现在更好的时间。互联网和社交媒体上创造数据的速率令人难以置信。Denis Pombriant在他的专栏“客户关系管理（CRM）和知识”中植入了这一观点。他指出：“自第二次世界大战以来，知识每二十五年翻一番；IBM现在预测，在未来几年内，它会每十二个小时翻一番。”很自然，企业应该认真看看他们是如何管理自己的数据。

譬如说，客户服务代表不应该浪费时间翻看文件以找到客户的独特问题的答案。同样，客户在用自动化自助工具和常见问题搜索时，不应该受到类似谷歌的搜索结果的困扰。结果一定要快，并且只返回最相关的信息。随着客户变得更加依赖于技术，他们的需求将变得更加复杂。企业会发现它难以经济有效地支持这些客户。

在多屏幕世界中建设品牌

虽然我们对于品牌宣传的集体痴迷从没有像现在这样强烈，但是由移动设备组成的多屏幕世界密谋让有效的品牌宣传变得前所未有的复杂。

没有哪个趋势比“多重任务”的出现对市场人士来说更重要了。它连接起不同的社区，通常以重叠的方式消费不同类型的内容。

由微软进行的研究识别了四种不同的途径进入当今用户通常会采用的内容。

首先是内容放牧（Content Grazing），也被称为“冲浪”。顾名思义，食草者会分心，并且随时会逃跑，但他们远非为了休闲，而是出于习惯常规地寻找在线信息的亮点来打破自己的一天。对于市场人士来说，食草者的挑战是把自己的品牌信息塞到这些冲浪的快速瞬间，要增加内容，而不是分散他们的体验。

医疗健康类呼叫中心的注意事项

来自平价医疗法案（t h e Affordable Care Act）的压力迫使医院降低成本，这有助于推动新的通信效率以节省时间和提升病人护理。客户接触中心的技术进步带来了附加的职责，如管理代码呼叫、急救派遣和帮助医院工作人员简化整体沟通的常规班次。最近，呼叫中心越来越注意潜在的收入来源，寻找机会为其他医疗服务供应商提供下班后的应答服务。

移动电话是新的桌面：智能手机的广泛应用极大地改变了通信的形势。人们可以搜索目录并找到自己所需的号码，无论他们身在何处。

临床措施和应急响应：在临床上设置的呼叫中心都参与了多个应用程序，并且接线员的角色已经大大超出应答和转接电话问询。呼叫中心的员工被指望在客户服务、急救调度和支持这些功能的消息发送方面拥有高级技术。

客户服务的进步：技术使得呼叫中心能够以更少的成本实现更多。除了由于智能手机和员工访问内部目录导致的电话量下降之外，语音识别软件使得呼叫中心收到的内部电话也更少了。语音识别能够把许多呼入者直接引导到具体部门或保健供应商，留下接线员可以处理特殊要求以及提供替代服务的支持。